OZON одобрил претензию по возврату товара, а потом отказал

24 июня 2021 года я купил телевизор Samsung UE70TU7090UXRO 70 дюймов на озоне за 65680 рублей. 2 июля 2021 мне его доставили. Я им пользовался, а потом он сломался. 14 мая 2023 года телевизор перестал загружаться. Он включался, подсвечивался экран и потом гас. И так постоянно, пока не выключишь его из розетки.

Я позвонил в техническую поддержку Samsung, специалист по видеосвязи осмотрел телевизор, попробовал некоторые способы по устранению проблемы - но ничего не помогло. Предложил вызвать мастера для диагностики проблемы. Гарантия на телевизор 1 год, поэтому диагностика из авторизованного сервисного центра (АСЦ) платная.

16 мая 2023 года ко мне приехал мастер и диагностировал поломку матрицы телевизора. В акте от АСЦ ремонт стоил 29900 за матрицу и 8150 за работу.

Погуглив проблему, я обнаружил, что это очень распространенная проблема у данных телевизоров.

В Законе о защите прав потребителей есть статья 19 пункт 5:

...в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель в праве предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьёй 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

19.5 Закон о защите прав потребителей

И статья 18

В соответствии со статьёй 18 Закона о защите прав потребителей, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли продажи и потребовать возврат уплаченной за такой товар суммы с соответствующим перерасчетом покупной цены в течении пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенного недостатка товара.

18 Закон о защите прав потребителей

В моём случае недостаток считается существенным, так-как на его устранения требуется сумма, превышающая 50% стоимости товара, по чеку. И прошло менее двух лет.

Я составил претензию и отправил её по электронной почте 18 мая 2023. В претензии потребовал расторгнуть договор купли продажи и возвратить уплаченную за товар сумму. В тот же день мне ответили, что моя претензия принята и что я могу ожидать ответа.

20 мая мне ответили, что по претензии принято положительное решение.

Положительный ответ по претензии

Я сразу попробовал оформить возврат, но в приложении не смог выбрать как мне вернуть товар. Кнопки не были активны. Нельзя было выбрать пункт выдачи и нельзя было выбрать адрес для курьера.

Невозможно забрать курьером
Пункт выдачи тоже не активен

О проблеме я написал в обратном письме. После чего мне отвечали Ольга, Елена, Анастасия, Кристина, Татьяна, Кирилл, Алексей, Златослава, Владислав, Дмитрий, Олеся, Наталья.

Всего у меня 26 писем от озона и примерно столько же я отправил им. Суть переписки - я говорю, что у меня не работает возврат, а специалисты отвечают, что проблема в работе и все скоро будет ок. Далее они пишут, что поправили и просят проверить. И все по новой.

Вот некоторые ответы

Вот говорят открыта кнопка 20 мая
Вот знают о проблеме 20 мая
Вот все еще находится в работе 21 мая
23 мая все еще находится в работе

А вечером 23 мая приходит письмо о том, что в возврате отказано

Письмо
Текст письма

Я ответил, что мне ранее написали, что по претензии принято положительное решение. И приходит вот такой ответ

Пишут, что вопрос еще не решен

Еще некоторые ответы

24 мая еще работают над проблемой с возратом

Все это время я через раз отправляю им скриншоты с тем , что ничего не работает. Но специалисты меняются и все начинается по новой. И тут появилось новое решение:

предлагают оформить премиум или сделать новый заказ

Я оформил премиум - это не помогло. Сделал новый заказ с курьерской доставкой - тоже мимо.

После письма от озона уже были 50 на 50. В одном писали что проблемой занимаются, в другом писали, что в возврате отказано.

Тема письма...

В итоге отказ по претензии, по который вначале писали, что все ок. Куча потраченного времени на проверку, что возврат заработал. Потраченные нервы на объяснение каждый раз по новой.

Остается только суд.

0
32 комментария
Написать комментарий...
Corbyan

Не теряйте времени. Отправляйте претензию на юр адрес озона почтой с треком письма. Требуйте починить или вернуть деньги.
Через 20 дней если нет результата подавайте в суд. В суде озон в два раза больше заплатит - хватит на новый телевизор

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

Да, я уже собираюсь подавать в суд. Готовлю документы.

160, 434 ГК РФ допускают возможность использования в гражданском обороте документов, полученных посредством электронной связи. Следовательно, в соответствии с ч. 3 ст. 64 АПК РФ доказательства направления претензии в электронном виде по электронной почте принимаются судом как допустимые."

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

У меня же есть и доказательства получения претензии и ответ на претензию.

Ответить
Развернуть ветку
Corbyan

Ну судьи не очень любят электронные письма если они не заверены. Бумажное письмо понадежнее. Доказательств получения и не нужно, нужен факт отправки. Пока суд примет иск назначит дату там уже и получат или откажутся от получения и то и другое считается получением.
Цена вопроса 70 рублей письмо заказное.

Ответить
Развернуть ветку
Наблюдатель

70 рублей? Недавно отправляла заказное письмо с описью вложения, в итоге на Почте России взяли 325,5 руб (тариф за пересылку 156 руб + заказное уведомление 94,5 руб + проверка соответствия описи 75 руб)

Ответить
Развернуть ветку
Corbyan

Ну правильно потому что вам навязали кучу ненужных услуг)
По умолчанию почта всегда включает по максимуму ненужные услуги. Надо требовать чтобы просто заказное без всех доп услуг.
Заказное письмо без уведомлений описей и прочего рублей 70-80.
Уведомление о вручении вообще архаизм, сейчас все треки онлайн отслеживаются и суды прекрасно принимают распечатку трека с сайта почты России (они и сами ее используют для отслеживания повесток и прочих своих запросов). Опись тоже нафиг никому не нужна, только если вы действительно что то ценное не отправляете.

Ответить
Развернуть ветку
Наблюдатель

Ну кто же знал, что еще и Почта России любит на чужих проблемах наживаться. С тарифами за пересылку меня не ознакомили, конечно мне не нужен 1 класс, по сути для суда мне не нужна скорость доставки письма, мне важен только факт отправки. Правильно? Про уведомление о вручении, взятое с сайта я сразу подумала, просто не была уверена, что суды принимают такое. А вот про опись, что она не нужна, я откровенно не знала. Как же доказать суду, что именно эти доки были в письме, если описи не было?

Ответить
Развернуть ветку
Corbyan

Все верно вам нужен только трек номер из квитанции и распечатка с сайта. Доказывать что именно было в письме вам не нужно пока ответчик не докажет что там была например новогодняя открытка а не претензия. Да и досудебный порядок по зозпп не обязателен. Это просто плюсик для суда что вы пытались решить вопрос в досудебном порядке и повод к взысканию штрафа и неустойки. Можно вообще без претензий сразу в суд подавать требование о возврате денег если не претендуете на штрафы и неустойки.

Ответить
Развернуть ветку
Наблюдатель

Спасибо за разъяснение.

Ответить
Развернуть ветку
Corbyan

Тариф за пересылку еще поди первым классом вам посчитали. Который идет примерно столько же по времени сколько и обычное.

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

Спасибо. Отправлю.

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

.

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

Автор, не слушайте местных мамкиных псевдо-юристов. Просто внимательно перечитайте ФЗ 2300-1. Постарайтесь это сделать не предвзято :)

Помните, что Закон - не за Вас. И не против Вас. Но в обстоятельствах, которые Вы описали, у Вас иск будет отклонён.

Ключевая фраза (ч.5. ст. 19):
"...если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента."

Докажете - OZON вернёт всю сумму. Не докажете - не вернёт.
Или на экспертизу, или смириться - и на платный ремонт.

Если экспертиза будет на Вашей стороне, но (по какой-то непонятной причине) OZON решит поупорствовать - тогда уже смело в суд.

На данный момент у Вас нет оснований для претензии: гарантийный срок закончился, до его окончания товар работал нормально - то есть, пока нет никаких причин считать, что "недостатки товара возникли до его передачи потребителю".

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

Не совсем понял, почему нет оснований ? Телевизор же не работает

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

Товар сломался В ТЕЧЕНИЕ гарантийного срока. Ремонт бесплатный.

Товар сломался ПОСЛЕ окончания гарантийного срока. Ремонт платный.

Так понятнее? ))

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

Это понятно. Вы же сами написали «если докажет». Мне это где доказывать? В комментариях на vc? Я соблюдаю досудебный порядок урегулирования. Поэтому и написал претензию.

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

К сожалению, Вы не сможете этого доказать.
Суд примет подобное доказательство только от уполномоченной (сертифицированной) организации.

То есть, единственная возможность доказать, что "недостатки товара возникли до его передачи потребителю" - передать товар на экспертизу. Если экспертиза даст заключение, что товар подпадает под эту категорию, смело идёте в суд.

Но нет никакой уверенности, что в заключении не будет написано что-то типа "товар перестал правильно функционировать в результате выхода из строя детали *****, последовавшего через 2/3/5 месяцев после окончания срока гарантии".

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

Ну посмотрим. У меня есть акт от АСЦ Самсунг. Если его не хватит , сделаю экспертизу. Но нас таких много с такими телеками и такой поломкой. Все прекрасно судятся.

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

Очень сильно зависит от того, что именно написано в акте от родного Самсунговского АСЦ.

Но, на моей памяти, все АСЦ пишут настолько размытыми фразами, что без экспертизы не обойтись. К сожалению.

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

Да, я это предусмотрел. Специально просил , что бы написали как можно яснее.

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

Не хотите в статье выложить скан ответа АСЦ?
Лишний довод, так сказать.

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

Да, вечером приложу. Но озону я его отправлял тоже .

Ответить
Развернуть ветку
A H

Нучо, хде ответ от АСЦ. Мне интересно 😎

Ответить
Развернуть ветку
Антон владимирович

нда уж. мозгодолбы) как докажите, что недостатки возникли до момента передачи вам товара? ведь работал же)

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

В акте написано, что внешних повреждений нет) посмотрел похожие дела на судакте, решают в пользу истца, чаще

Ответить
Развернуть ветку
Corbyan

Да, скорее всего суд назначит экспертизу которая проверит были ли вмешательства со стороны пользователя и обычно это только механические повреждения и вода. Если эксперт этого не увидит то напишет что правила эксплуатации не были нарушены.
И да, @Ozon наймите уже нормальных юристов - в гарантийный срок вы лишь обязаны принять и провести диагностику сами, а деньги за заводской дефект обязаны вернуть если потребитель вам сам показывает акт о неисправности в течение всего срока службы или 10 лет если такой срок не установлен.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте. К сожалению, вас неверно проконсультировали 20 мая. Тогда решения по претензии ещё не было. Сотруднику, который написал о возможности возврата, уже провели дополнительный инструктаж и приняли меры, чтобы таких ошибок больше не было. Остальные ответы также проверили и видим определённые недочёты, над которыми уже поработали. Простите, что запутали и потратили ваше время.
Ответ на претензию, который вы получили 23 мая - верный, телевизор в вашем случае вернуть не получится.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Максим

Получится, получится) Обращайтесь в суд, и все получится)

Ответить
Развернуть ветку
ya oi

вышлюхины дети

Ответить
Развернуть ветку
Оксана ев

Добрый вечер, как решился ваш вопрос? У нас один в один все, только теле 1г и 1 мес отработал

Ответить
Развернуть ветку
Chiz
Автор

Готовлю иск )

Ответить
Развернуть ветку
29 комментариев
Раскрывать всегда