OZON: Соинвест почти не виден (продолжение)

В прошлой статье мы связывали потерю соинвеста от OZON с очередным нашествием клонов. Оказывается, зря 🤦‍♂
(Очень важное примечание: ЭТО может коснуться любого селлера!!!)

Вместо долгих строк, оставим тут скриншоты очередного "шедевра" со стороны поддержки(?) OZON. "Шедевра" не в плане формулировок (тут всё нормально), а в плане соответствия реальности.

С одной стороны - ура, это ПРОРЫВ!!!
У нас ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ с поддержкой!!!
Кто-то из поддержки соизволил спуститься с небес до продавца, и объяснить причину снятия соинвеста - супер! Если так дальше пойдёт, то они, чего доброго, ещё и ДО санкций начнут с продавцами общаться...
Или не начнут?

Внимательное ознакомление с приложенным файлом выявило странный набор признаков "плохого качества сервиса". Всего там было 4 заказа с 09.07.2023 по 01.09.2023.

Три из них - "жалобы" покупателей:
№1 - Недовложение (без комментариев).
№2 - Брак (якобы не хватает аксессуаров).
№4 - Брак (также якобы не хватает аксессуаров).

А вот №3 - "Статус в ЛК Получено, отправление не получено".

Мы сразу же проверили историю по всем заказам.
И вот тут-то и начинается самое интересное...

№1 - Покупатель писал нам в чат, что не хватает одного мелкого аксессуара. Мы проверили видео предпродажки - деталь лежит на месте в соответствующем пакете. Сообщили клиенту, в каком именно пакетике она лежит. Специально на складе открыли новый экземпляр товара, достали деталь из пакетика, сбросили клиенту 2 фото (чтобы он знал, что именно он ищет).
Предложили в чате клиенту - не зависимо от того, найдёт он деталь, или нет - передать запасную (у нас есть запас деталей, давно торгуем этим товаром).Но после получения фото клиент больше на связь не выходил (скорее всего - нашёл).
Жалобу клиент не оставлял (!).

№2 - Никаких сведений о каких-либо проблемах с товаром у нас нет. В чат клиент не выходил. Запросов на возврат не делал. Не звонил.
Тщательно проверили видео предпродажки - все детали и аксессуары на месте. Недоумение.
Жалобу клиент не оставлял (!).

№3 - Заказ доставлен в срок (заказано в 19ч 15-го, доставлено в 11ч 16-го). Есть доказательство из курьерки. Споров не было. Клиент не писал в чат, не звонил.
Жалобу клиент не оставлял (!).

№4 - Покупатель писал нам в чат о проблемах, потом перезвонил, в результате долгих консультаций выяснилось: функционал работает (клиенты забыли заправить агрегат), все мелкие аксессуары на месте, а самые красивые - ребёнок забрал играться 😃 (нашли прямо по ходу разговора в детской комнате, среди игрушек).
Претензии сняты, покупатель доволен!
Жалобу клиент не оставлял (!).

1. Не работает функционал "Рейтинги - Жалобы" (если и есть какие-то "внутренние жалобы" - то о них известно только отдельным сотрудникам поддержки).
2. Всё ещё остаётся подозрение, что список "плохого качества сервиса" составлен не по жалобам, а по... чатам? обращениям?
3. Проблемы сотрудниками не проверяются от слова "вообще" (пример с "якобы_недоставкой" - показателен).
4. Нет обратной связи от поддержки по нашим обращениям.

В итоге - падение продаж. Судя по ситуации в данный момент на других МП - минимум вдвое, скорее - втрое. В любом случае, нами были потеряны все клиенты, предпочитающие платить с Озон-карты (то есть все те, кто предпочитает покупать товары с "зелёными" сниженными ценами по карте Озона).

Самое неприятное: ЭТО может коснуться любого продавца! Когда у тебя нет обратной связи по тем критериям, от которых зависит наличие/снятие соинвеста - ты никак не защищён.
Нельзя исправить "плохое качество сервиса", если ты не знаешь о нём!

#ozonbusiness