Как накручивают рейтинги банков: ГазпромБанк платит за рекламу, а «Банки.ру» - не учитывает «плохие» оценки ГазпромБанк

....., веры нет никому. Тем более @газпромбанк

Хотел я помочь ГазПромБанку – выявить проблемы с их сервисом. Я наверное, еще тот «душнила»….

Думал, что руководители банка не в курсе, что происходит у них в «рознице». Надеялся, что они захотят хоть что-то исправить.

Сначала здесь написал информацию, но представители ГазПромБанка слились (или отморозились) – не захотели, даже попытаться, разобраться в ситуации и сделать выводы.

Предыстория. Захотел я получить карту UnionPay Diamond из пакета «Премиум» в ГазПромБанке. В итоге, сразу вылезли проблемы, которые я описывал здесь ранее: «Газпромбанк – дает рекламу карт Юнион Пей, но забывает или не хочет их выдавать».

В результате, здесь проблему не «осознали». Ладно, решил я и пошел на «банки.ру».

В надежде, что там сидят представители ГазПромБанка, которым важно узнать о проблемах на местах и не допустить их в будущем.

Опубликовал там отзыв. Пришлось только урезать его до 3.000 знаков.

Опять ответ банка – вы не дали персональные данные, поэтому не можем ничего делать. Хотя данных достаточно, чтобы меня найти и проблему идентифицировать.

Ладно. Делаю отдельные отзывы, по каждой из проблем, и публикую их с персональными данными и оценкой «1», и озвучиваю проблемы:

1. Сотрудники офиса ГазПромБанка не умеют выдавать дебетовые карты.

2. Клиентов «Премиум» в офисе ГазПромБанка обслуживают последним из очереди

3. Колл центр, не отвечает на вопросы и не перезванивает.

4. Система переноса встречи не работает ГазПромБанке

5. ГазПромБанк не доставляет «Премиум» карту, заказанную на сайте.

На все получаю ответ, в стиле «Спасибо, разберемся…»

И только на 1 один отзыв – приходит дополнительный ответ:

«Приносим искренние извинения за доставленные неудобства.

В ходе проверки выявили нарушение в действиях оператора контактного центра. Данная ситуация обязательно будет учтена в деятельности и мотивации сотрудника.

Мы направили информацию коллегам из Отдела доставки карт о необходимости связаться с вами.»

Но статус отзыва в рейтинге не меняется: остался «проверяется».

Теперь отвлечемся, и посмотрим, что такое НР (Народный Рейтинг) на «Банки.ру».

Народный рейтинг формируется на основе Отзывов посетителей сайта об опыте обслуживания в банках/компаниях.

Наша миссия – помогать:

— посетителям – в выборе банка или компании, продукта, услуги,

— клиентам – в решении проблем во взаимодействии с банками и компаниями,

— банкам и компаниям – меняться к лучшему.

Наши ценности:

— Уважение. Мы с уважением относимся к нашим пользователям и партнерам.

— Справедливость. Правила нашего рейтинга одинаковы для всех пользователей и партнеров.

— Прозрачность. Все отзывы и формулы расчета размещены на сайте в открытом доступе.

— Сотрудничество. Мы помогаем пользователю и партнеру вместе решить возникшую проблему.

— Доверие. Пользователи и партнеры доверяют нам важную информацию, и мы этим дорожим.

В основе формирования НР используется расчет среднего арифметического всех засчитанных голосов посетителей, а также учитывается «возраст» отзыва и общее количество засчитанных голосов по банку или компании.

И в зачет идут все «засчитанные» отзывы.

Как бы всё красиво. Поэтому я и написал туда.

Теперь, возвращаясь к моей истории.

Банк признал, что была ошибка. Но мой «1» (кол) не проверился, и в минус ГазПромБанку не пошел.

Что заставило меня внимательно посмотреть на весь рейтинг ГазПромБанка.

Точнее, меня насторожило, что постоянно, на «банки.ру» вылезает реклама «ГазПромБанка», за которые «ГазПромБанк» платит сайту, на котором его оценивают.

Я выгрузил последних 319 отзывов по ГазпромБанку. Это все отзывы в октябре, на это утро.

Отзывов с оценкой «1» и «2» - 242 (76% от всех отзывов)

Отзывов с оценкой «3» - 6 (2% от всех отзывов)

Отзывов с оценкой «4» и «5» - 71 (22% от всех отзывов)

Средняя оценка по 319ти отзывам: 2 бала

Сколько же из них зачтено в рейтинг? (проверено)

Проверено отзывов с оценкой «1» и «2» - 10 из 242 (4% от отрицательных отзывов)

Проверено отзывов с оценкой «4» и «5» - 42 из 71 (73% от положительных отзывов).

И средняя оценка, уже не такая плохая – 3,7

Получается, что положительные отзывы подтверждают, почти в 20 раз чаще, чем отрицательные!

И в итоге, и если взять проверенные отзывы: с оценкой «1» и «2», их в 4 раза меньше «хороших» и «отличных». В реальной жизни – ровно наоборот, «плохих» отзывов в 4 раза больше, чем «хороших» и «отличных»

Тут можно поспорить, что я взял недавние отзывы, и их еще не успели проверить…

Но мой отзыв, проверенный банком, стоит со статусом «проверяется», а кучу отличных отзывов проверили сразу. Если я что-то понимаю, в бизнесе – то сначала нужно заниматься плохими отзывами и гасить их, а потом уже хорошими…

Наверх, руководству ГазПромБанка идет доклад – у нас всё хорошо, даже отлично. Дайте еще денег на рекламу. В реальности – ужас.

Ситуация всех устраивает: сотрудников банка, отвечающих за взаимоотношения с клиентами, руководство – у них отличная картинка, можно директорам наверх докладывать об улучшении обслуживания. «Банки.ру» получают больше денег за рекламу. Ситуация не устраивает клиентов, ну и что – куда они денутся. От них же ничего не зависит. Или зависит?

Это #жалобагазпромбанк ? Нет, это констатация факта. Что в обслуживании "розницы", данный банк скорее мертв, чем жив.

UPDATE:

После моего комментария, что отзыв проверен банком, мой один отзыв зачли.

но сообщили, что у них до 30 дней на проверку отзывов, по регламенты.

Факт остается фактом, с 7го по 12 октября - проверили 10 отзывов. 7 из них - отличные, а 3 - на "единичку". Хотя, плохих отзывов (непроверенных) - на порядок больше. Да, но начинают с отличных.