Повесть о неравной битве с Альфа Банком

UPD: Конфликтная ситуация с банком была урегулирована, сотрудники приложили все усилия для решения, и на протяжении всего времени поддерживали со мной связь. Банку благодарен за ответственный подход.

Тут будет очень много букв.Сейчас я поведаю, как я познакомился с Альфой, и что из этого вышло.Дело было почти три года назад, устраиваюсь я на работу, и мне говорят: «Зарплатный проект у нас Альфа», а я о нем еще ничего не знал на тот момент, и думаю, раз я уже пользуюсь другим банком, то свои кровные в момент выплат буду просто переводить, а спустя время с концами ушел оттуда.Когда пришли те, которые нам только на пользу, начал задумываться о смене желтого банка на что-то другое, и попросил у коллеги потрогать приложение, т. к на момент устройства на работу оно мне не очень зашло.Посмотрел, вроде не всё так страшно, и принял решение переходить. Но заметил странное отличие: пакет услуг у нас одинаков, а вот категорийный кэшбек отсутствует только у меня (не то, чтобы это было критичным фактором, просто стало интересно, от чего это зависит). Обратился на горячую линию, дабы уточнить, как установить приложение, и шо там по кэшбеку вообще. Мне говорят: Была "такая-то" программа лояльности для зарплатных клиентов, но вы почему-то под нее не попали(наверное из-за того, что не пользовался банком. это я уже сам додумал. в дальнейшем общении с банком мне придется очень часто так делать), приходи в наш офис, там тебе поставим приложение, и сделаем кэшбек, нужно будет просто выпустить доп. карту с этими плюшками.Встаю на лыжи сразу после звонка, иду в крутой офис, мне ставят приложение, и говорят: — А какой у вас оклад?— *называю сумму*— вы не подходите под критерии зарплатного клиента для получения кэшбека, ваш оклад должен начинаться от 300 000 рублей. (?) может тариф такой, но я был слегка взволнован от таких условий.— Давайте сменим вам тариф, будет всё то же самое, только с кэшбеком.Соглашаюсь, все равно пришел уже. Мне меняют тариф, дают новую карту (сначала не понял зачем, а потом понял со всей силы), я довольный ее забираю, и ухожу.Тут моя благоверная теряет телефон, и нужно как-то колесить по городу, и оплачивать всякие разности. Гляжу — а если заказать карту сегодня, то привезут ее мне через 4 часа прямо домой, что, кончено же, меня устроило, и я принялся ждать.

И тут, надо отдать должное, логистика сработала как надо, и карту мне привезли в назначенное время.
Потом, спустя время, вижу, а по доп. картам кэшбек не начисляется. Ну я зря сражался за него, что-ли. Звоню на горячую линию, и мне говорят:
— А по этой карте такие услуги не предусмотрены.
— Почему?
— Тариф такой.
— Даже на тех картах, что были выпущены раньше?
— Особенно на них.
По мне, так это очень странно, даже глупо, я бы сказал. Тариф мне меняли полностью на учетке, и для обычных дебетовок какие-то разные условия.
Горячая линия, и клиентский сервис в целом.
Если я звоню на горячую линию, то вместо привычной всем музыки, я слушаю рекламу мобильного приложения и кредитных карт. Причем не единоразово, ожидание может составлять условные 10 минут, и 7 из них — это реклама. Что явно очень сильно располагает к позитивному тону общения с оператором. (нет)
Решил я написать в чат, потому, что мне это показалось самым простым путем. Как бы не так.
Пробиться через бота к живому оператору — целый квест, но если удается, то начинается самое интересное:
Сначала уточняют примерно полчаса информацию по моему вопросу, потом вкидывают шаблон (который ни разу не помог в решении вопроса), ожидают 2(!) минуты(да, я засекал), закрывают чат и уходят по своим делам.
Я всё понимаю, регламенты, все дела, но за две минуты не получится изложить какой-то содержательный ответ или вопрос. И после того, как я дам ответ через три минуты, мне снова нужно пробиваться через бота, и получать воооот такое сообщение:

С этим вообще отдельная история.
Решил я открыть себе брокерский счет, самостоятельно не получилось (кто бы сомневался), позвонил на горячую линию, мне обозначили время на следующий день, когда будет доступна возможность открытия счета.
Всё успешно, и пока я курил интернет в поисках направления инвестиций, решил открыть Инвесткопилку.
И вот спустя несколько дней на ней скопилась православная тыща, и я решаю ее вывести, дабы вообще понять, как там всё устроено. И каково же было моё удивление:
*тут был блок со скрином ошибки, но он содержит много личной инфы.
Текст ошибки: Функциональность временно недоступна, попробуйте позже*

Через вебморду то же самое.
Звоню на мою, уже ставшую вторым домом горячую линию, а мне говорят:
— Отправьте скриншоты в чат.

— Это в тот чат, в котором скопилось много вопросов?
— Да, именно в него.
— Даже если я отправлю туда скрины, бот не передаст их живому человеку и мое обращение не будет принято в работу.
— Я понимаю, мне очень жаль, что сложилась такая ситуация, но решить можно только через чат.
Минуя все попытки оператора слиться, мы пришли к решению составить претензию на работу банка, и только после этого мне было предложено отправить скриншоты на адрес электронной почты.
По почте тоже отвечают интересные товарищи:

Итог: меня гоняют по замкнутому кругу, просят написать в чат, который не работает, а по почте пишут околесицу какую-то, и вот такой мелкий вопрос решают уже неделю.

Потом одного из операторов Инвестиций осенило — нужно обновить статус сим-карты, и всё заработает, но для этого нужно перевести меня на линию банка.
Девушка спросила у меня кодовое слово(только его, важно запомнить), и говорит: "буквально через минуту статус сим-карты обновится". Я на радостях думаю, что всё закончилось, но тут мне постучали снизу. Чуда не случилось, и снова я звоню на линию. Молодой человек начинает процедуру идентификации:
— Ваш номер телефона
— Серию и номер паспорта
— Адрес прописки как в паспорте
На мой вопрос, почему у каждого оператора этот процесс отличается, он ответил — не знаю. Этих данных я решил ему не называть, и составил с ним еще одну претензию:

Скорее всего этот оператор был прав, а дама до него — лишится премии. Может быть. А может и нет.

Тут небольшое лирическое отступление. С выходом 17ios я решил установить бету для разработчиков, был не впечатлен, и откатился на бэкап. В приложение альфы, конечно же, зайти не смог, потому что оно требовало данные от их apple id (отголоски костыльности метода установки), и я решил найти в интернетах ipa, и установить сам. Имея серт разработчика, могу себе это позволить (не путать с альтсторами и ему подобными). Устанавливаю, и вижу вот такое сообщение:

Списываю все на старую версию приложения, а оказывается, это связано с антифродом обсуждаемого банка.
Я решил снова зайти в отделение, чтобы мне установили приложение, заодно по-человечески обновить этот долбаный статус сим-карты, и уже там мне поведали:
Даже если вы вытащите симку из телефона и сразу же вставите обратно, нужно будет звонить/приходить и обновлять статус сим-карты.
Зачем, Альфа? Чтобы что? Безопасность клиентов? Очень много вопросов, и ни одного ответа.
Установили, обновили, и я ушел с миром.
Сегодня я снова обратился на линию, и, надо же, статус сим-карты все еще не обновлен, а в офисе вообще его обновлять не могут (последнее со слов оператора кц).

И тут вопрос, где вообще клиента могут нормально обслужить? Кому из операторов верить? Нововведения и регламенты операторы передают друг другу устно? Раз все они отвечают всегда что-то разное.
И еще на счет приложения. В реалиях, которые нам только на пользу, что мешает распространять установочный файл примерно так же, как apk? Неужели Apple обидится? Мне могут сказать, что самостоятельно могут установить приложение на айфон какие-нибудь пару процентов пользователей, поэтому распространение нецелесообразно (это я уже сам придумал причину, потому что реально весомых аргументов в пользу этого не вижу).

Альфа-Банк, ответь, родненький, у вас есть отдел контроля качества в клиентском сервисе? Ни один из ваших сотрудников не проявил заинтересованности в решении вопроса клиента. Они перебивают на линии, пишут скриптами в чате. Мне нужно решить вопрос, а меня пинают то в чат, то на линию. И что вообще мешает в чате поставить меня в очередь, и ответить, пусть даже через 4 часа? Но я смогу получить ответ на мой вопрос, и он, вероятно, будет решен.
Это самый отвратительный опыт в моей жизни. Всё это случилось за месяц. Изначально было больше мыслей, которые хотелось описать, но в процессе они забылись. Ни в одном банке я так часто не обращался в поддержку, и тем более не оставался без решения вопроса больше суток.
О техническом состоянии серверов отдельный разговор, раз в пару дней часами нельзя попасть ни на сайт, ни в приложение.
Стоит ли говорить, насколько сильно я бы не рекомендовал этот банк к сотрудничеству?

Стоит ли ждать вразумительного ответа хотя бы на половину изложенного здесь, а не "Мы все проверим, и сделаем всё, чтобы этого не повторилось"?

На этой ноте отчаяния, я закончу свое повествование.

#альфабанк #альфабанкжалоба