Поддержка Bitrix24 снова забила

Пару месяцев назад наш аккаунт в Битрикс отрубили без объяснения причин в субботу и сказали, что разбираться будут только в понедельник с 10:00 по МСК.С учетом того, что у нас Битрикс завязан не один десяток офисов и более 1000 клиентов, я решил опубликовать рассказ о ситуации на Vc.ru.

Помогло. Примерно к 17:00 субботы Битрикс заработал. И даже пару недель с нами работали как с приоритетными клиентами. Вот ссылка на пост с той ситуацией:

Прошло время, в Bitrix потихоньку начал забивать снова. И теперь забил снова и основательно. На этот раз полетели все бизнес-процессы по автоинформированию клиентов по e-mail. Уже неделю боремся. Итога нет. И маркетинг и обслуживание клиентов стоит или осуществляется в ручном режиме. В общем ниже подробное описание ситуации от моего коллеги Сергея Черкашова (он ведет все направления связанные с IT в компании)

"31 марта мы решили воспользоваться функционалом CRM маркетинга. Прочитали предупреждение о запрете спам-рассылок (сами выступаем против спама, это понятно), запустили рассылку на нашей базе лидов, которая собирается с 2014 года (время начала использования портала). Лиды мы собираем традиционным способом - посетители сайта оставляют свои ФИО, телефон и email для получения доступа к каким-либо полезным материалам. Т.е. рассылку мы сделали по честно собранной базе, за которую мы платили в виде рекламы, по email адресам, собранным правильным способом.1 апреля у нас прекратили работать вообще какие-либо email - без всякого предупреждения. Т.е. просто при попытке отправить эл.письмо с привязанного к Битрикс почтового ящика письмо находится в статусе "Отправлено", но адресату не доходит.Повторим - у нас перестали работать ВООБЩЕ любые отправки email сообщений - не только с использованием сервиса CRM маркетинга (сервиса массовых рассылок), но и ручная отправка email сообщений клиентам, и различного рода технические уведомления, отправляемые через бизнес-процессы и роботов!Мы написали в техподдержку. 2 суток нас игнорировали, просто не отвечая на сообщения. На 3 сутки, после угрозы написать жалобу, ответили и начали перекидывать друг на друга с фразами "Покажите, какое письмо не работает - а вы все правильно делаете? - я переключу вас на другого специалиста - проходит 6-8 часов - начало общения заново". При этом никто не говорил, с чем это может быть связано. Так прошло еще 3 дня - в постоянных переписках, перекидывания с одного сотрудника Битрикс на другого.На 5 день мы решили обратиться к тем ребятам, что продали нам Битрикс (партнеры Битрикса) - они по каким-то своим каналам написали в поддержку, и им ответили : "Да, портал заблокирован, поскольку рассылка была отправлена с ошибками. 8% ошибочных писем". Т.е. не СПАМ рассылка, когда люди жмут на кнопку СПАМ, а неправильные адреса. При этом просто была констатация факта - "да, ваш портал заблокирован от возможности отсылать хоть какие-либо письма через портал".Рассылка была сделана по той базе, которую предложил сам Битрикс - "Отправить всем лидам". База была собрана "вбелую", просто за 5 лет, очевидно, устарела. Что вызывает наше недовольство?

1) Без предупреждения, без уведомления нам просто отключили ВСЕ возможности для отправки email сообщений через портал, за функционал которого мы платим. Отключили не право использования сервиса CRM маркетинг, организации массовых рассылок (это бы еще было понятно), а просто ВСЕ письма, даже отправленные вручную, перестали отправляться

2) Повторю - без предупреждения, без уведомления, почему нас заблокировали. Просто перестало работать, и все. Почему, отчего - поди пойми

3) От техподдержки мы просто добивались ответа на вопрос "Почему перестало работать?" НЕДЕЛЮ, и ответа добились, только обратившись к партнерам Битрикс, продавшим нам портал. И добились не решения проблемы, а просто ПОНИМАНИЯ того, что случилось.В результате по-прежнему никакие возможности отправки сообщений НЕТ, как работать дальше, непонятно - все общение с клиентами было выстроено через подключение email адресов сотрудников к Битрикс (все шаблоны писем и т.д.), все автоматические уведомления клиентам отправлялись через "Роботы" и "Бизнес-процессы"И это уже второй подобный случай за 3 месяца, как мы купили максимальный тариф на 2 года сразу. То ли в Битриксе на пользователей откровенно плевать, то ли политика в формате "а, вы заплатили, ну и ладно, теперь терпите", но мы не понимаем, почему нельзя хотя бы уведомление выслать "Ваш портал был отключен, примите такие-то меры" либо просто "Ваш портал отключен, вы теперь не сможете пользоваться сервисами рассылок", чтобы мы для себя принимали решение, стоит ли дальше работать с Битриксом, либо стоит переходить на другие системы

И итог - чем дальше, тем хуже работает обратная связь с клиентами. Отключают портал, не предупредив, и помогает ТОЛЬКО размещение гневного отзыва на vc.ru, отключают возможность отправки ЛЮБЫХ email сообщений, не предупредив - и неделю не получаешь даже банального ответа, ЧТО СЛУЧИЛОСЬ

Ответа от техподдержки ждешь НЕДЕЛЯМИ (мы замеряли - один раз ответа допытывались 3 недели, при этом поддержка сочетала метод игнора и отфутболивания тебя на 2-3-4-5-10 сотрудника по списку, и каждому приходилось каждый раз объяснять все заново - как будто нет истории сообщений. Помогло только написание официальной жалобы - после этого СРАЗУ (за 5 минут) проблема решилась - весь ответ уместился в 3 строчки)

При этом у нас не бесплатный тариф, а тариф "Компания" (самый дорогой), с которым поддержка по идее должна работать лучше".

Напоследок, небольшое лирическое отступление и мое (АВТОРА ПУБЛИКАЦИИ) мнение. Пока складывается ощущение, что система Bitrix24 не готова к крупным корпоративным клиентам (хотя мы даже не крупный). Если компании нужна просто система ведения базы клиента и внутренний корпоративный чат, то ок - Битрикс подходит. Но если, Вы подвязываете бизнес-процессы своей компании на CRM Bitrix24, то будьте готовы к постоянным остановкам бизнес-процессов. В итоге, пока складывается впечатление, что Битрикс реально сосредоточен на дешевых тарифах для маленьких компаний, где не надо парится над качеством обслуживания.

Если же Вы строите большой бизнес, то стоит рассмотреть другие CRM или создание своей собственной.
Если же , Bitrix хочет, чтобы Вашей системой пользовались без жалоб, то нужно либо улучшить качество работы с клиентами, либо в корне поменять систему поддержки клиентов на дорогих пакетах. Например, назначать аккаунт-менеджера

По итогам прошлой ситуации, сотрудник Битрикс нам предложил удалить пост, взамен продления нашего аккаунта на 15 дней бесплатно! Топового двухлетнего тарифа продлить на 15 дней!!! Это же смешно. Я предложил сотруднику Битрикс выделить нам личного Аккаунт менеджера, на что, мне сказали, что это не возможно. На том и закончили диалог. Пост я не удалил, новых предложений от Битрикс не получал. Но примерно неделю к нам относились как к Виповым клиентам, консультировали 24 на 7 и даже много подсказывали и помогали. Волна спала, и на нас стали забивать вновь

Вы пишите в своих рассылках и на канале Ютуб, что Вы формируете рынок CRM России, но пока выглядит так, что в Битрикс умеют только говорить и перекидывать ответственность, но не умеют создать по-настоящему классный продукт для действительно растущего и технологичного бизнеса

Ну и рассчитываем, что представители Bitrix24, наконец, помогут нам решить описанную Выше ситуацию