Для начала, меня просто поражает нежелание озона решать элементарные спорные вопросы не вытаскивая проблемы в публичное поле.
Учитывая, что дистанционно достаточно сложно угадать с размером обуви даже при наличии точных и качественных по описанию отзывов, решила заказать себе сразу две пары кроссовок двух размеров, предполагая, что как минимум одну после примерки нужно будет вернуть. Именно так и произошло.
В моем банке на месяц покупки (апрель) действовал повышенный кэшбэк 10% на покупки озон. Что, к слову, неплохо подстегнуло покупать именно там.
Как известно, при возврате денег за такие покупки, кэшбэк забирают.
Итак о проблеме. Одну из пар я вернула сразу на месте и сотрудник пвз оформил возврат, т.е. возврат через личный кабинет самостоятельно я не оформляла. Спустя некоторое время я заметила в личном кабинете, что в возврате находятся обе пары и началась моя переписка.
Стало понятно, что я не ошиблась. В возврате оказались обе пары.
Я была очень удивлена, что при такой ситуации мне нужно мониторить возврат, а потом еще самостоятельно осуществлять перевод. Даже интересно, что могло произойти, если бы я не обратила на это внимание. А ведь еще бывают люди, для которых перевод по реквизитам (например, пожилые люди) достаточно сложная задача.
К - клиентоориентированность!
Хочу обратить внимание, что им важно, какое впечатление останется у клиента после сделанной покупки!
Деньги поступили в конце второго дня, я сразу же перевела половину озону обратно и дополнительно сообщила о кэшбэке, который был мной потерян.
Ответ озона почему-то как всегда удивил.
Почему мой банк должен разбираться с проблемами созданными озоном, мне не ясно. Удивительный подход, шевелятся все кроме них.
И снова вместо решения вопроса появляются отписки, хотя очевидно проблему можно было очень быстро решить.
С моей проблемой разберитесь, а потом уже думайте, решайте, принимайте меры, чтобы такие ситуации не повторялись. Поверить в то, что нельзя перечислить бонусы/баллы, я ну никак не могу. Даже смешно.
Озон, я у вас даже не приятный бонус за созданные неудобства выпрашиваю, а свои деньги, потерянные по вашей же ошибке.
Какой-то кэшбэк по-озоновски, т.е. кэш бэк в озон.
И да, если всё еще важно. Впечатление осталось так себе, мягко говоря.
Кажется, что самостоятельно возвращать деньги озону было стратегической ошибкой - париться над решением ошибки должны они и чесать репу как это разрулить. А после получения денег им стало все равно.
P.S. Если не секрет, что это за такой сладенький банк, что дает аж 10% на озон?
Не пыталась действовать стратегически. Просто не считаю, что продавец тоже должен был пострадать. И если им стало все равно, то это их совесть (если так можно сказать), моя чиста.
Не секрет. Тинькофф.
Комментарий недоступен
Т.е. по Вашему мнению покупатель должен угадывать, подойдет ему та или иная вещь и в случае неудачи покорно забирать ее? Тогда озон в принципе не площадка для торговли одеждой и обувью. Но т.к. подобные товары там все еще продают, полагают, издержки закладываются в стоимости.
"Хотите мерить вещи идите на Ламоду" - что должно быть в бошке, чтобы такую тупость написать.
Комментарий недоступен
Предпринимательство это риски, обвинять клиента не выход из ситуации, поднимайте цену, чтобы таких ситуаций не было, риски стоит учитывать, ведь все это бизнес
Комментарий недоступен
Не питайте надежд, Арсений. Банк сладенький, но скупенький - у него лимитик на общую суммочку кешбэка есть. Если мне не изменяет память - не более 3000 ₽ в месяц(
Я и не рассчитываю намыть состояние. Просто 10% на озона само по себе щедро. Да и у меня у тинька по премиальным картам лимит аж 30 тыс рублей на кешбек.
Спасибо. Вдохновили))
Надежда, добрый день. Простите, что путаница на пункте выдачи повлекла за собой столько сложностей. Мы обязательно проработаем эту ошибку, чтобы не допустить такого в дальнейшем. Спасибо, что согласились перевести деньги за полученные кроссовки. Видим, что вы отправили Банковский перевод вчера вечером. Как только мы его получим, учтём в счёт кроссовок и вернёмся к вам с решением вопроса по кешбэку.
Появилась внезапно возможность. Ничего себе. Не подскажете, почему у вас имена "героев" вашей поддержки не отображаются.
Какие "меры, чтобы такие ситуации не повторялись" вы примете в отношении хама, который ответил, что "у него нет никакой возможности" решать вопросы клиента? И как проверить, что в отношении него приняли эти меры? Просто интересно. Сам сталкивался с хамством поддержки ОЗОН.
Что за "нет возможности решить вопрос"? И почему вы завершаете диалоги, когда разговор с вами ещё не закончен? Вас что там руководство расстреливает, если вы клиентам на встречу идёте?
ОЗОН в целом - неплохой маркетплейс, удобно пользоваться, удобно заказывать, но вот поддержка, которая "ничего не может и ничего не решает" - это просто отдельный, жирный пункт, который вызывает отторжение. Ощущение, что там бездари одни безалаберные сидят.
Никита, здравствуйте. Мы не показываем имена коллег, так как каждый диалог фиксируется в системе. Если у вас возникло желание поблагодарить или пожаловаться на качество обслуживания, то вы можете написать в чат время, во сколько вы вели диалог. Обязательно всё зафиксируем и проведём работу.
Меры, про которые писали выше, примем в отношении сотрудника пункта выдачи. Так как из-за того, что в пункте неверно пометили товар на возврат - произошла путаница.
Что касается коллег из чата, то иногда нет возможностей для начисления компенсаций. Каждая ситуация рассматривается отдельно. Закрываем диалог после ответа, так как спешим помочь остальным клиентам.
Вы ничем не помогли в чате, бегите не помогать другим с таким отношением, сама площадка неплохая, а тп это мрак
Я в ОЗОН заказал фен для волос. Мне он не подошел, о чем я указал в комментарии к возврату: "После сушки сильно топорщатся волосы".
Заявку на возврат я подал в течении первых пяти дней (хотя по закону есть две недели).
На что ваша поддержка отказала в возврате, мотивируя это тем, что раз я указал, что от него "топорщатся волосы", то получается фен теперь б.у., так как я им ПОЛЬЗОВАЛСЯ.
А как я его ещё должен был проверить?!
Возврат так и не сделали, постоянно закрывали диалог и писали как попугаи, что фен уже б.у. и ничего с этим поделать не получится.
(Кстати, фен был куплен не в стороннем магазине на ОЗОН. А в магазине самого ОЗОНа на площадке ОЗОН, иначе я бы написал продавцу, чтобы он на вас повлиял, но тут получилось что "продавец" это вы и ситуация получилась отвратительная).
На мой вопрос: "Зачем вы портите отношения с постоянным покупателем из-за 1700 рублей" как думаете, что мне ответили?
Правильно!
"Фен теперь б.у. и ничего с этим поделать не получится"
Им похер. Там сидят заскриптованные боты в тп. Надо было написать не устроил цвет и тогда вернули бы без разговоров.
Если товар был в употреблении, то вернуть его по причине "Товар не подошёл" - не получится. Так как для возврата товара надлежащего качества должен быть сохранён товарный вид, сохранены все ярлыки и пломбы и товар не должен быть введён в эксплуатацию, т.е включен.
А как проверить фен - не включая его?
Вы можете включить фен, для того, чтобы проверить его работоспособность и наличие дефектов. В вашем случае, то, что волосы топорщатся - не является дефектом самого товара.
А никто и не говорил про дефект. Я вам абсолютно новый фен хотел назад вернуть со всеми бирками. Фото приложил со всех сторон. Я его не использовал, я один раз попробовал посушить волосы. По закону две недели дается именно на это, на то, чтобы по-тестировать.
Никита, напишите номер заказа с феном. Разберёмся в ситуации с его возвратом.
Это было осенью, а теперь уже фен действительно б.у.
Просто осенью, я не знал, как на вашу техподдержку повлиять, а заморачиваться и подавать в суд ради 1700 рублей я тогда не стал.
Две недели это если товар имеет недостатки. На возврат товара по любой причине (с условием что он не был а эксплуатации и сохранен товарный вид) 7 дней.
Но есть одно маленькое «но» о котором озон предпочитает молчать - в течение 7 дней если покупатель письменно (своей подписью) в момент получения подтвердил что ознакомлен с условиями возврата в течение 7 дней. Разумеется в озоне никто не выдает никаких бумаг и не просит подписи. А это значит что согласно закона в таком случа срок возврата по любой причине составляет 3 месяца (!!!)
Это да, я ошибся, там не 14 дней, но у меня тогда прошло около пяти дней.
Комментарий недоступен
"А если каждый покупатель посушит голову и вернёт ?"
Согласен, есть упыри, которые портят товар и возвращают, мне попадались на ОЗОН вещи после таких. Это ни в какие ворота вообще.
Но, на то я им и присылал фото со всех сторон: и комплекта, и коробки, и т.д. Плюс, на пункте приёма товара человек смотрит как и что.
Комментарий недоступен
У селлеров лучше. Была. Когда можно было голосом с человеком поговорить (премиум). Сейчас я так понимаю это тоже отменили. А обычные в чате это да, дно днищенское. Точно также не вникают в вопрос и их задача быстрее ебнуть шаблон наиболее подходящий. Видимо аутсорсу платят за количество закрытых чатов.
Называется сдельная оплата труда, закрываем обращение, + деньги
Добрый день. Вопрос по кешбэку закрыли. Жаль, что для этого пришлось совершать столько лишних действий.