Вернуть нельзя кинуть: Как Wildberries у инвалида в глубинке забрала 1500 рублей за бракованный товар

История эта берет свое начало в начале июня 2023 года, когда мне пришлось сделать заказ просторной обуви для пожилой женщины-инвалида. Из-за ограничений по здоровью она не может поехать в магазин и нам пришлось искать ее в интернете.

Изначально заказывали всё на Ozon, если возникали спорные ситуации, всегда всё решалось быстро и без лишних усилий. Именно так должен работать уважающий себя сервис. Да, там бывают мелкие косяки, но это ничто по сравнению с тем что творит Wildberries и некоторые его сотрудники на складах.

К сожалению на момент заказа, нужной обуви на Ozon не оказалось, вероятно ее просто раскупили. После непродолжительного поиска по модели, в первых строчках был найден интернет-магазин, на котором была эта обувь в наличии, им оказался Wildberries.

Я быстро оформил заказ и доставку в пункт выдачи. Заплатил за них около 1500р. Почитал восторженные отзывы и стал ждать заказ. Несмотря на такое удобство, странности начались уже на этапе оформления заказа, например, цена указанная в карточке товара отличалась от цены, которая была указана при оплате после входа на сайт, но на тот момент меня это не смутило (возможно, сезонная акция и т.п).

10 июня, заказ уже ждал меня в пункте выдачи и я скорее решил его забрать. Приятный МЧ в малиновой футболке отдал мне перемотанную скотчем коробку и сказал что если с заказом будет что-то не то, его можно быстро вернуть обратно через заявку в приложении магазина.

12 июня, обувь была передана новой владелице в качестве подарка и она решила ее померять. После примерки выяснилось, что правая пара имеет явный и неявные дефекты. После обувки, нога в области пальцев стала сильно неметь, настолько они были передавлены, а в области задника напротив, пятка была слишком мягкой и нога просто выскальзывала из пары. Кроме того, на левой паре стелька в области пятки была наискось завалена вниз.

Я обратился в Wildberries, где мне написали что нужно создать заявку по браку и ждать ее одобрения и я смогу отнести товар обратно. Настроение уже было испорчено, и я принялся делать фото и видео с описанием недостатков для новой заявки. Заявка была создана и успешно отправлена. Неделю спустя мне пришел отказ с шаблонным комментариям о том что они ознакомились с фото и видео и не нашли признаков брака. Я уже хотел закрыть заявку, однако обратил внимание на видео, при открытии которого, я увидел ошибку. Таким образом, по техническим причинам в приложении, видео сломалось, а значит сотрудники не могли с ним ознакомиться, а там были даны ключевые объяснения.

Сразу после такой нелепой отписки, я создал новую заявку, где продублировал все фото и прикрепил в описании ссылку на облако Google, куда заботливо загрузил свое видео о браке. Ссылка была расшарена и доступна для просмотра всему интернету, видео естественно открывалось и работало.

Неделю спустя я получил такую же шаблонную отписку и начал конкретно пригорать с этой ситуации. Параллельно с ожиданием ответа, я стал искать инфу об этом магазине в интернете и ознакомившись с кучей историй обманутых клиентов, я понял что мои опасения в начале были отнюдь не напрасны.

Я пошел разбираться в пункт выдачи, где забирал заказ. Там меня встретила улыбчивая девушка, как в приторной рекламе. Был вечер и в пункт выдачи повалил народ и я увидел что основными клиентами этого были доверчивые девушки и домохозяйки. Не скажу что это плохо или хорошо, но по многочисленным маркетинговым исследованиям именно девушки чаще становятся жертвами мошеннической рекламы, подозрительных скидок и сомнительных услуг.

Только при мне приходили грустные клиенты с возвратами, здесь это не редкость.

Я настойчиво и подробно рассказал девушке о проблеме, об отписках в заявках и о том что я устал ждать и хочу сдать обувь и вернуть деньги за покупку обратно прямо сейчас. Сначала она попыталась отправить меня в телефонную поддержку, но когда выяснилось что они не берут трубку, все таки со скрипом начала возврат товара. И это все? Конечно же нет, иначе этой истории просто не было бы.

После ожидания, она что-то уточняла в компьютере и... гордо заявила что возврат денег невозможен, поскольку в ее программе нет такого товара. Да, вот так просто. После прямого вопроса о том как это вообще возможно?! Она сказала что возможно прошли 14 дней на возврат товара и вообще она там кого-то подменяет и тут не работает. После такого, я готов был дежурить в пункте выдачи всю ночь, чтобы мне вернули деньги, а если бы она вызвала полицию написал бы заявление на отказ в возврате денежных средств за "товар ненадлежащего качества". Однако девушка смогла убедить меня в том что утром, когда работает поддержка я смогу решить вопрос и вернуть товар.

На следующий день я дозвонился в поддержку, после долгого ожидания, девушка с ужасным качеством связи ответила и я кое-как но смог обрисовать ситуацию. Она сказала что можно связаться с продавцом и попробовать решить эту проблему с ним, якобы это он продает товар а не они. В остальном, отвечала шаблонными фразами. Еще говорила что WB якобы просто какой-то там агрегатор но по факту, Wildberries является интернет магазином, о чем гордо гласит заголовок на главной странице сайта. Или это введение в заблуждение?

Я обратился к продавцу на горячую линию (у продавца, как оказалось, есть свой интернет магазин вне стен WB), где девушка оператор была намного лояльнее и сказала что они могут пойти на встречу и принять заказ в одном из магазинов города. Я уже подумал, что после долгих разбирательств и моральных страданий (я невротичный и не конфликтный человек и данная ситуация на меня сильно негативно повлияла) смогу наконец выдохнуть и вернуть обувь обратно продавцу, но... как же я ошибался. Одним из условий было написать продавцу в чат и описать ситуацию там. Нашел я этот чат на WB, написал продавцу, обрисовал ситуацию, спустя пару часов получил очередную отписку но уже более информативную. Если коротко, они якобы посмотрели видео и фото и не увидели брака. После чего я окончательно разнервничался и предложил снять новое видео, они согласились.

Я снял более подробное видео, где обнаружил новый недостаток который не указывал на прошлом видео. При этом он был явно виден, его можно было показать на фото, что это было сделано на заводе. Речь идет о том что на правой паре, которая все это время просто лежала в коробке, обнаружился на белой коже спереди видный крупный след суперклея, которым заклеили какую-то выбоину либо так колхозно закрепили край подкладки. Он не вытирается, а если его отклеить, он порвет кожу. Я подготовил видео, новые фото и загрузил их на Google Диск, также расшарив папку.

Спустя примерно сутки после отправленного видео "специалист" продавца снова не нашел брака, указав что это "механическое повреждение". На вопрос, как это понимать, сказал, что возврат делать отказывается. Всё выглядит так что WB просто наплевал на лояльность и объективное рассмотрение жалобы, а шаблонные ответы точно не улучшали ситуацию а наоборот развивали конфликт.

После недолгой переписки (а длилась она долго, т.к иногда ответы приходили через сутки или даже двое суток), я дал компании сутки на адекватную реакцию, либо увольнение сотрудника, который проявил халатность и отказался сделать возврат средств!

В последнем обращении, я заявил о том что у компании есть сутки на любое реагирование для решения конфликта, а также о том что это не правомерно и я намерен добиваться справедливости и возврата своих денег!

На момент написания статьи, ответ от продавца не последовал. Сегодня 9 июля, а значит прошел почти месяц с момента отправки первой заявки. Я хочу начать активные действия и прошу всех неравнодушных мне помочь!Спустя некоторое время обнаружил, что WB попросту удаляет все сообщения сообщения из чата с поддержкой (как будто я ничего не писал) , а это значит что в теории даже шаблонные ответы в мою пользу, могут просто исчезнуть или быть заменены на те, которые выгодны им.

Мои контакты: https://t.me/ruskyotaku либо пишите в комментарии.

И на последок пару слов о том, как подобная ситуация решилась бы на озоне. Я бы оформил заявку, которую приняли бы в тот же день а возможно через 10 минут и отправил обувь продавцу. Это не реклама, просто мой личный отзыв о работе, как мне кажется самого близкого конкурента площадки.

Сталкивались ли вы с подобными случаями либо с мошенничеством на Wildberries, как выходили из ситуации?