Веселые будни с М.Видео или как не надо вести коммуникацию с покупателями

Всем привет! Давно я не сталкивался с настолько пофигистическим отношением к своим клиентам, что решил статью на VC написать)

Предыстория: я стал обладателем квартиры в новостройке (принимаю поздравления) в ипотеку на 20 лет (принимаю соболезнования) и начал активные поиски бытовой техники. Выбор пал на М.Видео — были выгодные акции на покупку + относительно быстрая доставка (нужно было успеть к приходу кухни).

Жара. Духота. Думаю, стоит прикупить кондиционер с установкой. Я четко знаю что мне нужно, но сайт не дает возможность выбрать способ доставки, только самовывоз. Тогда я через оператора в Телеграмм делаю заказ (как оказалось этот товар доступен только для самовывоза), выбираю тип установки кондиционера и согласовываю с ним дату установки:

Итак: заказ оформлен 10.08.2023 года и согласованная дата установки 13.08.2023 с 09-00 до 15-00 и я, довольный, ставлю 5 звезд оператору за его быструю работу!

И дальше начинается "веселье": когда я приезжаю забрать товар самовывозом, на кассе выясняется что в заказе нет даты установки кондиционера. После десятков звонков, общений в чате, общений с менеджером магазина выясняется, что оформленный заказ ничего не значит, пока покупатель ЛИЧНО не посетит магазин и не оплатит заказ. Только тогда осуществляется бронирование даты установки. Представляете бредовость ситуации - я оформляю онлайн, чтобы никуда не ездить, а чтобы подтвердить бронь я должен приехать в магазин!))

Ну ок, я оформляю новую дату установки, оплачиваю заказ + услугу по установке (оплата ОНЛАЙН, не через терминал), забираю товар и еду домой.

Приехав домой я понимаю, что не дождусь новой даты установки и решаю заказать установку день в день на Профи ру (не реклама). Все установили, наконец то стало свежо в квартире. Дальше возник вопрос - как вернуть деньги за не оказанную услугу? Так как в Телеграмм меня уже вводили в заблуждение, то решаю позвонить на горячую линию 88006007775, там то уж точно сделают все как надо - да-да, я очень наивный))

Оператор создает заявку на возврат под номером 23-07847059 и говорит: "Раз оплата была онлайн, то с Вами свяжутся и вернут Вам на карту деньги, никуда ездить не надо. Ждите звонка завтра утром". Как Вы уже догадались звонка на следующий день не было.

Начинается новая эпопея с тем, чтобы понять что с моей заявкой и когда вернут деньги. Я звоню повторно, пишу в чате Телеграмм, пытаюсь получить хоть какую то информацию. Даже пришлось вступить в бой с ботом ЭмВи, который категорически не хотел меня подключать к оператору.

В итоге, как потом удалось выяснить у оператора в Телеграмм отменить установку можно в ЛЮБОМ РОЗНИЧНОМ магазине. То есть онлайн отменить нельзя, а надо просто прийти в магазин и отменить:

Конечно же я пришел в ближайший розничный магазин, с чеком, документами о том что установки не было иииииии ...... мне отказали! Сказали, что надо ехать в тот магазин, где осуществлялся самовывоз! А это 40 минут на машине, в другой конец города.

В итоге получается ситуация, когда по телефону говорят одно, в чате говорят второе, в магазине говорят третье.

И это еще не конец)) Я поехал в розничный магазин, из которого забирал товар где меня попросили заполнить заявление на возврат. С этим заявлением магазин обратится в службу по установке и должен получить от них ОФИЦИАЛЬНЫЙ ответ, что установка не осуществлялась. Затем они мне позвонят и надо будет приехать ЛИЧНО в магазин, чтобы написать другое заявление.

Вы представляете всю бредовость ситуации: я оплатил заказ ОНЛАЙН, а мне надо несколько раз приезжать в магазин для возврата средств.

Параллельно пытаюсь сделать отмену операции через банк. Но там сроки рассмотрения до 27 августа.

Одним большим чеком было решено приобрести 5 позиций (заказ № 1095099234). Так как надо было успеть, чтобы привезли до начала сборки кухни, то заранее выбрал нужную дату и временной интервал с 16 до 22. Но так как я работаю до 18-00, то сразу к заказу оставил комментарий - что прошу осуществить доставку в последнюю очередь, после 19-00.

И как Вы думаете, что было дальше?) Курьер позвонил в 15-30 и сказал, что едет ко мне и будет через час. Это его последний рейс, он завершает смену и привезет так или иначе))

Как выяснилось, через 100500 звонков до оператора и общения в чате: они не смотрят комментарии к заказам.

Просто я в поле комментарий к заказу всегда оставляю что-то критически важное для меня и, вроде логично, что я жду, что это сообщение прочитают, хоть как-то отреагируют. Если мой комментарий не выполним, то можно перезвонить и сказать - нет, мы так не сможем и я пойму и придумаю другие варианты.

В итоге, дату доставки сдвинули на следующую неделю.....

И знаете, что больше всего бесит, это отсутствие у операторов какой-либо заинтересованности решить проблему. Просто стандартный набор фраз "Приношу извинение что .... (можно подставить любой их косяк)" и так по каждому обращению.

Как итог: в М.Видео сделал два заказа в этом году и оба оказались с проблемами - итоги делайте сами)

UPD: Пообщался в VK с менеджером. Ни к чему положительному не пришли. 10 дней на рассмотрение заявления на возврат средств за НЕ ОКАЗАННУЮ услугу, которая была оплачено ОНЛАЙН. Они конечно пообещали поторопить, но слабо верится.

Upd: 21.08.2023 деньги вернули. Но «молодцом» в этой истории остается розничный магазин, который в итоге все и провел. Не очень понятно, тогда зачем нужна онлайн поддержка если ничем помочь не может и только время тянет, кормят завтраками.