2GIS на страже потребительского террора

Чтобы ясно понять суть этой моей нытливой заметки тем, кто далёк от красочного мира полиграфии вначале придётся вкратце объяснить как происходит оформление заказа на каждом полиграфическом производстве, во всякой печатне, типографии, копи-центре и любой другой богодельне которая изо всех сил старается забрызгать этот серый мир разноцветным золотым дождём. Вообще – с чего начинается эта магия печати (а с чего нет)? Кто знаком с этой темой – можно пропускать абзац этой мути и спешить к следующему, переходя прям к сути (рифма какая, чувствуете - сути-мути?).

Итак, тем кто не знаком с полиграфией, три основных момента, которые нужно уяснить:

Собственно, на этом знакомство с маленьким кусочком реальной жизни мира печати закончено. Итог такой:

Так как сегодня, как я уже сказал выше, любой может примерить на себя роль дизайнера ввиду свободной доступности не только несметного количества десктопных приложений (столь доступных благодаря пиратам), мобильных приложений, но и развития онлайн сервисов таких как Canvas и Figma (или как там её) на нас, как на печатню, ежедневно сыплется лавинообразный поток адских «макетов» и нам нужно биться в кровь. Разнообразие и непредсказуемость на столько велико, что перечислять возможные вариации просто нет смысла – потянет на несколько таких заметочек.

Чтобы читатель понял в каком бедственном мы находимся положении – вот реальный пример и текст заявки:

Внимательный читатель должен уже заметить, что «макет» этот представляет собой просто фото монитора какого-то сайта. Как тут быть, чтобы не дойти до убийств?

Но, дорогой читатель, заметка всё таки не про то, как мы стойко сражаемся с дизайнером имя которому Легион. Потому что такой дизайнер жертва обстоятельств (я отношусь к нему со всем снисхождением). Да и ничего с него не взять. Заметка моя про 2GIS. 2GIS - это такие карты – если кто не знал. Похожие на ЯндексКарты. Есть ли среди читателей пользователи, может быть? И суть такая, что этот сервис способствует бурному и пышному росту особого сорта потребителя (подобного нашему дизайнеру), который в силу своего невежества защищённый 2GIS занимается террором подрядчика. Потому что эти карты, 2GIS, почти как и Яндекс Карты – позволяет оставлять отзывы на любое заведение в городе. В общем-то, в ситуации о которой пойдёт речь дальше – нет ничего из ряда вон. Обычное дело – нашу печатню оценили не слишком высоко. Так бывает – никто не безупречен. И мы согласны признать себя не идеальной печатней. Просто и скромно остаёмся в ряду лучших.

На нас наткнулся очередной самодельный такой дизайнер. Прислал макет, который был добросовестно собран в Figma. Не знаю уж как устроен этот сервис - сам не работал, не знаком, но, на сколько понимаю, в нём нет возможности задать размеры макета. То есть, в сантиметрах или миллиметрах указать ширину и высоту будущего изделия. Например 10х15см. Когда вы собираетесь что-то напечатать – то размеры, это самое первое что необходимо задать в будущем макете. И это должны быть реальные размеры в метрической системе (потому как наша цивилизация достигла невероятных высот в своём развитии и мы давно уже шагами и ногами ничего не меряем, а вместо футов используем метры). Итак, макет имеет некоторые абстрактные размеры, при том – они на столько большие, что макет невозможно корректно открыть в графическом ПО (у нас рабочий процесс построен на Adobe Illustrator – он имеет ограничение на размер макета в 5 метров). Я вежливо пишу заказчику – так мол и так, приведите макет в соответствие, переведите шрифты в кривые, да и, вообще, все требования изложены на сайте, что не понятно – пишите. Через денёк новая версия макета. Вроде есть положительная динамика, часть недочётов устранена, но размер по-прежнему остаётся космическим. И таинственный комментарий:

Если говорить почесноку – последняя фраза приводит меня в такое смятение, что я прям не знаю куда деваться.

Я без раздражения пишу не желая задеть ничьих чувств, дословно:

Вскоре – новая версия. Никакой динамики, проблемы те же. А нужно понимать, что на 10 заявок 9 ведутся на подобно же уровне. Работа для оптимиста, короче, с безграничной верой в людей, такого как я. И тогда я, в своей искромётной манере пишу хваля дизайнера:

Через 20 секунд в сервисе 2GIS появляется нелестный отзыв:

Чтобы не было тёрок о том – корректно ли я веду переписки или нет, я предлагаю оставить вопрос этики за скобками (потому что у нас и по сайту ясно-понятно, что мы далеки от корпоративной этики Газпрома, нет тут священного откровения). В связи с чем замечание относительно «не хамского сервиса» справедливо. В любом случае – это всё не так важно. Перед тем, как продолжить я хотел бы чтобы читатель понял и принял мою позицию:

И вот, наконец-то, я подобрался к 2GIS (напомню – это такой сервис похожий на ЯндексКарты). Заказчик оставляет справедливый отзыв. Совершенно справедливый относительно моего хамства. Но он не имеет никакого отношения к печатне. Тем не мене оценка одним махом распространяется сразу на всю типуху. Кроме того, как я пояснил выше – инцидент в большей степени является положительным в жизни как заказчика так и типографии. И по большому счёту заслуживал бы наивысшей оценки. Но нет – Типография полностью посрамлена и опорочена.

Согласно правилам 2GIS, п.3.1, «Отзывы должны содержать личный клиентский опыт Пользователя (опыт приобретения товаров и/или услуг, опыт посещения места»:

Парадокс заключается в том, что клиент ничего не приобрёл, и не посещал места. То есть – клиентский опыт ещё даже не начался, чтобы можно было бы оставить о нём отзыв. Мы с клиентом, затаив дыхание, были только в преддверии этого опыта. Он узнал что как – но не зашло. Опыт закончился даже не начавшись. Всем это очевидно? Но 2GIS проигнорировал – им не очевидно.

Я зашёл с другой стороны. И сослался на п.3.9:

Пункт 3.9, как несложно заметить противоречит по сути п.3.1., о чём ребятки из 2GIS что-то такое заподозрили и расписали кое какие пояснения, но противоречие всё равно остаётся:

Я написал им:

2GIS ответил, так:

2GIS не выступает как площадка для диалога, потому как заказчик вооружён инструментом для выставления оценки, а компания-жертва – нет. По крайней мере в сути диалога должны лежать относительно равные условия и возможности. А в данном случае 2GIS больше похож на площадку для монолога заказчика с правом жертвы-компании немножечко оправдаться.

Положим, заказчик вправе дать отзыв моему хамству. Но почему он присовокупляет к нему ещё и оценку типографии в целом? В данном случае клиент вовсе не знаком с качеством продукции. А типография – это не ресторан, где можно оценивать обслуживание официантов. Потому что типография не предлагает таких услуг, как расслабон на диване. Тут не оставляют чаевых.

Кроме того – если заказчик даже не стал заказчиком, то какая ему разница до того, как выглядит ситуация с моей стороны, если между нами даже ещё не возникло никаких отношений и нет ситуации которую можно урегулировать? Я даже скидку не могу предложить. Хотя, я бы мог гарантировать именно этому заказчику наценку в 300%.

В общем, мой аргумент не показался 2GIS убедительным. Я попытался сослаться ещё на то, что клиент сам отказался от покупки. Но тщетно.

Тогда я прибегнул к последнему доступному пункту правил 3.8.

Суть такая, что если по запросу компании отзывающийся не идентифицирует себя, то тогда через 4 дня отзыв будет ликвидирован.

Как видите – уже прошёл не один месяц. А 2GIS кремень. Хотя в письмах от техподдержки есть прикольная памятка:

Но, видать, они, эти ребятки из службы что-то другое имеют ввиду.

Типография – это не отель в пять звёзд где всё включено. И не только типография, кстати. Миллион таких производственных компаний находятся под ударом невежества и самомнения заказчика. Возможно, что клиент вправе оценивать сервис и качество общения в тех областях, в основе которых лежит сама идея сервиса – тсж, отель, кафе, такси, почта России и пр. Но фирма по ремонту откатных ворот не должна слать вам чмоки-чмоки. Сантехническая служба не должна угощать вас комплиментом от шеф-повара. Не стоит ждать, что монтажники вентиляционных систем будут стелиться перед вами в лучезарных улыбках.

Между прочим, на сегодняшний день, такой классный во всех отношениях сервис как ЯндексКарты почувствовал уже эту тонкую материю и стал вводить дифференцированную, не такую тотальную оценку компаний, а разделяет отзыв на категории.

Я бы добавил какой-то такой раздел: «Основной профиль (продукция/услуги)». Потому что меня, вообще, нисколечки не беспокоит что кто-то там считает меня грубияном или хамлом. Потому что есть достаточное количество замечательных и значительных в моей жизни людей, которые считают меня прекрасным человеком просто во всех смыслах. Но меня волнует, что люди считают о качестве отпечатка, которое я предлагаю. О том как мы умеем удовлетворять потребности заказчика связанные с попаданием в нужный цвет. О гарантийных обязательствах по срокам. Об ассортименте и видах печати.

И меня волнуют такие же вопросы в других компаниях в которые я обращаюсь уже как клиент. Мне по большому счёту всё равно, когда меня в конторе встречают в халате с небритой щетиной, жуя круассан, который обильно осыпает крошками халат хозяина и мои штеблеты. Если чувак на том конце стола вдруг начнёт мне тыкать. Скажет пошлую шутку или сухо и по делу, без всяких любезностей и ухаживаний укажет мне, что нужно сделать для того, чтобы грамотно разместить у них заказ. При условии, конечно, что свою работу этот чувак делают также классно, как делаю свою я. Я тогда ясно понимаю куда направлены все его усилия и почему нет времени на то, чтобы повесить яркие флажки и напомажить свои волоса. Но нас окружает море улыбающихся дилетантови и океан требовательных заказчиков преисполненных чувством абсолютного превосходства высшей расы российского прибухнувшего туриста на пляжах Турции в трёхзвёздочном отеле «всё включено».

Я считаю, что такая однобокость сервиса 2GIS очень вредна общему фону всех компаний. Возможно, что компании следует делить на категории и какие-то оценивать за качество сервиса. Может быть следует вводить более сложную систему самих оценок – типа, сервис, качество усулг/продукции, чистота и красота на ресепшене, размер бюста стюардессы и пр. Но если сервис сохранит нынешнее своё качество (особенно в работе техподдержки, которая плюёт на свои же собственные правила), то это возвысит потребительский терроризм на небывалый уровень абсурда и попортит жизнь хорошим мелким фирмочкам.

Между прочим – всего сказанного я не могу отнести к сервису Flamp. Более того – на главной странице нашего сайта встроен фрейм с отзывами непосредственно с Flamp. Вот какой я бесстрашный. И хотя это вроде как два продукта одного и того же сервиса( в 2GIS встроены отзывы из Flamp) качество работы несопоставимо разнится.

Так как я не могу оставить отзыв в 2GIS на сам 2GIS, то я оставляю свой отзыв здесь: 2GIS это пособник потребительского терроризма.

Кстати, потом они мне звонят и предлагают разместить рекламу у них в сервисе. Я бы разместил, конечно, но кто знает про этот сервис, вообще?