Яндекс.Еда: заказ не доставили, деньги не вернули, поддержка не работает
Всегда видел, слышал и читал об этом, но никогда не думал, что мне придется столкнуться с таким. Надеюсь, очередной случай плохого обслуживания от Яндекс.Еда, их поддержки и недобросовестного ресторана "Мимино" получит заслуженное внимание.
31 августа 2023 в 22:20 я оформил заказ через всем известный сервис "Яндекс.Еда" в ресторане грузинской кухни "Мимино".
Шоу началось с момента, когда в приложении статус заказа поменялся на "доставлен" и как вы могли догадаться - заказ я не получил. Я сразу же связался с поддержкой "Яндекс.Еда" по телефону, описал ситуацию и мне ответили:
Сейчас мы свяжемся с рестораном и вернёмся с ответом. Ожидайте.
Я готовился к разным ситуациям: что курьер скоро приедет, что он задерживается, что он случайно изменил статус доставки заранее.
Но то, что произошло, было по-настоящему неожиданным шоком. Спустя пару минут ожидания, оператор вернулась и сообщает:
В ресторане связались с курьером, он сообщил что общался с вами и заказ отдал заказ лично в руки.
Я сообщил оператору поддержки, что это ложь, заказ я не получал и со мной никто не созванивался. Для подтверждения своих слов, я попросил оператора запросить у курьера скриншот нашего разговора и/или фотографию фасада здания, куда он должен был приехать. Мне казалось, что эти доказательства должны были разъяснить ситуацию и навести на ясность в этом недоразумении. Оператор к сожалению не стала этим заниматься лично, а лишь сообщила, что:
Я создам обращение по вашей жалобе, старший менеджер поддержки свяжется с вами в течении 24 часов и разберётся.
Моя обида была огромной. Я был голоден до безумия, потратил более двух часов в ожидании еды, которую так и не привезли, и потерял около 4000 рублей. Сейчас мне приходится доказывать заскриптованной службе поддержки, что я не дурак.
Я хотел провести последний день лета с моей девушкой, наслаждаясь вкусной едой, грузинским вином, которое я заранее приобрел, и хорошим фильмом. Но вместо этого...
Первого сентября ничего не изменилось. Служба поддержки "Яндекс.Еда" не связалась со мной в обещанные 24 часа, и мои деньги так и не вернули.
Спустя 24 часа, я повторно звоню в поддержку и жалуюсь, что со мной не связались. Оператор попросил ожидать сославшись на невероятную занятость 1 сентября.
Спустя пару минут мне написали на почту. Я не буду как-то комментировать ответы поддержки, тут что-то добавлять - портить. Выгружу целиком нашу переписку, если общение с ботом можно таковым называть. В целях конфиденциальности, я закрасил свою почту.
Для любителей спойлеров/ленивых попробую кратко пересказать. Ситуация и аргументы ресторана в корне поменялись. "Яндекс.Еда" признаёт, что заказ мне действительно не доставили, аргументируя это тем, что
В адресе не хватало уточнений
Я написал "старшему оператору поддержки", что со мной никто из ресторана даже не пробовал связаться, что адрес указан полностью и корректно и что раньше вы уже привозили мне заказ на этот адрес. На свои вполне кмк аргументы, я получаю ответ:
Нам пришлось отменить заказ.
Деньги были списаны с карты - они пойдут на оплату доставки и покрытие затрат ресторана.
Финиш.
Меня просто кинули на 3838 рублей, потратили мое время на бесконечное ожидание еды, общение с поддержкой и испортили вечер последнего дня лета. При этом в службе поддержки отвечают боты, которые не понимают и не разбираются в банальной проблеме. Вместо того, чтобы признать свои ошибки и вернуть деньги они перекладывают вину на клиентов.
В итоге, я остался с чувством, что ресторан "Мимино" в центре Москвы просто проигнорировал мой заказ и, вероятно, провел фиктивную доставку, чтобы избежать проблем с "Яндекс.Едой". Несмотря на мои обращения в службу поддержки, они не проявили должного внимания и даже перекинули вину на меня. Если социальные сети не помогут решить эту ситуацию, я буду вынужден обратиться в полицию. Моя надежда заключается в том, что громкое обсуждение этого инцидента заставит "Яндекс" пересмотреть свои подходы к обслуживанию клиентов вернут мне потраченные деньги и надеюсь пересмотрят однажды работу своей заскриптованной поддержки.
Эдгар, мой вариант:
- забить на Яндекс (у них таких кидков ежедневно десятки, если не сотни случаев в одном городе)
- разрулить вопрос с рестораном напрямую (вот тут публичность хорошо поможет надавить)
- в МВД можно подать заявление, но толку - 0, промурыжат, а потом вынесут определение об отказе в возбуждении дела, "топайте в суд, это гражданско-правовой спор"
Еще можно через банк чарджбек зарядить.
Надеюсь, что огласка поможет Яндексу принять единственное, правильное решение.
В суд подавать наверное как-то слишком серьезно для 4000₽, честно говоря не думал об этом до этого момента. А вот обратиться в полицию и РПН по факту мошенничества наверное в самый раз. Думаю тогда и ресторан и Яндекс обратят внимание на ситуацию
Так это и будет, а гражданско правовой спор растянет сопли на год!
Гражданско-правовой спор в отношении купли-продажи возможен, когда товар или услуга получены, а у потребителя есть сомнения в качестве исполнения. Здесь может всплыть административОЧКА "обман в отношении потребителя", а может и УК РФ "мошенничество" или "кража". Так как курьер замешан как третье лицо.
Знакомо, но мне в итоге вернули, хоть и ситуация запутаннее была) https://vc.ru/540078
Снежана, вы не поверите 🥳