В прошлой статье мы связывали потерю соинвеста от OZON с очередным нашествием клонов. Оказывается, зря 🤦♂
(Очень важное примечание: ЭТО может коснуться любого селлера!!!)
Вместо долгих строк, оставим тут скриншоты очередного "шедевра" со стороны поддержки(?) OZON. "Шедевра" не в плане формулировок (тут всё нормально), а в плане соответствия реальности.
С одной стороны - ура, это ПРОРЫВ!!!
У нас ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ с поддержкой!!!
Кто-то из поддержки соизволил спуститься с небес до продавца, и объяснить причину снятия соинвеста - супер! Если так дальше пойдёт, то они, чего доброго, ещё и ДО санкций начнут с продавцами общаться...
Или не начнут?
Внимательное ознакомление с приложенным файлом выявило странный набор признаков "плохого качества сервиса". Всего там было 4 заказа с 09.07.2023 по 01.09.2023.
Три из них - "жалобы" покупателей:
№1 - Недовложение (без комментариев).
№2 - Брак (якобы не хватает аксессуаров).
№4 - Брак (также якобы не хватает аксессуаров).
А вот №3 - "Статус в ЛК Получено, отправление не получено".
Мы сразу же проверили историю по всем заказам.
И вот тут-то и начинается самое интересное...
№1 - Покупатель писал нам в чат, что не хватает одного мелкого аксессуара. Мы проверили видео предпродажки - деталь лежит на месте в соответствующем пакете. Сообщили клиенту, в каком именно пакетике она лежит. Специально на складе открыли новый экземпляр товара, достали деталь из пакетика, сбросили клиенту 2 фото (чтобы он знал, что именно он ищет).
Предложили в чате клиенту - не зависимо от того, найдёт он деталь, или нет - передать запасную (у нас есть запас деталей, давно торгуем этим товаром).Но после получения фото клиент больше на связь не выходил (скорее всего - нашёл).
Жалобу клиент не оставлял (!).
№2 - Никаких сведений о каких-либо проблемах с товаром у нас нет. В чат клиент не выходил. Запросов на возврат не делал. Не звонил.
Тщательно проверили видео предпродажки - все детали и аксессуары на месте. Недоумение.
Жалобу клиент не оставлял (!).
№3 - Заказ доставлен в срок (заказано в 19ч 15-го, доставлено в 11ч 16-го). Есть доказательство из курьерки. Споров не было. Клиент не писал в чат, не звонил.
Жалобу клиент не оставлял (!).
№4 - Покупатель писал нам в чат о проблемах, потом перезвонил, в результате долгих консультаций выяснилось: функционал работает (клиенты забыли заправить агрегат), все мелкие аксессуары на месте, а самые красивые - ребёнок забрал играться 😃 (нашли прямо по ходу разговора в детской комнате, среди игрушек).
Претензии сняты, покупатель доволен!
Жалобу клиент не оставлял (!).
Резюме.
1. Не работает функционал "Рейтинги - Жалобы" (если и есть какие-то "внутренние жалобы" - то о них известно только отдельным сотрудникам поддержки).
2. Всё ещё остаётся подозрение, что список "плохого качества сервиса" составлен не по жалобам, а по... чатам? обращениям?
3. Проблемы сотрудниками не проверяются от слова "вообще" (пример с "якобы_недоставкой" - показателен).
4. Нет обратной связи от поддержки по нашим обращениям.
В итоге - падение продаж. Судя по ситуации в данный момент на других МП - минимум вдвое, скорее - втрое. В любом случае, нами были потеряны все клиенты, предпочитающие платить с Озон-карты (то есть все те, кто предпочитает покупать товары с "зелёными" сниженными ценами по карте Озона).
Самое неприятное: ЭТО может коснуться любого продавца! Когда у тебя нет обратной связи по тем критериям, от которых зависит наличие/снятие соинвеста - ты никак не защищён.
Нельзя исправить "плохое качество сервиса", если ты не знаешь о нём!
Пожелание к ТП:
Требуя от нас максимального выполнения наших обязательств, постарайтесь выполнять свои хотя бы минимально!
Здравствуйте! Проверим детали по жалобам и заказу №3 — с новостями вернёмся
Прошла неделя. Новостей нет?
С одной стороны, на провальные итоги продаж второй половины сентября это никак повлиять уже не может (машина времени опять барахлит) - но, всё же, хоть какой-нибудь результат хотелось бы узнать: что это за жалобы, откуда их берут сотрудники, как дела с номером 3 и т.д.?
Здравствуйте! Да, новости есть — жалобы из файла реальные, но пока в личном кабинете показываем их только по тем товарам, которые вернулись продавцу в виде возвратов. Поэтому именно эти вы не видите — клиенты оставили товары у себя.
Инструмент доработаем, чтобы обратная связь от покупателей в полном объёме доходила до вас.
С заказом №3 всё весьма банально — статус «доставлен» был проставлен раньше, чем в реальности покупатель получил товар. Он это заметил и написал в поддержку, на что мы и обратили внимание.
Банально???
Ну и формулировочку Вы нашли, мамма миа...
🤦♂️🤦♂️🤦♂️
Отнюдь, дело было совсем не так:
Покупатель не была в курсе, что получатель получил товар (вовремя! после предварительного созвона и уточнения места и времени!).
Время доставки было проставлено курьерской компанией правильно. В курьерке есть фото каждого вручения - с НГ это вменено их курьерам, после аналогичного случая с дорогим товаром из ЗЯ (с геолокацией и временем!). Плюс есть записи созвонов - предварительного и непосредственно перед вручением.
(А сотрудник ТП, не проверивший данного факта - мудак. Потому что назвать "лентяем" или "нерадивым" такого работника не позволяет внушительная сумма, на которую мы попали из-за его/её разгильдяйства.)
Надеюсь, Вы сами понимаете, что суть произошедшего от формулировки подобного ответа "жалобы реальные, но селлерам мы их не показываем" становится только непригляднее?
Уровень уважения Озона к селлеру:
Жалобы есть -> Но мы их не покажем -> Селлер их не увидит -> Ошибки выявлены не будут -> Очередной рейтинг упадёт -> Да и хер с ним, даже извиняться не стоит (их у нас и так как грязи).
А теперь давайте поговорим о ЛЖИ.
Той самой банальной лжи, которая имеет формулировку "сознательное искажение истины, высказанное с целью введения кого-либо в заблуждение".
До того момента, пока у Озона не слетела система выведения жалоб в соответствующий раздел "Рейтинги - Жалобы", там благополучно можно было найти жалобы покупателей за прошедшие периоды НА ЛЮБЫЕ ТОВАРЫ - в большинстве случаев именно на те, которые они не возвращали и возвращать не собирались.
Это Вам подтвердит любой селлер - можете провести на VC опрос.
Возможно, Вы (лично) этого не знали. Но это ТОЧНО знают те сотрудники, которые Вам написали эту ЛОЖЬ (что бы Вы её нам сюда вылили).
Неприятная ситуация, правда?
Впрочем, "неприятная ситуация" - это не "потеря половины выручки". Переживёте.
P.S.
Извиняюсь за излишнюю резкость, но формулировки "новостей" откровенно взбесили.