OZON одобрил претензию по возврату товара, а потом отказал
24 июня 2021 года я купил телевизор Samsung UE70TU7090UXRO 70 дюймов на озоне за 65680 рублей. 2 июля 2021 мне его доставили. Я им пользовался, а потом он сломался. 14 мая 2023 года телевизор перестал загружаться. Он включался, подсвечивался экран и потом гас. И так постоянно, пока не выключишь его из розетки.
Я позвонил в техническую поддержку Samsung, специалист по видеосвязи осмотрел телевизор, попробовал некоторые способы по устранению проблемы - но ничего не помогло. Предложил вызвать мастера для диагностики проблемы. Гарантия на телевизор 1 год, поэтому диагностика из авторизованного сервисного центра (АСЦ) платная.
16 мая 2023 года ко мне приехал мастер и диагностировал поломку матрицы телевизора. В акте от АСЦ ремонт стоил 29900 за матрицу и 8150 за работу.
Погуглив проблему, я обнаружил, что это очень распространенная проблема у данных телевизоров.
В Законе о защите прав потребителей есть статья 19 пункт 5:
...в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель в праве предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьёй 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
И статья 18
В соответствии со статьёй 18 Закона о защите прав потребителей, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли продажи и потребовать возврат уплаченной за такой товар суммы с соответствующим перерасчетом покупной цены в течении пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенного недостатка товара.
В моём случае недостаток считается существенным, так-как на его устранения требуется сумма, превышающая 50% стоимости товара, по чеку. И прошло менее двух лет.
Я составил претензию и отправил её по электронной почте 18 мая 2023. В претензии потребовал расторгнуть договор купли продажи и возвратить уплаченную за товар сумму. В тот же день мне ответили, что моя претензия принята и что я могу ожидать ответа.
20 мая мне ответили, что по претензии принято положительное решение.
Я сразу попробовал оформить возврат, но в приложении не смог выбрать как мне вернуть товар. Кнопки не были активны. Нельзя было выбрать пункт выдачи и нельзя было выбрать адрес для курьера.
О проблеме я написал в обратном письме. После чего мне отвечали Ольга, Елена, Анастасия, Кристина, Татьяна, Кирилл, Алексей, Златослава, Владислав, Дмитрий, Олеся, Наталья.
Всего у меня 26 писем от озона и примерно столько же я отправил им. Суть переписки - я говорю, что у меня не работает возврат, а специалисты отвечают, что проблема в работе и все скоро будет ок. Далее они пишут, что поправили и просят проверить. И все по новой.
Вот некоторые ответы
А вечером 23 мая приходит письмо о том, что в возврате отказано
Я ответил, что мне ранее написали, что по претензии принято положительное решение. И приходит вот такой ответ
Еще некоторые ответы
Все это время я через раз отправляю им скриншоты с тем , что ничего не работает. Но специалисты меняются и все начинается по новой. И тут появилось новое решение:
Я оформил премиум - это не помогло. Сделал новый заказ с курьерской доставкой - тоже мимо.
После письма от озона уже были 50 на 50. В одном писали что проблемой занимаются, в другом писали, что в возврате отказано.
В итоге отказ по претензии, по который вначале писали, что все ок. Куча потраченного времени на проверку, что возврат заработал. Потраченные нервы на объяснение каждый раз по новой.
Остается только суд.
Не теряйте времени. Отправляйте претензию на юр адрес озона почтой с треком письма. Требуйте починить или вернуть деньги.
Через 20 дней если нет результата подавайте в суд. В суде озон в два раза больше заплатит - хватит на новый телевизор
Да, я уже собираюсь подавать в суд. Готовлю документы.
160, 434 ГК РФ допускают возможность использования в гражданском обороте документов, полученных посредством электронной связи. Следовательно, в соответствии с ч. 3 ст. 64 АПК РФ доказательства направления претензии в электронном виде по электронной почте принимаются судом как допустимые."
У меня же есть и доказательства получения претензии и ответ на претензию.
.
Автор, не слушайте местных мамкиных псевдо-юристов. Просто внимательно перечитайте ФЗ 2300-1. Постарайтесь это сделать не предвзято :)
Помните, что Закон - не за Вас. И не против Вас. Но в обстоятельствах, которые Вы описали, у Вас иск будет отклонён.
Ключевая фраза (ч.5. ст. 19):
"...если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента."
Докажете - OZON вернёт всю сумму. Не докажете - не вернёт.
Или на экспертизу, или смириться - и на платный ремонт.
Если экспертиза будет на Вашей стороне, но (по какой-то непонятной причине) OZON решит поупорствовать - тогда уже смело в суд.
На данный момент у Вас нет оснований для претензии: гарантийный срок закончился, до его окончания товар работал нормально - то есть, пока нет никаких причин считать, что "недостатки товара возникли до его передачи потребителю".
Не совсем понял, почему нет оснований ? Телевизор же не работает
нда уж. мозгодолбы) как докажите, что недостатки возникли до момента передачи вам товара? ведь работал же)