Озон. История новая, проблема старая
Недавно писал, что Озон отказывает в возврате товара который побывал у покупателя, причем даже при примерке. Озон по прежнему отказывается компенсировать сломанные товары
Интересную ситуацию создал Ozon. С конца прошлого года у них действует правило «Если товар побывал у покупателя, то озон не компенсирует его состояние». И если в случаях с товарами, которые Ozon выдал покупателю вопросов нет — Ozon не может нести ответственность за то что будет с товаром после того как он покинул ПВЗ. Здесь всё логично.
Порочность ситуации заключается в том, что если товар после того как его померили и положили в коробку и отправили обратно украдёт кто-то из сотрудников, то это также может трактоваться как "товар который побывал у покупателя мы не компенсируем".
Если в процессе доставки товар сломали или разбили и это обнаружится только покупателем при осмотре, то Озон это тоже не компенсирует. Можно в принципе всегда ставить соответствующий статус и не париться.
Пруфы в моём прошлом посте (см выше) и тут =>
Сегодня столкнулся с ещё более интересной ситуацией.
Отправили золотое кольцо с изумрудом и бриллиантами. Видео с упаковкой тут
На видео украшение с биркой, коробка из картона с наполнителем для безопасности украшения и внутри коробки вдоль стенки памятка по уходу за украшением. На видео вы видите, что украшение геометрически верной формы.
Спустя время от покупателя приходит заявка на возврат, который ОЗОН ОДОБРЯЕТ САМОСТОЯТЕЛЬНО, т.е. без нашего участия. Подтверждающий скрин ниже.
На днях мы получаем возврат. Видео распаковки ниже.
Упаковка сломанная сбоку уже вызывает вопросы относительно адекватности человека. Но это самом деле ерунда, коробка это расходный материал мы их выбрасываем потом.
Далее. Бирка порвана, пломба нарушена, кольцо сломано.
Озон отказывается возвращать.
Подводя итог: Покупатель сломал кольцо, Озон принял самостоятельное решение о приёмке, Озон отказывается нести ответственность за своё решение.
Оставляю под постом комментарий, где вы можете написать о подобных случаях в вашей практике. Прошу каждого написать, не полениться.
UPD. Для понимания публики добавлю факт. Украшение миниатюрное и в принципе как и любая ювелирка требует особого отношения. В принципе и по дизайну украшения очевидно, что оно не для того чтоб в нем огород копать или гвозди забивать.
На Озоне у кольца 229 отзывов, из них 207 это пятёрки; 18 - четверки; 2- тройки и по 1 единица и двойка. При этом тот кто отметил на единицу как недостаток определил то что ему не подошёл размер. Разумеется мы не виноваты, что покупатель не знает свой размер, у других такой проблемы не возникло.
Этим дополнением хотел сказать, что товар оценивается публикой однозначно положительно, резких нареканий к нему нет.
С новыми условиями Озон ведёт себя безответственно по отношению к продавцам, нет смысла там продавать дорогие товары.
На зуб они кольцо пробовали что ли
Комментария для вашего негативного опыта с приёмкой возвратов от Озон
У нас тоже украшения, но не ювелирка, а коллекционная бижутерия и заменить упаковку не так легко, так как сама упаковка является одним из гарантов что перед покупателем оригинал, а не подделка. И вроде покупатель это понимает, если ему не подходит украшение - он возвращает его с бирками, буклетом и в родной упаковке.
Что делает озон? Наклеивает на упаковку свою возвратную маркировку которую фиг отдерешь и предлагают все это дело уценить.
~~~~~~~~~
Покупатель не внимательно ознакомился с описанием товара в карточке, испортил его и решил вернуть.
Что делает озон? Принимает заявку на возврат не поинтересовавшись у продавца в каком виде был отправлен товар (у нас все фиксируется на видео)
~~~~~~~~~~
Продавец имеет право установить срок возврата товара надлежащего качества на свое усмотрение но не меньше, чем это предусмотрено законом.
Мы таким правом воспользовались, в характеристиках товара даже специальная графа есть "гарантийный срок", мы лично месяц клянчили у ТП ее добавить.
Поставили гарантийный срок, покупатели его видят, они ему следуют, в случае если у товара обнаруживается брак по истечению срока, то не вопрос - примем все обратно, тп оставляет одобрение на наше усмотрение.
Но потом появляется какой-нибудь премиум покупатель который не мог вернуть "непонравившийся" товар аж полтора месяца и озон автоматом одобряет ему возврат. А на кой тогда мы гарантию прописывали, ОЗОН?
(Текст мог быть длиннее, но пришлось вырезать много мата)
Привет! У нас ситуация следующая, клиент не забрал товар с пвз.Товар вернулся на пвз, и одним днем у него сменился статус, с "в пути" на "выдан".
Мы не отправляли представителя получать этот возврат, доверенность не выписывали. То есть никакой представитель компании не забирал этот возврат.
Логично, что пишем в поддержку, а в ответ получаем типовые ответы. Ощущение, что общаешься с нейросетью, а не с живыми людьми.
Ответ, который получаем: "Здравствуйте. Спасибо за ожидание. Проверили информацию, вынуждены отказать в компенсации. Строго следуем договору (п. 4.7 раздела «Расширенный пакет» Приложения №2 - https://l.o3.ru/t/BGwnnX) и выдаём возвраты только продавцу, который показывает свой паспорт, или курьеру, который показывает свой паспорт вместе с доверенностью от продавца и называет Seller ID. Только после этого формируется акт и статус возвратов меняется на «Получен». Пожалуйста, перепроверьте данные — возвраты должны быть у вас. Всегда на связи для вас."
При этом запрашиваю какое-либо подтверждение от OZON, подписанный акт, фото/видео подтверждение факта получения этого возврата представителем компании.
Ну и задаюсь логичным вопросом — "Где наш товар, OZON?"Так как мы его не получали. На всякий случай №26954550,
№26874293.
У нас похожая ситуация только еще хуже. Мы работаем по схеме FBO, после клиентского возврата Озон не отдает нам обратно товар (не дает возможности вывезти возврат), а принимает самостоятельное решение о утилизации. Т.е. отдаешь товар, платишь за доставку покупателю, платишь за оформление возврата и в итоге товар утилизируют. На любые попытки оспорить решение об утилизации - поддержка присылает отписки «рады бы предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов». (обращения №26455253 и №26941202)
В доказательство Озон дает фото товара, на которых даже близко не видно каких либо повреждений. Пример их фото прикладываю.
Кстати, вы не думали выходить на маркетплейсы Золотое Яблоко и PoisonDrop, у них сейчас расширяется ассортимент украшений. Есть серебро, и такая там есть похабщина 🤭 обручалки серебро черненое неполированное по 40 тыс., куча всего что на языке классической ювелирки практически некондиция, но выглядит современно, модно, молодёжно.
Комментарий недоступен