Добрый день дорогие пользователи данного сайта! Сегодня я вам расскажу историю моей работы с таким маркетплейсом как Ozon Business!!!!! Начну по порядку! Сказать, что я злая на этот «сервис» ничего не сказать.
Первое!
Озон умудрился потерять посылку весом в 23 кг со 108 книгами внутри! Это не просто книги, это букинистика! Такие книги сейчас практически невозможно найти! Нам долго и упорно доказывали, что посылка в пункте выдачи и клиент ее не забрал, НО! Клиент нам пишет, что ее нет в пункте выдачи! После долгой беседы с техподдержкой, наконец то выяснили, что книги потеряли! И тут началось самое интересное… 19 мая 2023 года, началась вся эта тягомотина. На дворе уде 20 июня, а наша коробка с книгами до сих пор неизвестно где! Поясню, ценна данного товара более 30т!!!
Вот скриншоты переписок с клиентом и поддержкой:
На данный момент, на сайте указанно, что возврат «в Пути», повторюсь прошел уже месяц! Что бы вы понимали, расстояние от нас до МСК куда отправлялась посылка составляет 400км! Даже пешком, она уже должна была вернутся к нам…
Второе!
Возвраты!!! Это вообще отдельная тема разговора! Пришел значит нам возврат книги, что бы было понятно, мы НИКОГДА не отправляем книги без максимальной упаковки (пленка, пупырка, коробка, визитка и благодарственное письмо) и что мы видим, когда пришел возврат? Мы лицезрим книгу в грязной пищевой пленке, обернутую непонятно, как и с убитыми углами!!! По собственной тупости я забрала ее не подумав…мой косяк не спорю. Я и тогда обратила внимание, что возврат пришел с нарушением регламента самого Озона! Поддержка вообще не ответила почему они нарушают собственные правила!!!!!
Вот вид первого возврата:
Для сравнения первозданный вид товара (без пупырки и картона):
Сегодня забирали еще один возврат! Что за цирк творится ещё раз с возвратами? Почему в очередной раз наш товар приезжает с нарушениями Вашего регламента упаковки? В этот раз он вообще приехал БЕЗ какой-либо упаковки, да ещё и с наклейкой прямо НА МЯГКОЙ обложке. Плюс, он ещё приехал потрёпанный (почитали и вернули, как я поняла) и с порванной обложкой!
Вот в таком виде пришёл возврат:
Это максимальный идиотизм! Поддержка нам пишет одно и тоже:
Вот, ваш же регламент про упаковку:
P.S На данный момент моя компания собирает все переписки, все скрины, все фотографии для дальнейшего разбирательства в суде, помимо моей фирмы, к нам присоединятся еще не мало селлеров! Так что мы будем подавать групповой иск! Так же на данный момент создаем петицию! Озон вообще не несет ответственности ни за что, а мы продавцы, за каждый чих платим! Ответственность должна быть одинаковой, а не списываться на "человеческий фактор" или еще какую-нибудь чушь.
Так что товарищи по несчастью, пищите комментарии, кто тоже готов воевать с данной платформой в правовом поле.
Да возвраты это жопа на озоне, вчера случайно наткнулся на заказ в статусе отменён, но его нет в возвратах. Пишу в поддержку, с третьего раза только смогли понять, что я хочу. Написали ждите теперь чего-то. По сути просто потеряли заказ, никуда не занесли в возвраты. Теперь походу ещё и все заказы надо руками перепроверять, попали они в возвраты или нет. Это ппц какой-то. Представляю какой трэш на FBO куда всех гонят и ты вообще не поймёшь чё там куда и в каком виде катается. Уже хочется до распродаться поскорее и свалить с озона, но они и это не дают нормально сделать ((
на FBO всё гораздо хуже(
товар воруют, портят, возвратов куча. Проводить инвентаризацию по нашему товару отказались (недостача большая), типа, не предусмотрено по договору такое. Мы уходим с Озона совсем.
Меня еще бесит, что они при возврате наклейки свои клеят прям на коробку от товара и ее потом только с "мясом" отодрать получается. В итоге 10% возвратов= 10% товара в рваных,мятых,жеваных коробках,которые за свою цену хрен продашь.
Есть средство для удаления стикеров (мы купили несколько), но, опять-таки, это дополнительные расходы (хоть и небольшие), которые ни к месту и озон их тебе не компенсирует.
Дополним информацию по ВАШЕМУ же договору.
1.3. Расчеты по возвратам
По поручению Продавца Ozon перечисляет Клиенту уплаченные им за возвращенный товар денежные средства в сроки, установленные законодательством.
Поручения нет (для этого, вроде как, сумму возвратов указывали, которую рассматривает продавец по заявкам), остальное, можно сказать, невозвратный товар. Или это не так?
Как писали ранее до нас:
"На основе чего деньги возвращаете?. я вот не пойму никак. Просвети меня. Вы как судебный орган тогда выступаете? Или как кто? Как агрегатор? Как продавец? Кто вы?
Вы же пишите в договоре, что вы просто агент, а права и обязанности по сделке возникают у продавца. Так какого *** вы лезете тогда в отношения покупашки и продавца? Объясни мне."
и полностью подписываемся под этими словами.
Плюс, для убедительности, так сказать, выдержка из Вашего же договора:
(Где тут обещанный "сервис", за который Вы отвечаете?)
UP! Обновила пост со всеми скриншотами и фотографиями.
Нужно реально как-то воздействовать на этот мрак, чтобы была ответственность одинаковая. Потеряли посылку - заплатили её стоимость селлеру (пусть даже с учётом комиссий и логистики), нарушили регламент по упаковке товара (замечу, свой же) - компенсировали стоимость товара. Изменили дату доставки самостоятельно (возможно за этим последовал отказ от него) - заплатили за доставку возврата сами. Ну и в таком же ключе. Тогда и порядок будет, и "человеческий фактор" пропадёт (почти).
В поддержке пишут боты по скриптам, которые не могут ответить на вопрос, зачем ждать какой-то ответ от них, с таким отношением
Добавляю еще одну штуку интересную для Озон'а, дабы прояснить окончательно ситуацию с нашими возвратами.
Выдержка из статьи о непродовольственных товарах надлежащего качества:
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
(п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81, в 2020 г. был переименован только на "не подлежащих обмену")
Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (последнее, итак, понятно, что есть).
Соответственно, тут два варианта развития событий.
Первый (по которому мы ограничивали сумму возвратного товара, но, как выяснилось, это "Филькина грамота" и этот функционал не работает) - товар невозвратный (раздел букинистика имеется ввиду, ведь в карточках товаров указывается вся информация, включая живые фотографии, фото дефектов и описание оных, чтобы покупатель понимал на 99%, что он покупает).
Второй - товар должен быть в "товарном виде", а не поврежденный/потрёпанный и т.д.
А то, что Вы там от чего-то там отказались в одностороннем порядке в декабре прошлого года, как-то, законодательство не **ет.
Вывод сами сделаете или помочь?
Привет! С ситуацией по возвратам уже разбираемся, вернёмся
Комментарий удален модератором
Вы не могли не забрать возврат же. Ну на камеру заснять, если упаковка вскрыта, но это максимум. Ну а дальше как повезёт, или 20% или ничего.
Что касается упаковки на возвратах, всё зависит от сотрудника пункта выдачи, и поскольку большинству пофигу, то и возвраты приходят в таком виде
Мы сфотографировали в каком виде пришел товар, заставили написать в пвз акт об отказе приема возврата, так же в поддержку написали и указали их же нарушение регламента приема возврата от клиента. но в очередной раз получили отписку от техподдержки...
Комментарий удален модератором
Здравствуйте! Хотим изучить все описанные ситуации и прокомментировать — поделитесь номерами обращений?
в самом деле, че поклеп тут наводит. никогда такого не было и вот опять! пылесосы легко в кулечке доезжают в целости и сохранности!
книжки какие то?
сейчас все изучим нахрен и прокомментируем что это риски дистанционной торговли. в магазине твои книжки вообще с полки смахивают и топчатся по ним! а тут 400 км везли бережно как только можно! миллионами все возим каждый день! совесть имей! тебе показаться могло? могло! вот и показалось!
по больнице в среднем все нормально.
№26697182 №26590276 №26468745 №26187801 №26179783
@Ozon Business где ответы на наши вопросы? Вы серьезно ищите информацию из договора (которой там нет, мы об этом уже несколько раз вам сказали) больше 3-х недель?
Повторюсь, где там обещанный сервис, за который мы платим вам деньги?
p.s. На момент обращения по этому вопросу у нас был подключён Premium (где приоритетная поддержка?)
@Ozon Business Вот второй момент (таких там штуки 3-4 аналогичных, по скриншоту будет понятно). Где ответ? Почему обращение закрыто?
Для убедительности (а то мало ли) - вот второе обращение, закрытое без ответа на конкретный вопрос.
И последнее на сегодня. @Ozon Business сегодня как раз прошли 60 дней с момента, как вы нас убеждали, что "товар найден и уже едет к нам" (смотрите скриншоты ранее, это ваши же сотрудники несут эту дичь). Хотя вам скидывали переписку с клиентом, а также с поддержкой, где русским по белому написано, что товар про... утерян! УТЕРЯН ОЗОНОМ!!
Ждём до конца сегодняшнего дня адекватной реакции на это дело.
В такой же ситуации находимся. Скажите как присоединиться к петиции (вроде писали про неё). Это надо выносить на всеобщее рассмотрение. Прям поднять вопрос о мошенничестве, чтобы даже по первому каналу показали.
Мы сейчас пытаемся собрать как можно больше людей (продавцов), которые работают по FBS и сталкиваются с диким геморроем, которого быть не должно. А потом, совместно с юристами, будем писать большое обращение сначала в озон, с копиями в контролирующие ведомства, а потом зависит от их ответа. Потому как так, как всё работает сейчас, работать невозможно.
Для петиции нужно набрать порядка 1000 подписей, чтобы была хоть какая-то реакция. Мы этим путём идти не захотели.
А с этой ситуацией (возмещение утерянного возврата) вопрос решили (мы не совсем довольны результатом, но всё же). Нам вернули деньги, правда спустя 67 дней ожидания. С удержанием всего, начиная от комисии, заканчивая логистикой. Про резонные вопросы о упущенной выгоде, пользовании чужими деньгами, неустойках и т.д., естественно, ничего не говорилось.