{"id":13650,"url":"\/distributions\/13650\/click?bit=1&hash=b4a44ea9299acb416ac92e110a87e80acc960de1a8f124e06d52ec1ea62c252a","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0438\u0434\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u043e\u043c \u043a\u0430\u043a \u0432 Sims","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Поддержка Bitrix24 снова забила

Пару месяцев назад наш аккаунт в Битрикс отрубили без объяснения причин в субботу и сказали, что разбираться будут только в понедельник с 10:00 по МСК.С учетом того, что у нас Битрикс завязан не один десяток офисов и более 1000 клиентов, я решил опубликовать рассказ о ситуации на Vc.ru.

Помогло. Примерно к 17:00 субботы Битрикс заработал. И даже пару недель с нами работали как с приоритетными клиентами. Вот ссылка на пост с той ситуацией:

Прошло время, в Bitrix потихоньку начал забивать снова. И теперь забил снова и основательно. На этот раз полетели все бизнес-процессы по автоинформированию клиентов по e-mail. Уже неделю боремся. Итога нет. И маркетинг и обслуживание клиентов стоит или осуществляется в ручном режиме. В общем ниже подробное описание ситуации от моего коллеги Сергея Черкашова (он ведет все направления связанные с IT в компании)

"31 марта мы решили воспользоваться функционалом CRM маркетинга. Прочитали предупреждение о запрете спам-рассылок (сами выступаем против спама, это понятно), запустили рассылку на нашей базе лидов, которая собирается с 2014 года (время начала использования портала). Лиды мы собираем традиционным способом - посетители сайта оставляют свои ФИО, телефон и email для получения доступа к каким-либо полезным материалам. Т.е. рассылку мы сделали по честно собранной базе, за которую мы платили в виде рекламы, по email адресам, собранным правильным способом.1 апреля у нас прекратили работать вообще какие-либо email - без всякого предупреждения. Т.е. просто при попытке отправить эл.письмо с привязанного к Битрикс почтового ящика письмо находится в статусе "Отправлено", но адресату не доходит.Повторим - у нас перестали работать ВООБЩЕ любые отправки email сообщений - не только с использованием сервиса CRM маркетинга (сервиса массовых рассылок), но и ручная отправка email сообщений клиентам, и различного рода технические уведомления, отправляемые через бизнес-процессы и роботов!Мы написали в техподдержку. 2 суток нас игнорировали, просто не отвечая на сообщения. На 3 сутки, после угрозы написать жалобу, ответили и начали перекидывать друг на друга с фразами "Покажите, какое письмо не работает - а вы все правильно делаете? - я переключу вас на другого специалиста - проходит 6-8 часов - начало общения заново". При этом никто не говорил, с чем это может быть связано. Так прошло еще 3 дня - в постоянных переписках, перекидывания с одного сотрудника Битрикс на другого.На 5 день мы решили обратиться к тем ребятам, что продали нам Битрикс (партнеры Битрикса) - они по каким-то своим каналам написали в поддержку, и им ответили : "Да, портал заблокирован, поскольку рассылка была отправлена с ошибками. 8% ошибочных писем". Т.е. не СПАМ рассылка, когда люди жмут на кнопку СПАМ, а неправильные адреса. При этом просто была констатация факта - "да, ваш портал заблокирован от возможности отсылать хоть какие-либо письма через портал".Рассылка была сделана по той базе, которую предложил сам Битрикс - "Отправить всем лидам". База была собрана "вбелую", просто за 5 лет, очевидно, устарела. Что вызывает наше недовольство?

1) Без предупреждения, без уведомления нам просто отключили ВСЕ возможности для отправки email сообщений через портал, за функционал которого мы платим. Отключили не право использования сервиса CRM маркетинг, организации массовых рассылок (это бы еще было понятно), а просто ВСЕ письма, даже отправленные вручную, перестали отправляться

2) Повторю - без предупреждения, без уведомления, почему нас заблокировали. Просто перестало работать, и все. Почему, отчего - поди пойми

3) От техподдержки мы просто добивались ответа на вопрос "Почему перестало работать?" НЕДЕЛЮ, и ответа добились, только обратившись к партнерам Битрикс, продавшим нам портал. И добились не решения проблемы, а просто ПОНИМАНИЯ того, что случилось.В результате по-прежнему никакие возможности отправки сообщений НЕТ, как работать дальше, непонятно - все общение с клиентами было выстроено через подключение email адресов сотрудников к Битрикс (все шаблоны писем и т.д.), все автоматические уведомления клиентам отправлялись через "Роботы" и "Бизнес-процессы"И это уже второй подобный случай за 3 месяца, как мы купили максимальный тариф на 2 года сразу. То ли в Битриксе на пользователей откровенно плевать, то ли политика в формате "а, вы заплатили, ну и ладно, теперь терпите", но мы не понимаем, почему нельзя хотя бы уведомление выслать "Ваш портал был отключен, примите такие-то меры" либо просто "Ваш портал отключен, вы теперь не сможете пользоваться сервисами рассылок", чтобы мы для себя принимали решение, стоит ли дальше работать с Битриксом, либо стоит переходить на другие системы

И итог - чем дальше, тем хуже работает обратная связь с клиентами. Отключают портал, не предупредив, и помогает ТОЛЬКО размещение гневного отзыва на vc.ru, отключают возможность отправки ЛЮБЫХ email сообщений, не предупредив - и неделю не получаешь даже банального ответа, ЧТО СЛУЧИЛОСЬ

Ответа от техподдержки ждешь НЕДЕЛЯМИ (мы замеряли - один раз ответа допытывались 3 недели, при этом поддержка сочетала метод игнора и отфутболивания тебя на 2-3-4-5-10 сотрудника по списку, и каждому приходилось каждый раз объяснять все заново - как будто нет истории сообщений. Помогло только написание официальной жалобы - после этого СРАЗУ (за 5 минут) проблема решилась - весь ответ уместился в 3 строчки)

При этом у нас не бесплатный тариф, а тариф "Компания" (самый дорогой), с которым поддержка по идее должна работать лучше".

Напоследок, небольшое лирическое отступление и мое (АВТОРА ПУБЛИКАЦИИ) мнение. Пока складывается ощущение, что система Bitrix24 не готова к крупным корпоративным клиентам (хотя мы даже не крупный). Если компании нужна просто система ведения базы клиента и внутренний корпоративный чат, то ок - Битрикс подходит. Но если, Вы подвязываете бизнес-процессы своей компании на CRM Bitrix24, то будьте готовы к постоянным остановкам бизнес-процессов. В итоге, пока складывается впечатление, что Битрикс реально сосредоточен на дешевых тарифах для маленьких компаний, где не надо парится над качеством обслуживания.

Если же Вы строите большой бизнес, то стоит рассмотреть другие CRM или создание своей собственной.
Если же , Bitrix хочет, чтобы Вашей системой пользовались без жалоб, то нужно либо улучшить качество работы с клиентами, либо в корне поменять систему поддержки клиентов на дорогих пакетах. Например, назначать аккаунт-менеджера

По итогам прошлой ситуации, сотрудник Битрикс нам предложил удалить пост, взамен продления нашего аккаунта на 15 дней бесплатно! Топового двухлетнего тарифа продлить на 15 дней!!! Это же смешно. Я предложил сотруднику Битрикс выделить нам личного Аккаунт менеджера, на что, мне сказали, что это не возможно. На том и закончили диалог. Пост я не удалил, новых предложений от Битрикс не получал. Но примерно неделю к нам относились как к Виповым клиентам, консультировали 24 на 7 и даже много подсказывали и помогали. Волна спала, и на нас стали забивать вновь

Вы пишите в своих рассылках и на канале Ютуб, что Вы формируете рынок CRM России, но пока выглядит так, что в Битрикс умеют только говорить и перекидывать ответственность, но не умеют создать по-настоящему классный продукт для действительно растущего и технологичного бизнеса

Ну и рассчитываем, что представители Bitrix24, наконец, помогут нам решить описанную Выше ситуацию

0
28 комментариев
Написать комментарий...
Nuke

Поразительно, люди настойчиво продолжают использовать продукты 1С и удивляться что все плохо.

Ответить
Развернуть ветку
Null

За Битрикс24 не скажу, но альтернатив 1С схожих по цена- качество - удобство для бухгалтерии и торговли , я не знаю.

Причём как в крупных , так и в мелких компаниях.

Если было бы в большей массе действительно «плохо» никто бы и не пользовался.

А Битрикс вроде как и не разработка самой 1С.

Ответить
Развернуть ветку
Nuke

Смотря какой части. Допускаю что 1С Бухгалтерия это стандарт. Но АСУП под себя всегда лучше. Занимался разработкой такой системы внутри компании и разница в скорости разработки и качестве/удобстве работы просто колоссальное.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Антон Силинский
Автор

У кого заказывали, ну или кто делал в лицах :)? И если не сложно напишите в личку VK функционал, который у Вас получился?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Roman Goldvarg

Мне одному кажется, что человек любит садамаза?)) Если продукт (включая тех.поддержку) не отвечает стандартам качества, а на замечания/пожелания не реагирует, то смысл на нем годами сидеть и жаловаться?) Российский менталитет))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Антон Силинский
Автор

Это желание:
а) Чтобы битрикс вновь зашевелился (А вдруг)
б) Просто донести до всех, кто планирует работать с Битрикс, какие могут быть проблемы с ним

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Антон Силинский
Автор

Смысл в том, что за последние 6 месяцев мы подвязали много бизнес-процессов на Битрикс. До этого мы пользовались только простым функционалом (обзвон лидов и корпоративный чат), потому и не было критичных замечаний. Когда начали расти и в количестве и в технологичности продуктов/маркетинга и т. д. и начали использовать Битрикс на полную (ну пытаемся использовать), тут и повылазили все косяки данной компании и их продукта

А коней на переправе поменять весьма сложно...

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

adobe по такой же схеме работает, между прочим

Ответить
Развернуть ветку
Michael Smith

SaaS SaaS'у рознь.
У адоба подписка это только форма покупки лицензии, сам софт работает на твоем компе, контроль у тебя и никто тебе функции в софте отключить не может.

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

а я не совсем про это, а про отношение к пользователям

Ответить
Развернуть ветку
MrAnridka

Переходите на PlanFix

Ответить
Развернуть ветку
Данила Мастер

Люто рекомендую также Планфикс

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Шулика

Полностью поддерживаю пост.
У нас коробочная версия Битрикс 24 и чтобы заставить обновление просто работать без косяков, необходимо пройти несколько кругов ада. Мы пытаемся запустить рассылку 3 месяца. Примерно 1,5 месяца заняло общение с тех поддержкой. Нам 3 раза рекомендовали обновить портал, чтобы решить проблему. Обычно мы обновляем тест версию, и смотрим чтобы не появилось косяков, в этот раз не было времени, так тех поддержка может легко закрыть диалог если им отвечать несколько дней, например упустить субботу и воскресенье. В итоге после обновлений мы огребли проблем с одним из основных процессов в портале, наша проблема не была решена. Через время нам ответили, что у нас не установлена виртуальная машина Битрикс 24 а только её наличие гарантирует работу функционала. 3 года назад когда мы разворачивали коробку таких требований не было. Виртуальная машина не была установлена с самого начала общения, но нас вынули в спешке обновить портал (3 раза) а итоге указали на проблему, которая была очевидна с начала общения (и виртуальная машина не была обязательной на момент когда мы разворачивали портал).

При этом Битрикс 24 отличный продукт, они очень быстро развиваются и постоянно дорабатывают платформу. Я лично можно сказать фанат Битрикс 24, но работу из тех поддержки назвать нормальной не могу.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Попробуйте в коробке нашу интеграцию с рассылками: https://pinall.ru/integrations/integratsiya-unisender-i-bitrix24/ . Для нее не надо переустанавливать ВМ

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Шулика

Спасибо, мы рассматривали Ваше решение до того как Битрикс24 анонсировал данное обновление. Решили использовать штатный инструмент Битрикс24. К сожалению осилить виртуальную машину нам всё равно придётся для дальнейших обновлений. Продукт в целом хороший и предлагает комплексное решение, основные вопросы к поддержке, особенно неприятно когда у тебя лицензия стоимости под 200к и ежегодно платно продлеваемые обновления.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Владислав, даже если Вы решите вопрос с ВМ( понятно, что это потребуется), то это у Вас в любом случае возникает вопрос по сравнению доставляемости с UniSender, который имеет доставляемость писем 96-98 процентов. Кроме того, в интеграции поддерживаются уникальные сценарии триггерных рассылок с блочным визуальным редактором бизнес процесса, о чем мы показывали в релизе Пинкит на нашем вебинаре. https://www.youtube.com/watch?v=gnHR7Qv6NIw

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Gultyaev

Спасибо! А то мысли стали в голове появляться перейти к ним.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Плюсы и минусы внедрения CRM на Мясорубке, где каждый может понять стоимость внедрения для своего проекта. Везде есть соотношения цена/ качество, об этом и стоит говорить

https://pinall.ru/catalog/uslugi/vebinar-myasorubka/

Ответить
Развернуть ветку
Семен Смирнов
то будьте готовы к постоянным остановкам бизнес-процессов

Но почему? Вы не думали о том, что у других необязательно будут такие же проблемы?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Шатаев

Битрикс 24 как отражение всего бизнеса в РФ.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Def

AMO же есть.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Давайте здесь обсудим по пунктам кейс клиента.

1. Мы интеграторы для разных CRM и всегда оцениваем стоимость внедрения для разных бюджетов клиентам.

2. В обсуждаемом кейсе рассылок из CRM мы реализовали сценарий рассылок из Битрикс24 еще с 27 июля 2016 года за счет интеграции с профессиональным сервисом рассылок UniSender и каждый день через нас летит до 300 000 писем от 7000 клиентов.

https://pinall.ru/integrations/integratsiya-unisender-i-bitrix24/

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Давайте здесь обсудим по пунктам кейс клиента.

1. Мы интеграторы для разных CRM и всегда оцениваем стоимость внедрения для разных бюджетов клиентов. Наш проект Мясорубка СОТНЯМ клиентам дал ответ " сколько стоит внедрить CRM под их задачи". Отзывы тут

https://pinall.ru/forum/forum1/942-vebinar-_myasorubka/?PAGEN_1=6

На канале есть немеряно роликов по разным сценариям.

https://www.youtube.com/pinall

2. В обсуждаемом кейсе рассылок из CRM мы реализовали сценарий рассылок из Битрикс24 еще с 27 июля 2016 года за счет интеграции с профессиональным сервисом рассылок UniSender и каждый день через нас летит до 300 000 писем от 7000 клиентов.

https://pinall.ru/integrations/integratsiya-unisender-i-bitrix24/ .

Если бета версия штатного CRM маркетинга не устраивает по каким-либо причинам, то Вы можете установить нашу интеграцию и настроить ее в режимах как массовой рассылки , так и в сценариях рассылки по статусам бизнес процессов, аналога которому до сих пор нет в платформе, мы просто уникальны в этом в сценарии. Вы можете также это увидеть в одном из наших крайних вебинаров

https://www.youtube.com/watch?v=gnHR7Qv6NIw

или в плейлисте:

https://www.youtube.com/playlist?list=PLIo5uNQEIm-i0eg2mLlNLgg86SV1UnXDA

3. ТП- у нас почти все клиенты " сидят" на нашей ТП, где мы их ведем , потому что на мой взгляд это и есть задача партнера, который делает внедрение клиенту.
-телефон
-почта
- комьюнити для профессиональных клиентов CRM систем

https://pinall.ru/forum/

Поэтому мне представляется правильным использовать активнее ресурсы партнеров, они и по бизнес применениям могут лучше проконсультировать, чем штатная ТП вендора.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Praskovin

"Но если, Вы подвязываете бизнес-процессы своей компании на чужое решение, то будьте готовы к постоянным остановкам бизнес-процессов"

Поправил вас немного. Такие ситуации будут у любого чужого решения. Чаще или реже, оперативно разрешаемые или тянущиеся месяцами, но у любого. Поэтому критически важные процессы лучше все же держать у себя.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 28 комментариев
null