Приёмная Human Chain
284

Вернуть ошибочный платеж от МТС можно только при удачном стечении обстоятельств

В банковской поддержке один из частых запросов: «Я ошибся в номере, когда отправлял платеж на телефон, отмените его, пожалуйста». Но банк не может это сделать, поэтому человека отправляют сразу к оператору, который и распоряжается судьбой платежа.

В закладки

Моим первым клиентом, который ошибся в переводе, был клиент «Билайна». Я работала в лучшей банковской поддержке, где окружают человека заботой и любовью, поэтому пошла на сайт «Билайна» за четкой инструкцией, как быть в этом случае. Там было сказано, что можно быстро скорректировать платеж, если соблюдаются определенные условия. Быстро — это значит с помощью специальной страницы на сайте, USSD команды или звонка на специальный номер. Условия у клиента соблюдались, он радостный отправился возвращать деньги, а я удивилась, до чего дошел прогресс.

Это было прекрасно: не надо ходить в салон, писать заявление, и, если случай простой, можно сделать все самостоятельно и быстро. Такой подход к клиенту показался настолько логичным, что сразу возникла уверенность: у других операторов также. Так и жила с этим знанием.

Но тут случилось недоразумение — моя мама, клиент МТС, ошибочно отправила деньги на номер, перепутав две цифры. Но я-то в курсе, что не надо паниковать, стала искать, как в МТС скорректировать платеж. И с удивлением узнала, что нет такой возможности — придется идти в салон и писать заявление там.

На сайте МТС под заголовком «Ошиблись при оплате номера? Можно ли вернуть деньги?» утверждается, что это можно сделать, если:

  • номер, на который вы ошибочно произвели платеж, принадлежит компании МТС;
  • ошибочно указано не более 3-х цифр номера телефона;
  • нарушен порядок следования не более 4-х цифр;
  • на момент обращения прошло не более 14-ти дней с даты оплаты.

В нашем случае все условия соблюдались, ничего не предвещало беды. Поэтому на следующий день, получив выписку в Сбербанке, маменька посетила салон. А барышня ей и говорит: «Я посмотрела, у того абонента на счете 24 рубля, поэтому деньги вам не вернем».

Сначала мы подумали, что это — просто непрофессионализм сотрудницы, что так быть не может, ведь на сайте четко перечислены четыре условия, и все они соблюдаются в нашем случае.

Я решила позвонить в поддержку, чтобы прояснить ситуацию.

Дозвониться оператору в МТС — это, конечно, отдельный квест. Надо набрать номер 0890, прослушать несколько вариантов меню, затем услышать заветное «Не нашли свой вопрос? Тогда поговорите с оператором», а потом еще нужно подождать. В тот конкретный раз ожидание длилось 13 минут. Альтернативного канала общения нет — с сайта сообщения в чате не отправлялись, в мобильном приложении, которое пришлось установить, в принципе нет чата.

По телефону ответила барышня, которая сразу заняла позицию «вы САМИ неправильно набрали номер» и «что вы ОТ МЕНЯ хотите?» (интонационные ударения — служба поддержки МТС), понятно, что ни к чему конструктивному мы не пришли. В разговоре несколько раз использовалась фраза «это внутренний регламент компании», как я поняла, — это такая дежурная отмазка с канцеляризмами для логичности диалога, наверное, таким он должен быть:

— Почему вы вводите клиентов в заблуждение, не указав в списке «если» условие про деньги на счете абонента?

— Это внутренний регламент компании

— Аааа, ну это в корне меняет дело!

Уже после разговора я увидела, что на сайте МТС таки есть информация об этом. Но ее трудно увидеть (она вон там внизу, после «Если» и «Способы возврата», светло-серая):

Перед написанием статьи я посмотрела условия на сайте Билайна. Там до сих пор указано, что можно быстро скорректировать платеж, ничего не изменилось. И тоже сказано, что деньги у абонента должны быть на счете, правда, эту часть текста видно, так как она начинается с «Внимание!».

Я понимаю, что это условие о деньгах помогает избежать мошенничества со стороны клиентов: так можно было бы перевести платеж другу, который их обналичит или потратит, а у компании попросить деньги вернуть. КОНЕЧНО, так нечестно. Но блин. Право на ошибку тоже должно быть. Взрослая женщина ошиблась в номере, 400 рублей ушли какому-то говнюку, а МТС говорит: «Ну у самой же пальцы со сбоями работают».

Мне не понятно, почему у компании действует презумпция виновности клиента, и почему нельзя внедрить возможность быстрого исправления ошибки.

Сейчас вопрос возврата платежа зависит не от МТС, а от абонента, которому этот платеж отправлен. Деньги вернутся ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО в том случае, если платеж получил порядочный человек.

Ну и поддержка в МТС — это какое-то хамское недоразумение, конечно. Жаль, что не чат, я бы весь диалог заскринила.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Human Chain", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 30, "likes": 0, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 64742, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 16 Apr 2019 19:14:27 +0300" }
Акции банка «Тинькофф»
19,16$
0,04$
{ "id": 64742, "author_id": 271511, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/64742\/get","add":"\/comments\/64742\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/64742"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199124, "last_count_and_date": null }

30 комментариев 30 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Вообще, клиенты МТС - это отдельный подвид мазохистов. Имею номер МТС для резерва, и столько геммороя, как с МТС, я не испытывал ни с кем. Тут тебе и невозможность поговорить с оператором, с списания за непрошенные услуги, и отказ возврата за них денег. И банальное непредоставление общанных услуг. В общем, полный набор.
Напротив, в течение почти 15 лет с МегаФоном, проблемы, которых было кратно меньше, решались в пол-щелчка.

Ответить
2

3 раза ХА! ) Позвоните в мегафон и попробуйте пройти металлическую барышню Елену. )

Ответить
1

Ха! От упоминания об этой ублюдочной говно-поддержке мегафона у меня внутри каждый раз умирает фея.
Таких уебанов как в поддержке мегафона больше нет пожалуй нигде.

Хотя вся сотовая тройка кажется соревнуется за первенство в этой категории

Ответить
0

По телефону ужас или в чате?

Ответить
2

И по телефону и в чате в мегафоне абсолютно одинаково срут клиентам на голову.
Однажды они подключили мне платную услугу без спроса, в чате сказали что это произошло из-за обновления iOS (на моем телефоне). На вопрос давно ли обновления iOS имеют полномочия давать согласие абонента на подключение платных услуг, стали кормить дерьмом.
По телефону несли похожую ахинею и после "могу еще чем-нибудь помочь" сразу завершали разговор. На втором дозвоне во время разговора с оператором, фоном было слышно коллективное ржание. На третьем дозвоне мальчик сказал — "А, это вы?" и повесил трубку.

Не напоминайте мне о них, у меня хорошее настроение )

Ответить
1

Ничего себе.
Мне Билайн сначала говорил, что это я сама дала разрешение на подключение платной смс-рассылку. После разговора с двумя людьми меня переключили на более старшего менеджера, которая сказала, что сделает запрос партнерам, когда и во сколько было дано разрешение (повезло, что в тот вечер я ни в телефоне, ни в компе не выходила в интернет). Потом позвонила, сказала "Они не ответили, мы деньги возвращаем".
***
"А, это вы?" и повесил трубку" — вообще капец. Пусть ничто не омрачит ваше настроение!

Ответить
0

Я замечательно решаю все проблемы в удобном чате, который, в отличие от МТС, доступен всегда.

Ответить
1

Давно туда заходили? Теперь Елена и в чате.

Ответить
0

:D
В чате тоже с ней сложновато?

Ответить
0

Знаю, но переход к оператору решается фразой: я похочу поговорить с человеком.

Ответить
0

Мне она на это отвечает: "я люблю поговорить, но только по делу. какой у вас вопрос". )))

Ответить
0

Очень странно: меня сразу переключает.

Ответить
0

Да, такой концентрации нелогичности я нигде не встречала.
Параллельно я уже 2 месяца не могу получить деньги с закрытой сим-картой, так как каждый раз что-то новое выясняется. Просто ужасно.
У меня самой Билайн, в свое время мне вернули деньги за подключенные не мной услуги, и сразу отключили возможность повторения такой ситуации.
А Теле2 как-то моей подруге за подключенные смс-рассылки (насильно) вернул ок 5000 рублей. Они это сделали суррогатной своей валютой, которая может только лежать на балансе номера, но все же.

Ответить
0

С Билайном у меня опыта нет, а Теле2 моей матери, действительно, без разговоров сразу же вернул спорную сумму за неизвестно кем подключенную услугу и ввел запрет на подключение любых подобных услуг в будущем.

Ответить
0

Писала статью про то, какое фуфло в МТС, а узнала, что Теле2 и правда молодцы, не только на рекламных щитах. И что клиентам Мегафона тоже не просто.
Странно, что я еще ни разу не встречала форум, на котором клиенты "четверки" обменялись бы мнениями. Вот бы круто было!

Ответить
0

Да отлично всё у Мегафона. Я не понимаю, почему у меня столько лет всё беспроблемно, а кого-то роботы в чатах отбривают)

Ответить
1

Прям двойственность Шопенгауэра )))

Ответить
–1

До момента, пока вы не назвали клиента МТС говнюком я был на вашей стороне... А теперь да, за пальцами своими следите. Видимо это у вас семейное.

Ответить
2

Экий вы :)
Этому человеку мы отправили смс с просьбой вернуть деньги. И добавили, что если неудобно, то ничего страшного, мы завтра придем в салон и напишем сами заявление. Но этот человек принципиально потратил или обналичил деньги. Так что говнюк и есть.

Ответить
0

Сейчас куча возможностей совершать платежи с 0 вероятностью ошибки. Можно забить номер с любой платежный сервис и сохранить шаблон, можно ходить с бумажкой в офисы

Возврат средств в таком случае - всегда риск, что тебя обманывают, и другая сторона впаяет иск. Юридически "ошибся в номере" вообще никак не регламентируется

Поэтому эта функция возврата никак не может быть важной при сравнении операторов друг с другом

Ответить
0

Функция возврата не важна для сравнения, вы правы.
Но важна функция быстрой корректировки платежа, если вдруг ошибка.
Ну и есть случаи, когда надо первый раз на номер отравить деньги, как прецедент для создания шаблона.
Если возврат зависит от абонента, которому перечислили деньги, то важно, что есть способ быстро исправить ситуацию. Разве нет?

Ответить
0

На самом деле странно, но реально банк не может отменить/ вернуть платеж при оплате сотовой связи. Хотя по идее платежи же висят неделю на холде. Я тож как-то ошибся номером отправил на мегафон - ради интереса пришлось взять справку в банке и отнести ее в салон мегафона. Но, чтобы они соблаговолили что-то вернуть, у их абонента, получившего ошибочно $, должна быть на счету вся сумма ошибочного платежа точно в момент вашего обращения. Откуда эти антиправила я так и не понял. И никто ничем там помочь не мог - даже абонслужба для юрлиц))

Ответить
0

Есть межбанковский перевод (по реквизитам), а есть перевод внутри платежной системы (Visa, MasterCard).
Пример — перевод по номеру карты.
На самом деле деньги не переходят мгновенно на карту, куда вы их отправили. Фиксируется только намерение, которое платежная система и запоминает.
Если вы переводите деньги по номеру карты, то принимающий банк понимает, что в его сторону через несколько дней они поступят, но тут же отражает их на вашем карточном счете (и выдает вам этакий краткосрочный кредит).
А в выписке по расчетному счету деньги могут отразиться в течение трех рабочих дней (до этого висят на холде)

Ответить
0

Банк не может вмешиваться в отношения покупателя и продавца в рамках платежной системы. Он выступает просто оператором. Тут главнее юрисдикция платежной системы

Ответить
0

Были у меня мысли с мегафона на мтс перейти,но судя по всему все они хороши по своему.а вообще все зависит от человека,на какого оператора нарвешься, какой-то поможет,а другой профессионально пошлет.

Ответить
0

Я не знаю, как в Мегафоне, но в МТС любое столкновение с оператором вскрывает несовершенство процессов. Когда контактируешь с операторами, они, конечно, защищаются от недовольства и гнева, так как изменить ничего не могут. От такой интонации общения клиент чувствует себя бесправным человеком.
А если вам попадется хорошая Мария, то вы будете еще в большем недоразумении от нелогичности ее слов. (мол, вы ж такая адекватная вроде, а говорите несуразности клиентнеориентированные)

Ответить
0

придется идти в салон и писать заявление там

Можно отправить заявление на электропочту, на сайте МТС есть pdf с квадратиками для заполнения.

Ответить
0

В инструкции на сайте сказано: "Передайте заявление нам, приложив к заявлению копию платежного документа в салоне МТС". Не осмелились самовольничать ))

Ответить
0

Кажется я знаю причину...

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }