10 марта 2023 мною был сделан заказ № 44562363-0009 на 10 ноутбуков 15.6" Ноутбук ASUS Vivobook 15 X515EA-BQ1189 на общую сумму 326 070 ₽.
Способ получения выбрал доставку курьером, на удивление заказ поступил курьеру достаточно быстро и уже 15.03.2023 был доставлен мне. Курьер привез заказ в 13 50, упакованный в две коробки разного размера, на вопрос все ли 10 позиций внутри, сказал что не знает содержимого и быстро уехал. Весь процесс получения заказа нами был зафиксирован камерой видеонаблюдения, установленной в офисе.
Далее раскрыв обе коробки и пересчитав содержимое мы увидели что ноутбуков внутри 9 вместо 10. 2 ноутбука лежало в коробке поменьше и 7 в большой. Весь процесс распаковки и подсчёта также были снят на камеру. После этого мы позвонили курьеру, который ещё раз подтвердил что не знает ни содержимое ни его количество и рекомендовал писать в чат поддержки.
Окей, пишем в чат, общение заслуживает конечно отдельного описания. Историю с нехваткой позиции пришлось писать три раза и боту поддержки, и операторам. Ну а далее получить ответ о том, что у них все зафиксировано и «нет оснований не доверять нашим сотрудникам». Мои доводы о том, что у нас тоже всё зафиксировано на камеру поддержкой Озона не рассматривались. Меня радовали фразами «всегда на связи» и «надеемся на понимание», но понимания никакого не наступало в результате был испробован последний шанс эскалировать проблему и я попросил связать меня с руководителем и предупредил что планирую обращаться в полицию. Но в общем это также не имело никакого результата, и я был вынужден писать сюда.
В общих чертах представляя процесс и сроки отправки досудебной претензии, ожидания ответа на неё, дальнейшего обращения в мировой суд я понимаю что весь процесс разбирательств займёт не один месяц. Также я понимаю что я сам себе «буратино» и не проверил заказ при курьере, но я наивно полагал, что наличие у меня полной записи от момент прибытия курьера ко мне до момента распаковки и подсчёта товара гарантирует мне защиту от недостачи товара.
Не понимаю только позицию Озона при которой мои доводы не берутся в расчёт абсолютно и наличие у меня записей и скриншотов не гарантирует ничего.
Есть ли какой то действенный метод решения таких споров с Озоном и какие в данной ситуации могут быть советы? Помогите люди добрые, посоветуйте пожалуйста, заранее спасибо!
Всегда считал Озон более цивилизованной и зрелой компанией в отличии от других маркетплейсов и в связи с этим надеялся на равный диалог о возникшей проблеме, но к сожалению был проигнорирован.
Upd 1:
Составил досудебную претензию, 18.03.2023, подскажите кто знает её заказным письмом отправлять с уведомлением или как лучше?
Алексей, добрый вечер. Возвращаемся к вам с результатом. Деньги за недоставленный ноутбук отправили на карту. Зачисление обычно занимает несколько минут.
Проработаем ситуацию, чтобы подобного не повторилось.
Здравствуйте! Спасибо! Вера в человечество и Озон восстановлена))
Сегодня иск отправила в суд.
А не обращались в Роспотребнадзор в защиту прав потребителей? Мы же потребители услуг Озона, можно ли через них повлиять на такие ситуации? Плюс возможно у Роспотребнадзора есть общая статистика по жалобам на Озон в масштабах страны, насколько данная проблема массовая?
Алексей, у вас ситуация не такая, как у Лидии. У нее там куча возвратов по причине якобы "привезли не тот товар". Я думаю, Вам не стоит терять время, а сразу писать претензию с требованием о допоставке 1 единицы товара и направлять в Озон. Очень маленькая вероятность, что они изменят свое решение, потому как "провели проверку". В общем, юристы вам в помощь)
Спасибо, Анастасия! Тоже склоняюсь к такому варианту.
Роспотребнадзор не ответил мне....
Тоже самое
Удалось как-нибудь решить проблему или как у нас пока?
Алексей, здравствуйте. Очень неприятная ситуация возникла, простите. Видим, что на складе проводили проверку, и отгружены были все ноутбуки. Поэтому поддержка и дала такой ответ. Разберёмся в вопросе подробнее, не переживайте. В ближайшее время вернёмся сюда с информацией.
Здравствуйте, Озон! Когда ждать Вашего возвращения с ответом? И когда вернётесь гляньте пожалуйста правильно ли я Вам претензию составил, чтоб "два раза не вставать".
Алексей, здравствуйте. Мы уже занимаемся возвратом денег за отсутствующий один ноутбук, сегодня до конца дня на балансе средств отобразится возврат. Мы еще вернёмся к вам с деталями. Претензию можете прислать в личные сообщения тут.
Вы как юрик покупали или физ лицо?
Как физ лицо по Озон карте.