Всем привет. Работаю в интернет-магазине на Ozon’е.
Господа, скажите, насколько нормально одобрять возврат сложного технически товара спустя ~8 месяцев после покупки?
Может быть, я чего-то не знаю и зря ругаюсь в поддержке? (они одноклеточные, кидают шаблонный ответ и не вникают даже в суть. Я попросил не слать шаблонный ответ, это оскорбительно в такой ситуации, а они продолжают спамить этим)
Вижу ситуацию так:
Покупатель поигрался с тепловизором, и Бог знает в каком состоянии товар на самом деле (технически сложное устройство), в каком состоянии аккумулятор (где гарантии что акум не разряженным хранился все ~8 месяцев?), да и в целом не нарушены ли условия (целостность упаковки, этикеток, отсутствие следов эксплуатации), спустя 8 месяцев оформил возврат с ложной причиной «товар сломался при эксплуатации», хотя комментарий указывает на обратное:
То принимают товар (умную технику) без упаковки, в пакете из семишагофф, с тараканами и клопами, то воруют яндекс колонки, пустую коробку возвращают. Ozon за любой подозрительный движ в ущерб продавцам.
В техподдержке работают одноклеточные существа, которые просто кидают шаблонный ответ ни о чем, мол, такие вот условия, мда.
Мы немного с одним побросались статьями. Тот, не вникая в суть моего обращения, начал с 18 статьи закона «О защите прав потребителей», т.е. с «товар ненадлежащего качества» и пожал плечами. Я объяснил этому попугаю, что тут налицо видны хитрые манипуляции покупана в обход системы Ozon (чтобы пропустило автоматически в одобренные возвраты. А вы думали там человек будет париться? На отшибись делают)
Я в ответ статью 25, тут правда обмен, но если не на что менять, то возврат, а так здесь про 14 дней хочу показать. Нет 8 месяцев ни здесь, ни в других законах.
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Пpaвитeльcтвoм РФ.
Также я обратил внимание на полный текст статьи 18, очень интересным показался 8 абзац пункта 1:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Много что посмотрел, почитал, и нигде не нашёл такого закона, норматива, который бы позволил вернуть товар надлежащего качества спустя аж 8 месяцев.
Видел про 7 дней, 14 дней, 15 дней, 3 месяца, но никак не 8.
Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают.
Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях.
Это всё очень печально. Происходит сплошной воровской беспредел, и никто из них не будет наказан.
Странный покупатель, точнее мудель, купил так купил, пользуйся, он так и жену вернет, скажет бу, не нужна..... я вот недавно купил мобильный кондиционер, скоро лето закончится, он станет мне не нужен, можно тоже вернуть... а на следующий год купить новый, новую модель.... услуга называется бесплатный прокат озон...
Что вам мешает так сделать? Одобрят возврат, вернете. А если нет, то и пох
Не вижу никакой проблемы. Не знаю как в РФ, но у нас в РБ чтобы возвратить товар должен быть акт из сервисного центра о неисправности товара или гарантийный отдел продавца должен признать дефект и выдать бумажку. В противном случае такого возвратчика просто пошлют нах. В РФ думаю аналогичная система, поэтому если у вас по договору с озоном неисправности определяет их СЦ и они оформили в возврат исправный товар, то просто идите в суд и взыскивайте с озона за каждый день пользования вашими деньгами, выигрыш 100%, суд лишь назначит экспертизу товара на предмет исправности. Взыщите и за услуги юриста и штраф и проценты за пользование в общем всё что нужно. Пока рабы вместо обращения в суд стучат ножками на vc.ru озону и любому другому говномаркету будет пофигу на эти топанья. Не будьте рабами говномаркетов.
Странно но и в Беларуси можно вернуть товар по браку без экспертизы. Если у продавца есть претензии делает её и подаёт в суд. В противном случае покупатель имеет право сделав экспертизу взыскать стоимость и неустойку со дня подачи заявления на возврат. Почитай недавно мужчина получил через суд за цепочку если не ошибаюсь х3 цены.
Комментарий недоступен
@Ozon Business
Комментарий недоступен
что за бред ты пишешь дядя?
А тепловизоры есть в перечне ТСТ?
а как это касается срока возврата исправных товаров?
Комментарий недоступен
Под инструмент электрифицированный почему бы не подвести?
вообще техподдержка озон она что для продавцов что для покупателей - гдето на дне
заказывал тут давеча товар за 18тр. был в наличии - 1шт
первый заказ - продавец отменяет через сутки после оформления с причиной "нет в наличии". выходные
думаю ну ок ошибся с остатками бывает
товар появляется в продаже в понедельник. опять оформляю. опять отмена но уже через час с той же причиной
иииииииии... он снова в продаже через 3 часа? цена при этом меняется незначительно в пределах 100р
пишу в поддержку это ок что 2 отмены подряд а товар снова в продаже?. мне отвечают "товар в наличии заказывайте" просто умора
Добрый день. Подскажите номер заказа, мы проверим что не так с товаром и постараемся помочь.
Я покупал компьютерную мышку на озоне в феврале за 3000 руб, - в июне левая кнопка стала плохо работать. Оформил возврат (насколько я понял, с позволения магазина у которого покупал). Так вот, никто ничего не проверял, - не наврал ли я или смошеничал. Деньги пришли через два дня обратно, - продавец физически не смог бы ничего проверить. Мутная схема сразу заметил я. Притом что мышка стала стоить уже 4000 и никто не предложил мне обменять товар или вернуть бОльшую сумму
Напишу тоже комментарий, столкнулась с такой ситуацией: клиент купил керамическую миску для кошки, потом оформил возврат (№29863791-R13), указав причину : кошке не понравилась миска. Я ее отклонила, так как не считаю, что это является поводом для возврата. Озон тоже ее отклонил.
Клиент оформил новый возврат, уже с причиной – брак/дефект. Говорит, миска стоит не вровень с полом. Возможно, это связано с неровной поверхностью пола. Фотки с уровнем не было, по приложенным фото не понятно, в чем брак или дефект. Зато видно, что сверху на подставке остатки влажного корма и наклеены накладки на подставку, соответственно,товар был в использовании, как новый я его уже не смогу продавать. Я также отклонила ее, платить за обратную логистику не хочется только лишь потому , что кошке не понравилось. Озон заявку согласовал, хотя первую отклонил.
Такое ощущение, что Озон вообще не вникают в ситуацию, согласовывают или отказывают по своему настроению.
В поддержке так же, как и автору поста, пишут, что не могут выходить за рамки правил, что мое мнение они, конечно, слышат и все остальные шаблоны.
Жаль, что Озон не ценит работу своих селлеров, а только повышают комиссии и бездумно согласовывают возвраты всем подряд.
Здравствуйте! Дело не в нашем настроении, а в законах, по которым обязаны принять практически любой товар. Про наклон подставки покупатель писал ещё в первой заявке — такой нюанс не всегда можно заметить до использования.
Из комментария не очень понятно, насколько критичны остатки корма и накладки для дальнейшей продажи, но, как минимум, по уценке с небольшой скидкой продадите в очень короткий срок. Изучите соотношение подобных случаев к общему количеству заказов и заложите в стоимость — это позволит не беспокоиться о возвратах вовсе.
Добрый день! Разберёмся в ситуации и напишем 👌
Какие успехи в разбирательстве @Ozon Business?
легкий возврат порождает ложную уверенность что можно пользоваться озоном как бесплатным прокатом вещей
ну это до поры определенной
Комментарий недоступен
Вот что у нас в Казахстане по закону. Товар который без гарантии, можно вернуть не позднее двух лет 😅
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Озон пробивает дно раз за разом. Такими темпами, вся эта система скоро рухнет. Столкнулись с похожей ситуацией. Продаем на Озоне дорогие и технически сложные устройства. Покупатель приобрел принтер, заправил его чернилами, попечатал фотографии, а потом решил оформить Заявку на возврат №25125631-R15. Причина: ему не нравятся цвета но фотографиях. Данную проблему можно решить верными настройками устройства, но передать информацию покупателю мы не можем!!!! (это очень интересный пункт конечно). Мало того, озон без нашего ведома одобряет этот возврат. И нам возвращается полностью рабочий принтер, но уже заправленный чернилами и поюзаный. Заново продать такой товар мы не можем, здравствуй минус 50 т.р. А поддержка как заметили ранее, никакая. Отписки и шаблонные ответы. Типо, че хотим то и делаем.
И вот что делать в таких ситуациях? Обращаться в суд по каждому писку или как быть?
По договору можем самостоятельно принимать решение, одобрять возврат или нет, — а в вашем случае не было оснований отказывать. При онлайн-торговле покупатель имеет право вернуть товар даже после использования, если ещё не вышел срок возврата, — поэтому такие расходы рекомендуем учитывать при расчёте юнит-экономики, а ещё рассматривать вариант продажи по уценке
https://vc.ru/ozon-business
Что молчите? От вас нет никакой защиты для продавца, особенно касается сложной техники!!! Полный беспредел и нарушение закона. Вы сильно скатились и данные ситуации позиционируют вас, как площадка для аренды техники/ электроники и т д.
Хотя бы брали с покупателей расходы за логистику по таким возвратам и неустойку минимум 15%, чтобы снизить кол-во таких кейсов. На моей практике уже 3 селлера от вас ушло из-за этого и это только те, кого я знаю и мы планируем уходить.
Почему wb не принимает технику надлежащего качества от покупателей после выкупа ее из пункта выдачи, а вы себе такое позволяете и шаблонные ответы ваши действительно бесят
Вы хотя бы автоматизировали статистику по таким любителям возвращать и ухудшали бы для таких аферюг условия выкупов