Ozon. Ужасный сервис и клиентский сервис

Статья о том, как возврат денег за несуществующий товар стал большой проблемой для меня.

Я на протяжении, наверное, 15 лет пользуюсь услугами интернет магазинов и первый раз столкнулся с таким безразличием.

С чего все началось

8 августа я сделал заказ на диван стоимостью 41 тысячу рублей. + услуги доставки примерно 2 тысячи рублей в приложении Ozon. Заказ прошел без проблем, деньги списали быстро. Номер заказа 36591220-0053. При оформлении заказа в приложении было указано, что товар в наличии (прошу зафиксировать это) и доставим завтра. Но когда переходишь к финальному подтверждению пишет: доставим 9 - 26 августа. Подумал: ну как есть.

На следующий день, просыпаюсь утром и пришло уведомление от Ozon: Ваш товар передан в службу доставки. Я обрадовался. Но, спустя 2 часа после уведомления мне поступает звонок, в котором девушка по телефону говорит следующее: что она представитель продавца, и извините к сожалению вашего товара нет в наличии, нужно ждать изготовление. А так же требует скинуть им номер телефона в чат приложения Ozon (хотя Ozon рекомендует это не делать) Естественно я не скинул номер телефона. Я спрашиваю у девушки: почему товара нет? В приложении Ozon показывает, что товар в наличии (на момент написания статьи товар в наличии в приложении Ozon). Какого-то вразумительного ответа нет.

Я принимаю решение отменить заказ, т.к. я готов был ожидать доставку товара, но никак не изготовление товара и последующую доставку, перенос сроков и т.д.. И тут начинается самое интересное.

Нервная переписка и отсутствие решения моего вопроса

Я захожу в чат поддержки Ozon и жму отменить заказ. Бот отвечает мне: извините отменить не можем заказ передан в службу доставки.

Я думаю: ну хорошо, зайду почитаю правила Ozon. Открываю условия продажи товара для физических лиц и в пункте 1.4. Отмена заказа вижу следующее: я в праве отказаться от заказанного товара в любое время до его получения. А так же могу отказаться полностью или частично в момент получения за исключение двух случаев: 1. До получения нельзя отказаться полностью (фокусирую внимание на этом) при доставке почтой России (у меня слава богу доставка не почтой России) 2. До получения и в момент получения нельзя отказаться частично (фокусирую внимание на этом), если доставка почтой России или товар передан в службу доставки (которая осуществляется не силами Ozon) (на момент публикации статьи, правила не изменились) Даже больше, согласно закону, а именно пункту 4 статьи 26.1. о дистанционной продаже товара, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи.

Я думаю: ну отлично! Я хочу отказаться полностью. И по правилам Ozon я могу это сделать в любое время. Пишу в чат и получаю следующий ответ

Получается Ozon нарушает свои же правила, свою публичную оферту. Я попытался аргументировать отмену заказа правилами Ozon, но в ответ получаю лишь шаблонные отписки. Вообще каждый раз приходится объяснять ситуацию заново, но получаю я, в основном, шаблонные отписки.

Самое интересное, помните что продавец ответил, что товара в наличии нет. И по сути в доставку ничего не передано, но деньги за нее не вернут. Очень классно получается. Я заплатил за воздух, который передали на доставку, услуга доставки не оказана, но деньги за нее не вернут. Переборов себя: с этим я смирился.

Я на этом не остановился и решил позвонить продавцу. Озвучил проблему, попросил отменить заказ и убрать статус доставки. Продавец ответил что-то вроде: я вообще как бы логист и ничего не решаю. Все вопросы вы должны задать Ozon, деньги у них и статус меняют они.

Я продолжаю общаться с поддержкой Ozon, аргументировать правилами, а так же информацией, что товара нет в наличии. Но все мои попытки тщетны. В основном я получаю шаблонные отписки. И тут находится один сотрудник, который видимо погрузился в суть проблемы и он сообщает следующее:

Я задаю еще уточняющий вопрос, почему нужно ждать подтверждение от продавца, зачем его вообще ждать и может ли продавец отказать (запомним этот момент)? В отчет получаю следующее:

Думаю: ну хорошо, в рамках ЗоЗПП, мой запрос на отмену товара и возврат д.с. должен быть удовлетворен в рамках 3 дней. Но! Опять таки в правилах Ozon (которые не соблюдаются) написано, что я могу отказаться в любое время от заказа полностью, до момента его получения, и не могу отказаться частично, если он передан в службу доставки продавца. Напомню: я хочу отказаться полностью и под исключения я не попадаю

Самое интересное. Недобросовестный продавец.

На следующий день мне приходит сообщение от продавца: мы готовы отгрузить вам товар. Естественно я отвечаю, что мне ничего не нужно. Т.к. продавец вел все время себя подозрительно. Да и не верю я в наличие товара, скорее это было сделано для какого-то подтверждения. К этому времени я уже выбрал товар в другом месте, который подойдет мне больше. Я информирую продавца в чате, что товар не нужен и я отказываюсь от него. Через некоторое время продавец опять звонит. Я коротко поясняю всю ситуацию. В ответ слышу: да, я вас понимаю и полностью с вами соглашаюсь, я передам информацию на фабрику (чтобы отменили заказ или изменили статус в службе доставки) и сделаю все, что смогу. В итоге конечно никакой реакции нет. В чате с продавцом, тот же сотрудник, вообще говорит, что она логист и к продавцу не имеет отношения (в чем я сомневаюсь, вряд-ли какой-либо продавец предоставит право сторонней организации доставки отвечать за их компанию в чате). Мои просьбы написать в чат, что товар не был передан в службу доставки, продавец, естественно, игнорирует. Очевидно, чтобы у меня не было подтверждения.

Результат трехдневного ожидания ответа от поддержки

После трехдневного ожидания мне приходи сообщение в чат поддержки Ozon.

Я понимаю, что видимо что-то пошло не по плану. Начинаю опять аргументировать отмену правилами Ozon. Что по факту товар не был передан в доставку. Прошу Ozon прослушать телефонные разговоры с продавцом. В результате получаю шаблонные отписки, что товар уже едет ко мне. В этот момент мне уже стало смешно. При этом мне отвечает каждый раз новый сотрудник, который не погружается в проблему. После частого повторения запросов, мне приходит ответ, который проливает свет на работу Ozon.

Мне отказали в отмене товара. Что??? Ранее мне обещали, что заказ будет отменен. Видимо это на запрос, по которому должен был быть ответ в течении 3 дней. На каком основании, естественно, мне никто не отвечает. Самое интересно, что сотрудники Ozon признают, что 9 августа продавец изменил статус на "в службе доставки" , а только 10 августа предложил отгрузить. И что товар по факту еще не отгружен в доставку, но поддержка все равно не предпринимает никаких действий. При этом специалист предлагает план действий, в котором я должен что-то сделать. И самостоятельно не выходят на связь с продавцом, без моего запроса. Просто ужасно. А так же меня просят загрузить записи телефонных разговоров. В смысле? Когда идет входящий/исходящий звонок с продавцом проигрывается следующее сообщение: "Звонок по заказу Ozon. В качестве улучшения качества обслуживания все разговоры записываются. И далее рекомендации Ozon". Получается Ozon не записывает звони звонки, для улучшения качества обслуживания. Как итог мое требование о возврате не удовлетворено.

Кульминация плохой работы клиентского сервиса Ozon

При всем при этом один из ответов поддержки Ozon был следующий:

В моем понимании это уже наглость. Заказ я оформлял на Ozon, деньги ушли Ozon (это подтверждает чек и история операции) А этот ответ звучит для меня как: "ничего не знаю, разбирайтесь сами или ждите, как мы сказали". Что ждать-то? Почему так сложно выйти на коммуникацию с продавцом и подтвердить отмену? Я сам работаю в организации, которая тоже выступает, как площадка для других продавцов. И, извините меня, мы вообще не просим наших клиентов ни о чем (имеется в виду: делать запросы в чат поддержки, загружать звонки, пообщаться с продавцом самостоятельно и т.д.). Все требования об отмене и возврате удовлетворяем без подтверждения продавца - вот это называется сервис. Покупатель ни в чем не виноват, он не должен сталкиваться со сложностями системы или взаимодействию маркетплейса с продавцом. Покупатель имеет право отказаться от товара, не погружаясь в эти сложные взаимодействия и т.д. Это уже проблемы маркетплейса, но никак не покупателя.

Итоги моей истории

Резюме

Учитывая реакцию поддержки и недобросовестное поведение продавца, мне кажется будет следующий сценарий: в какой-то момент продавец изменит статус в заказе на "доставлено" и поддержка ответит, что они просто площадка. И я не увижу свои деньги. Иначе я не могу объяснить, почему продавец не хочет изменить статус, и почему Ozon не может договорится об этом с продавцом. Зачем тянуть время - не понятно. Скорее всего придется обращаться в суд.

Спасибо, что уделили время и ознакомились со статьей.