ОЗОН потерял позицию из заказа и не решает проблему
10 марта 2023 мною был сделан заказ № 44562363-0009 на 10 ноутбуков 15.6" Ноутбук ASUS Vivobook 15 X515EA-BQ1189 на общую сумму 326 070 ₽.
Способ получения выбрал доставку курьером, на удивление заказ поступил курьеру достаточно быстро и уже 15.03.2023 был доставлен мне. Курьер привез заказ в 13 50, упакованный в две коробки разного размера, на вопрос все ли 10 позиций внутри, сказал что не знает содержимого и быстро уехал. Весь процесс получения заказа нами был зафиксирован камерой видеонаблюдения, установленной в офисе.
Далее раскрыв обе коробки и пересчитав содержимое мы увидели что ноутбуков внутри 9 вместо 10. 2 ноутбука лежало в коробке поменьше и 7 в большой. Весь процесс распаковки и подсчёта также были снят на камеру. После этого мы позвонили курьеру, который ещё раз подтвердил что не знает ни содержимое ни его количество и рекомендовал писать в чат поддержки.
Окей, пишем в чат, общение заслуживает конечно отдельного описания. Историю с нехваткой позиции пришлось писать три раза и боту поддержки, и операторам. Ну а далее получить ответ о том, что у них все зафиксировано и «нет оснований не доверять нашим сотрудникам». Мои доводы о том, что у нас тоже всё зафиксировано на камеру поддержкой Озона не рассматривались. Меня радовали фразами «всегда на связи» и «надеемся на понимание», но понимания никакого не наступало в результате был испробован последний шанс эскалировать проблему и я попросил связать меня с руководителем и предупредил что планирую обращаться в полицию. Но в общем это также не имело никакого результата, и я был вынужден писать сюда.
В общих чертах представляя процесс и сроки отправки досудебной претензии, ожидания ответа на неё, дальнейшего обращения в мировой суд я понимаю что весь процесс разбирательств займёт не один месяц. Также я понимаю что я сам себе «буратино» и не проверил заказ при курьере, но я наивно полагал, что наличие у меня полной записи от момент прибытия курьера ко мне до момента распаковки и подсчёта товара гарантирует мне защиту от недостачи товара.
Не понимаю только позицию Озона при которой мои доводы не берутся в расчёт абсолютно и наличие у меня записей и скриншотов не гарантирует ничего.
Есть ли какой то действенный метод решения таких споров с Озоном и какие в данной ситуации могут быть советы? Помогите люди добрые, посоветуйте пожалуйста, заранее спасибо!
Всегда считал Озон более цивилизованной и зрелой компанией в отличии от других маркетплейсов и в связи с этим надеялся на равный диалог о возникшей проблеме, но к сожалению был проигнорирован.
Upd 1:
Составил досудебную претензию, 18.03.2023, подскажите кто знает её заказным письмом отправлять с уведомлением или как лучше?
Алексей, добрый вечер. Возвращаемся к вам с результатом. Деньги за недоставленный ноутбук отправили на карту. Зачисление обычно занимает несколько минут.
Проработаем ситуацию, чтобы подобного не повторилось.
Здравствуйте! Спасибо! Вера в человечество и Озон восстановлена))
Сегодня иск отправила в суд.
А не обращались в Роспотребнадзор в защиту прав потребителей? Мы же потребители услуг Озона, можно ли через них повлиять на такие ситуации? Плюс возможно у Роспотребнадзора есть общая статистика по жалобам на Озон в масштабах страны, насколько данная проблема массовая?
Тоже самое
Удалось как-нибудь решить проблему или как у нас пока?
Алексей, здравствуйте. Очень неприятная ситуация возникла, простите. Видим, что на складе проводили проверку, и отгружены были все ноутбуки. Поэтому поддержка и дала такой ответ. Разберёмся в вопросе подробнее, не переживайте. В ближайшее время вернёмся сюда с информацией.