Всех приветствую, сегодня я расскажу печальную или не очень историю покупки устройства в МТС-S.
Все началось со скорого наступления моего дня рождения. Хотелось взять себе планшет для работы и учебы. После долгого выбора какую модель взять, мониторинга цен и наличия гарантий, мой выбор пал на MTC-SHOP, да и умную настольную лампу от Xiaomi покупал в апреле прошлого года, все было супер.
Товар доступен только по 100% предоплате, ну раз доступен, то оплачиваем.
12 Марта в 13:25 я оплатил заказ, он был сразу принят, и оплата была подтверждена. Обещали привезти устройство 17 марта, как раз за день до моего дня рождения, отлично, думал я…
15 Марта в 09:45 статус обновился на “Заказ собирается”.
15 Марта в 09:49 статус обновился на “Заказ собран и готов к получению”, доставили на 2 дня раньше, молодцы!
В этот же день, отпросившись с работы, поехал забирать заказ, и в 13:10 заказ был выдан.
Планшет был в заводской упаковке (хотя ее могут аккуратно вскрыть и наклеить новые отрывные язычки).
Сама коробка от планшета была помята с одного угла и вся грязная. Немного не понимаю, как можно было ее так испортить. Учитывая, что коробка из достаточно твердого картона, и чтобы получить такое повреждение, она должна была упасть с довольно большой высоты. Хорошо хоть планшет внутри не пострадал. Коробку я открыл прямо в салоне. В ней лежал планшет, обернутый в тонкий пергамент (заботимся об экологии). Отклеив защитный слой бумаги, я увидел много пыли на экране и отпечатки пальцев. После этого посмотрел на верхнюю часть крышки коробки и обнаружил там опять кучу пыли и мелких соринок. Учитывая последние события и активацию устройств Apple в стране покупки, я не придал этому большого значения (и очень-очень зря). Запаковав планшет обратно, я поехал на работу покупать и клеить пленку.
Примерно в 13:54 я вернулся на работу, положил пакет с покупками, чуть позже оплатил пленку и снова распаковал планшет, чтобы наклеить ее.
Как я сказал ранее, на планшете было много пыли и отпечатков, и оттирая их, я заметил пылинку, которая не удалялась.
Взяв смартфон, открыв камеру и включив режим макро, я понял, что это не пылинка, а какая-то непонятная белая точка прямо на дисплее, которая никак не оттирается. Сразу зафиксировал дефект на камеру, чтобы чуть позже обратиться в службу поддержки интернет-магазина.
Спокойно наклеил пленку, настроил устройство и в 14:39 написал в Telegram-Бот службы поддержки. Мне довольно быстро ответили шаблонно, что отправляем на проверку качества, ждите 20 дней все дела (см. скрин). Но подождите-ка, устройство было получено пару часов назад, стоит немалых денег, и я его покупал не для сдачи на проверку качества. Когда я задал вопрос по подменному устройству, и то, что устройство подорожало уже на 3000Р, мне ответили, что все проверят на месте и примут решение об возврате/обмене. Меня ответ устроил. Ничего страшного, подожду пару дней новое устройство, да и выходной у меня 16 марта.
День Х
Наступает 16 марта, назначил звонок в службу поддержки Apple, чтобы быть уверенным что я не дурак.
После общения мне подтвердили, что никакой пыли быть не должно, а данный дефект – повреждение антибликового покрытия и с завода его быть точно не должно.
Обращение в магазин
Чуть позже еду в магазин и обращаюсь ориентировочно в 10:30, объясняю ситуацию, даю прочитать ответ службы поддержки МТС, на что мне продавец МТС заявляет: «Сдавайте устройство, отправим на проверку качества». На мой вопрос о подмене с аналогичными характеристиками (256ГБ, iPadOS, поддержка Apple Pencil 2 и т. д) , мне сказали (только не упадите со стула):
«Подменное устройство предоставляется суммой не более 3% от стоимости товара!»
Как так? В законе ничего об этом нет. Мне ответили, что это внутренние правила МТС. На вопрос можно ли поговорить с вышестоящим руководством, оказалось, что продавец и является управляющим, и он мне никак не может помочь. Меня это не устроило, я развернулся и ушел.
Что говорит закон?
Давайте с вами вместе разберёмся, что же такое подменный товар и потребительское свойство.
Подмена, смотрим ЗоПП (абз. 4 ч. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей):
В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
Что же такое потребительское свойство?
Пункт 164 качество товара: Совокупность потребительских свойств товара, соответствующих установленным требованиям, в т. ч. условиям договора купли-продажи или иных аналогичным.
Пункт 165 потребительское свойство товара: Свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей.
Примечание — Потребительские свойства товара могут быть указаны в маркировке товара.
Перефразируем: В планшете 256ГБ памяти, и вы ее используете? Отлично, должны представить планшет с таким же объемом памяти или с большим. Используете Apple Pencil 2 на своем iPad? Отлично, должны дать iPad, который поддерживает ваш стилус. Вы используете iPadOS, и там есть приложения, у которых нет аналогов на Android (например, Swift Playgrounds для изучения программирования на языке SWIFT)? Отлично, вам должны дать устройство с iPadOS, все просто, аналогия понятна.
Что имеем на данный момент:
- У меня интернет-заказ, могу отказаться от покупки в любой момент, в течение 7 дней, без объяснения причин, но придется доплачивать 3 000 руб. и ждать 5-7 дней новый планшет.
- Оплачивать пленку (1600 руб.) и заново клеить.
- Нарушается закон О защите прав потребителей по поводу предоставления аналогичного товара на время ремонта/проверки качества.
- Не могут на месте проверить товар, подтвердить дефект, сделать обмен на новый… ужасный сервис.
- В технической поддержке магазина говорят одно, по факту совсем другое. Зачем нужна такая некомпетентная служба поддержки?
- При сдаче устройства на проверку качества Я уверен на все 100%, что в появлении данного дефекта обвинят меня и откажут в обмене/возврате товара.
- После консультации со службой поддержки Apple они подтвердили, что никакой пыли не должно быть с завода, а данный дефект – повреждение антибликового экрана. Сказали обращаться в место покупки за возвратом/обменом на новое устройство.
- На моей работе ведется видеонаблюдение, и начиная с момента возврата меня на рабочее место, повторной распаковке планшета, наклейки пленки, настройке и т. д сняты под камеру, в том числе момент, где я 10 минут натираю экран от пыли и отпечатков, чтобы наклеить пленку, где замечаю дефект и фиксирую его. Веселое видео аж на 50 минут. Все видеоматериалы я уже выгрузил. Думаю, логично, что после забора товара из магазина, пока я стоял на остановке и ехал в троллейбусе, повредить экран я никак не мог. С момента забора товара и моего возвращения на рабочее место прошло не более 44 минуты.
Что планирую делать:
- Писать претензию на основе законов о защите прав потребителей и обращаться в магазин по месту покупки.
- Обращаться в Роспотребнадзор для выяснения соблюдаются ли права клиентов при выдаче подменных устройств
- Больше ничего не покупать в МТС и радоваться жизни.
Зачем я все пишу здесь? Чтобы предостеречь вас от покупки любых устройств в Интернет-Магазине МТС, а уж тем более техники Apple в данной конторе.
P. s пишу эту историю на свой день рождения, вместо того, чтобы праздновать. Надеюсь, MTS разберется в ситуации и сделает мне обмен товара на новый день в день. Только меня все еще волнует вопрос, кто мне оплатит новую пленку 😊
Хотя о чем это Я?.....
@МТС @MTS Support жду ваших комментариев, если конечно дождусь.
насчет подменки и тд, всегда пиши офф притензию, слова это пыль, прошел это с бмв чтоб заставит ьсделать гиагнотику нормальную заявление, тогда риторика меняется с "ой мы нчие не нашли поездите под вылезет" на несколько дней диагностики и решении проблемы.
Согласен полностью, так и собираюсь делать. Любое обращение в сервис без грамотно составленной претензии, вовсе не обращение.
@Евгений, прочли ваш пост, согласны, ситуация неприятная. В вашем случае действительно необходимо сдать планшет на экспертизу. По её результатам, будет принято решение о возврате средств или обмене.
Подменный планшет должен обладать основными потребительскими свойствами, это так. Характеристики при этом, могут отличаться, как и ценовая категория.
Кстати, так я и не понял.
Проверка качества - проводится при клиенте, без обращения в сервисный центр.
Экспертиза, отдельное мероприятие. В обоих случаях я имею право присутствовать, чего и буду добиваться.
Ваша служба поддержки говорит одно, продавец/управляющий, другое, вы - третье. Может стоит сначала в своем бардаке внутри компании разобраться?
Сейчас не прошло и 7 дней с момента покупки, а вы не можете обмен сделать день в день.
Данное повреждение возникло по вине продавца (неправильная транспортировка, хранение товара). Пыль и мусор попал внутрь коробки и в процессе транспортировки протер антибликовое покрытие.
Учитывая, что у меня есть весь видео-материал по распаковке планшета, думаю ваша экспертиза не поможет. Можете даже выгрузить видео с филиала продажи товара, где я распаковываю товар и продавце.
Не беспокойтесь, если нужно Я и в суд пойду, за меня можете не переживать.
Понятия не подменяйте. Есть ГОСТ, согласно госту, вы должны предоставить товар товар с потребительскими свойствами, которые Я использую. Я использую в данном планшете Apple Pencil 2 поколения, 256GB памяти, датчик LiDAR и кончено же звонки по FaceTime. Если в подмену будет предоставлен товар, который меня не устраивает по характеристикам, вынужден буду написать как одну претензию со сводкой законов, а в дальнейшем обратится еще раз в Роспотребнадзор. Напоминаю, за не предоставление подмены с АНАЛОГИЧНЫМИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ СВОЙСТВАМИ, взымается 1% от стоимости товара
Комментарий недоступен
Внутри была тонна пыли и мусора. Не знаю, видно ли было это на камерах магазина в МТС, но на защитной бумаге которая закрывает планшет, четко видно протертую бумагу.
Пылинки под экраном я видел, а тут именно протерость на самом дисплее.
У коробки щель, вполне могло налететь при транспортировке
Комментарий недоступен
Работаю в ритейле, не замечал
Да и состояние коробки вызывает вопросы….