Привет! Я продаю корейскую косметику на Ozon уже полтора года. Фишка магазина заключается в том, что все поставки идут напрямую от производителя, никаких перекупов. Вчера столкнулась с недобросовестными конкурентами, которые хотят занизить рейтинг моего магазина путем "отмен" товара и негативных комментариев, которые успешно пропускает озон.
В статье вы можете вместе со мной убедиться, что Озон не особо защищает честных продавцов. Что служит, дорогие покупатели, камнем в ваш огород. Ведь такие подлые конкуренты пытаются увести вниз хорошие магазины с качественной продукцией, и протолкнуть на первые позиции свою подделку за такую же цену, после которой, увы, будет страдать кожа покупателя.
Начнем-с расследование.
И так, наш первый поддельный комментарий от некой "Любовь Ш." опубликованный 24.06.2023 в 23:09.
Сразу ясно, что "покупатель" не видел упаковки или же за обещанные 100р накатал комментарий "Надпись на коробке: срок годности 3 года с даты изготовления"-вранье.
Я лично делаю перевод этикеток на товары и пишу "Срок годности: см. на упаковке". Ведь можно догадаться, что 2025.07.24- это дата, когда закончится срок годности, машину времени еще не изобрели( И этот крем, увы, не из будущего к нам приехал((
Заходим в Любины комменты и обнаруживаем, что это ее единственный комментарий. Ну дело понятное, человек только начал путь заработка на хейте.
Второй экземпляр хейтера "Екатерина Щ" написала гневный коммент уже 26.06.2023 в 00:40. Здесь уже направленная дискредитация магазина.
Да, каждый может, придя домой, сесть на упаковку одним местом и написать комментарий. И конечно такие фото из дома не будут иметь никакого веса.
Да и вообще, если ты получаешь товар на ПВЗ и тебя не устраивает его состояние-верни обратно, ведь судя по комментариям "покупателя" лично задела такая упаковка "Выглядит так, будто мне, как нищенке, с барского плеча брезгливо кинули кость."
Озон, кстати, никак не защищает продавца. Я работаю по FBO- то есть, все товары лежат на их складе, я плачу им за обработку и доставку.
Вот их ответы ^^
Это не конец! АТАКА БОТОВ НА ОЗОНЕ.
Ого, 22 заказа и 22 отмены за один раз! Ух ты, самое то, чтобы занизить рейтинг магазина и добиться его блокировки-ведь Озон отвечает в течение 2х недель:)))))
"Ух ты! Какие мы негодяи, сейчас как отменим!!!" - подумали конкуренты и подложили свинью. Ведь так сейчас выглядит моя шкала доставок:
Повтор ботов, ожидание волны хейта.
Вчера снова набежало 10 заказов-дешевого товара (Косметические маски для лица) в одно и то же время.
Я уверена на 200 процентов, что из этого последует 10 негативных отзывов. Ведь что может быть умнее, чем заказать дешевый товар и на каждый написать плохой отзыв??
Ага, за каждую отмену я плачу деньги, Ozon никак не реагирует, не борется, да и складывается впечатление, что они заодно, допустим, знакомый работник Техподдержки крышует такого "покупателя". Все же возможно:)
Доказательства пофигизма техподдержки Ozon
Я буквально кричу, молю о помощи работников Озон! Ну что такое, на их глазах разворачивается борьба и унижение магазина, а они "Приложат все усилия и ответ может занять до 2-х недель"
Все конечно было бы супер-класс, но за эти две недели, благодаря вашему бездействию, нормальные продавцы окажутся внизу, а жулики будут тулить вашим покупателям подделку-тут уже страдает и репутация Озон.
Никаких разборок с доставкой Озон, никаких возвратов за испорченные упаковки, а только выкачка денег с продавца и нежелание принимать ответственности.
Моя просьба:
Ответ Озона:
Ответ Озона, но уже в другой ветке:
Озон, почему вы не помогаете мне? Меня пытаются убрать самым мерзким и нечестным способом. Оскверняют мой магазин, вашу доставку (но, как видим, вас это особо не трогает, потому что уже КОРПОРАЦИЯ), реагируйте, ответьте на запрос помощи!
Я заявляю, что происходит дискредитация продавцов, и я прошу урегулирования ситуации путем удаления проплаченных комментариев. И пора бы уже ввести штрафы покупателям за отмены. Ведь пока вы сидите на диванах, они зарабатывают миллионы.
Озон, мне нужен твой трезвый взгляд!
Очередной селлер, не разобравшийся за полтора года, как все работает, пришел плакать)
Никто вас не атакует, кому вы нахрен сдались со своей корейской косметикой.
То что Озон с FBO доставляет товары вообще без упаковки - это известный факт. Вот ровно как вы его отправили, так Озон и доставляет. Достает из коробки и без защиты отправляет в доставку. Так что не удивляйтесь, что вам будут постоянно писать плохие отзывы про упаковку. Пакуйте индивидуально каждый товар, если не хотите этого. Это не повод считать, что отзывы обязательно заказные.
А то что вы считаете у вас сделали кучу заказов и отмен - вы не понимаете, как на FBO работает заказ. Если один человек заказывает 10 масок - это будет выглядеть как 10 заказов. Так что по факту у вас там одна отмена, и один заказ. Второй блок чисел в номере заказа - это порядковый номер заказа конкретно одного клиента. Он у вас одинаковый везде. -0042- это значит данный клиент сделал 42-й заказ на Озоне. А последний блок - это номер товара в конкрентом заказе.
И отмены на FBO вообще никак не влияют на рейтинг. И на FBS тоже. Если это отмены на стороне клиента. На рейтинг влияют только FBS отмены с вашей стороны, когда вы получили заказ, а товара у вас нет по факту.
Короче, правила и инструкции читать надо, если лезете в торговлю.
А я считаю, «поплакать» имеют право все здесь собравшиеся.
К сожалению, «нахрен сдались» конкурентам, заходящим на рынок этого продукта. Сдались, нахрен, тем, кто начал продавать этот же крем, не так уж и много продавцов этого товара на озоне. Вы не замечаете, что бездоказательные комментарии делают один вывод, что магазин ужасный, фу, покупать больше не будем, а «сам крем хороший»? Или же вас устраивает, что торговая площадка не следит за упаковками, с которыми работает и да которую им платят.
*Сегодня еще были заказы на этот же крем с негативными отзывами, обязательно обновлю комментарий под этой веткой, если придет очередной негатив:)
Как было бы приятно, что вышесказанное вами оказалось правдой! Чтобы не было этих атак, а было лишь выдумкой автора, ах…
И, кстати, отменили 22 маски с номером 0070-за разъяснения про блоки отдельная благодарность🎩
Хоть отзыв и высмеивающий, но полезная информация имеется!
Бездоказательные отзывы и не работают на покупателей, если у вас достаточно положительных содержательных отзывов. Покупатели далеко не все идиоты. Их не особо волнует, что кому-то там приехал товар в мятой упаковке, т.к. это не значит, что именно им тоже приедет мятый. Так же им ни холодно и не жарко, что кто-то пишет в отзыве, что типа у вас не будет покупать. Если им нужен этот крем.
Переживает из-за отзывов селлер больше всех. Но отзывы не настолько значимы, если не относятся к качеству товара.
Отмены на FBO как-то снижают рейтинг? Не знал.
Согласен, что Озону нужно разделить отзывы на доставку и отзывы собственно на товар и его качества. При FBO любой доставленный повреждённый товар - это вина того, кто доставляет и хранит товар, а не производителя/продавца, который эти процессы вообще не контролирует. Я задавал этот вопрос на их последней конференции, но они не ответили на него.
Я так понимаю, что для Озона разницы между производителем и перекупом нет, и здесь уже до ВБ очень не далеко.
Почему-то подозреваю, что отмены как-то влияют на рейтинг, читала статью, не могу найти, к сожалению, так вот там было сказано, что при достижении «недельного лимита отмен» могут заблокировать аккаунт продавца:(
Вы правы, я, кстати, хотела написать, что площадка будто все больше становится похожей на ВБ..Но что-то меня остановило, может то, что на вб отмены хотя бы платные..
Влияют отмены с вашей стороны, сторона клиентов не учитывается. Смысл тут не в отменах, а в том, чтобы уменьшить ваши запасы и встать на ваше место в выдаче, пока эти маски едут в Калининград/Камчатку и обратно
Спасибо за пояснение!
День добрый. Вообще по оферте озон права на возмещение обратной логистики у продавца нет, но...
По нормам о комиссии Озон обязан передавать всё по сделке, в т.ч и данные клиентов(согласие для этого не требуется, ведь это исполнение договора).
1. Вы можете потребовать данные нерадивых покупателей и подать на них в суд. Если скупка будет признана злоупотреблением(если это делает, например, один и тот-же человек постоянно, это лучше после получения данных решить) то сможете взыскать все расходы на логистику(и туда и обратно) с нерадивого покупателя.
2. Если же данные вам не передадут, то вы вправе требовать возмещения от озон, т.к он нарушает нормы ГК о комиссии, а следовательно теряет право на возмещение издержек(логистики).
3. А в отношении повреждённого товара - то если вина озон, то только через суд цену товара могут вернуть.
Здравствуйте)
Максим, спасибо Вам за такой развернутый и полезный ответ! Если ситуация усугубится и не разрешится, будем предпринимать меры такого характера.
P.S. За сегодня убедилась, что люди в комментариях с vc.ru намного полезнее и оперативнее помогают, чем работники техподдержки озон, которые, вроде, получают зарплату..
Комментарий удален модератором
У озона есть регламент работы, оферта и пользовательское соглашение, но прибегать к ним площадка будет только, когда это нужно им самим.
Озону выполнять собственные требования совершенно не обязательно. Будь то соблюдение сроков проверки документов, обязательств по контролю за манипулированием или качеству и срокам доставки.
Верно, @Ozon Business ?
Нет, все жалобы проверяем. Если есть основания заблокировать клиента, сделаем это.
А мои проверили?
Увы, это так:(
Автор, я, конечно, очень вам сочувствую, но ваш магазин, судя по количеству отзывов, не входит даже в 1% по обороту по категории. Очень маловероятно, что кто-то специально вас атакует. Рынок косметики огромный и лидерам там вы явно не конкурент. К сожалению, даже Озон иногда доставляет мятый товар. Нужно упаковывать максимально хорошо самим. Как только мы стали дополнительно паковать товар в плёнку - количество плохих отзывов значительно снизилось. Плюс поддерживаю одного из комментаторов выше - отмена 10 масок это один заказ.
Елена, спасибо за сочувствие! Магазин может не входить в топ лучших продавцов косметики, но являться конкурентом среди товара. Мы продаем косметику, которую знают «продвинутые» пользователи корейских продуктов, когда количество продавцов такой косметики увеличивается, к сожалению, место такой борьбе быть.
У меня отменили 22 маски.
Обязательно будем предпринимать меры с упаковкой!
Комментарий недоступен
Да! Складывается впечатление, что все мы бессильны перед мощью Российских маркетплейсов)
Анжелика Игоревна, как уже было сказано, вы не совсем понимаете нюансы работы Озон. Никакие конкуренты вас не кошмарят, по крайней мере этого не видно из указанных вами доводов. Извините, конечно, но при 10 заказах в неделю, столь малом количестве ассортимента, как и его количества на складе, вас и магазином назвать сложно, скорее похоже на "приторговывание на авито".
Отмены заказов сделаны одним пользователем, куча заказов тоже одним. Итого всего два человека. Плохие отзывы на упаковку? Ну так это в порядке вещей по FBO, упаковывайте сами тщательно, а потом отгружайте или переходите на FBS. Принцип: "сейчас отгружу на склад и мне начнут обратно деньги самосвалами привозить" — уже давно не работает!
Есть ещё один нюанс, который уж 100% использовали бы конкуренты, чтобы убрать ваш магазин, а не эти мелкие пакости, которые вы хотите увидеть.
Скорее всего вы об этом не знаете, но, чтобы потом не создавали здесь гневный пост сообщу сразу: нельзя называть магазин именем чужого бренда! Но это решается вполне легально и просто, правда требует времени и некоторых навыков + средств (их количество зависит от ваших навыков). В любом случае всё зависит от того, на сколько долго вы планируете этим заниматься и имеет ли смысл при средней цене за единицу в 1000р.
Ваше мнение очень важно для нас!:)
Имя чужого бренда? Интересно
Ох как подгорелым запахло! Прислушались бы лучше и изучили все нюансы в работе, прежде чем минусовать, если хотите себя позиционировать в дальнейшем, как поставщика данной косметики, пока этого не сделали конкуренты.
Именно. Бренд "QTB Korea" вам принадлежит? Нет!
Этим и могут воспользоваться ваши конкуренты, но есть ли они? Сейчас вряд-ли, а в дальнейшем могут и появиться, моргнуть не успеете.
Вообще конечно нашёл первый товар с 2 отзывами, где как раз насчёт упаковки и пишут - https://www.ozon.ru/product/labonita-koreyskiy-antivozrastnoy-krem-roller-dlya-shei-s-peptidami-peptide-roller-neck-cream-716085313
Но вот маски я почему-то найти не могу такие, которые на скриншотах. Либо их скупили все и они перестали отображаться, либо у автора несколько магазинов в Ozon?
Прикрепляю ссылку на маски с отменами, там, кстати, есть комментарий с плохой упаковкой и снова по вине Озон) Один из ПВЗ решил, что они могут рисовать маркером на наших товарах.
Написала об этом случае озону, они конечно же по шаблону ответили, что согласны с диким нарушением и ПВЗ не должны так делать, поскольку озон их обучает…Но предпринимать что-то они не стали:)
https://ozon.ru/t/Y6qpe8o
Теперь понятно, почему не мог найти ввиду того, что не доставляется в регион. Думаю будут из-под инкогнито в следующий раз смотреть. Простое любопытство и почитать отзывы всегда интересно напрямую.
Здравствуйте! Видим, что уже решаете эти вопросы в обращениях #26862532 и #26863986. Дождитесь, пожалуйста, ответа в них.
Ваш ответ не дает гарантии, что в течение решения моего обращения (2 недели) мне не прилетит еще пачка купленных отзывов, возвратов и отмен. На которые, в свою очередь, я тоже создам обращения и буду ждать каждый раз по 2 недели. В итоге у моих товаров упадёт рейтинг и я начну терять прибыль из-за скорости обработки моих обращений.
Я вот тоже столкнулся с заказным коммментарием на Озон. Оператор написала, что видит, что его оставил не покупатель и он не относится к товару, но удалять отказалась, типа она не в может это сделать.
Здравствуйте! Оставить отзыв способен только клиент, купивший товар — другого варианта нет технически.
А удалить можем, если текст или материалы нарушают правила публикации: ozon.ru/t/zerRrgA
Да, и клиент оставил очень положительный отзыв. Все реальные покупатели крайне довольны, правда пока их не много. Но потом троль (который не покупал) оставил под хорошим отзывом крайне негативный комментарий. Написал, что "подозрительная Омега", хотя все сертификаты указаны в карточке товара. Что "человек" зарабатывает на таких непросвещенных". В следующем комментарии что: "качественный продукт ваш - только на словах" и "толкает неизвестное содержимое". Оскорбление за оскорблением, создает впечатление у читающих отзывы, что продавец мошенник. Оператор пишет: "Да, я понимаю, неприятный комментарий. Но я бы не обратила на него внимание, если бы что-то покупала. Видно, что его писал не покупатель и что он не выражает объективного мнения о товаре.
К сожалению, мы не можем удалить этот комментарий, так как он не нарушает правил Ozon". Но ведь это прямое нарушение, комментарий действительно не относится к товару.
Это же репутация площадки и деньги. Какой смысл не удалять фальшивый отзыв?
Поняли, речь именно о комментарии к отзыву. В таком случайно напишите свой ответ, где аргументированно объясните свой взгляд на ситуацию и расскажите об имеющихся сертификатах — будущие клиенты оценят ваш подход и обратную связь.
Назвать это фальшивым отзывом действительно нельзя — это субъективное мнение (которое может быть и ошибочным), на которое другие покупатели скорее всего не обратят внимания.
Как это не обратят? Обязательно обратят. Комментарий носит оскорбительный характер и напрямую влияет на репутацию бренда. Комментарий не относится к качеству товара. Комментарий нарушает правила публикации отзывов и комментариев.
Субъективное мнение? Тролль фактически пишет, что продавец мошенник, по этом в карточке товара есть вся информация.
Это жестокий мир бизнеса, детка.
Нужно уходить от маркетплейсов
Согласно правилам публикации отзывов, которые также распространяются на комментарии, модераторы отклоняют и не публикуют Отзывы следующего содержания:
• Имеющие целью вступить в дискуссию либо оскорбить других Пользователей. Данный пункт нарушен. Это же очевидно. Кроме того, в комментарии содержатся неинформативные и не относящиеся к товару вопросы и ответы, касательно количества сотрудников в штате продавца (не имеет отношения к товару) и даже что товарный знак зарегистрирован недавно. Т.е. заказчики атаки полезли смотреть всю информацию.
Имеющие целью вступить в дискуссию либо оскорбить других Пользователей.
Вы можете удалить комментарии тролля, которые носят оскорбительный характер и тем самым нарушают правила площадки, но почему то этого не делаете. Почему?
Амазон бы удалил фальшивый отзыв, потому что заботится о своей экосистеме и борется с мошенниками. Вайлдбериз идёт по этому пути. А ваше отношение вызывает недоумение и чувство отвращения. Первыми вам не стать с таким подходом никогда.