Авито: проблемы с поддержкой пользователей
Истории про технические поддержки пользователей уровня заскриптованного набора фраз-ответов стары как мир и вроде бы уже, казалось бы, никого этим не удивишь. Однако, когда такой уровень поддержки сочетается с плохо проработанными правилами функционирования сервиса, неявно прописанными терминами и определениями, и в то же время наличием товарно-денежных отношений между пользователями онлайн-сервиса, вот тут то и возникают опасения.
Авито в последнее время активно развивается как площадка для ведения бизнеса и отлично монетизирует данное направление. Я, если честно, не знаю, с какими проблемами сталкиваются те, кто ведет бизнес на этой онлайн-площадке, но если даже обычный частный продавец, который раз в пятилетку хочет продать какую-то ненужную вещь на Авито, сталкивается с такими проблемами в подтверждении своей правоты, то страшно представить, каково это вести бизнес тут(
История же моя максимально проста. Решила я продать достаточно дефицитное в наше время масло для автомобильной коробки передач, которое осталось после ТО моей предыдущей машины. Выставила объявление на Авито. Доставку к объявлению подключить не удалось, но в целом мне было все равно на это.
В итоге пишет мне потенциальный покупатель (буду называть его "персонаж") и задает вопросы насчет внешнего вида товара и упаковки и спрашивает про возможность доставки, т.к. находится в другом регионе. Т.к. автомобильное масло я храню в гараже, я обещаю дойти до гаража и сфотографировать все интересующие персонажа аспекты, а также допускаю возможность организации отправки товара. Через пару дней, когда вечером у меня появляется свободное время дойти до гаража, мне пишет другой потенциальный покупатель из моего города, который готов приехать прям сейчас и забрать товар. Я соглашаюсь и за полчаса продаю масло без необходимости что-то фотографировать и организовывать доставку. После чего первый персонаж очень обижается на то, что фото товара ему не отправили, а продали другому, и оставляет негативный и очень эмоциональный отзыв у меня в профиле.
Довольно удивительно, видимо для галочки, но Авито предусмотрели возможность обжалования отзывов. Я подумала, что сейчас, описав ситуацию тех. поддержке, быстро решу это неприятное недоразумение. Однако, не тут то было...
Одна из возможных причин обжалования отзыва на Авито звучит как "Автор солгал: сделки не было, мы только общались".
Вот, думаю я, это именно то, что произошло между мной и этим персонажем, но нет... Авито отклонили мою жалобу.
Тогда я отправила повторное обращение. Уже с более подробным описанием ситуации, а также приложила скрины переписки с персонажем и с реальным покупателем, с кем мы договорились о сделке и впоследствии успешно провели ее.
Какое же было мое удивление, когда Авито отклонили и эту мою жалобу с тем же самым текстом-отпиской в сообщении.
Вот тут-то мне стало интересно, насколько серьезна данная ситуация. Оказалось, что в интернете полно подобных историй, когда ситуации являются очевидными и в тех. поддержу люди отправляют исчерпывающие доказательства, но Авито не утруждает себя вниканием даже не в детали, а просто в общий смысл ситуации и шлет отписки.
Я прочитала весь раздел "Помощь" на сайте Авито и не нашла четкого определения "сделка". Только вот это довольно вольное описание результата общения или сделки.
Но даже из этого вольного трактования возможных сценариев взаимодействия между продавцом и покупателем за авторством Авито, выходит так, что с персонажем мы так и не договорились и ни о какой сделке речи быть не может.
В принципе странно давать возможность пользователям писать публичные отзывы на других пользователей просто по факту переписки с ним. Вдвойне странно потом не обращать должного внимания на жалобы таких пользователей, которые столкнулись с неадекватным отношением к себе и предоставили развернутое описание ситуации и все доказательства своей правоты.
Авито конечно молодцы, что из по сути простой доски объявлений развились в онлайн-площадку ведения бизнеса, но с таким уровнем тех. поддержки и отношением к пользователям вряд-ли это надолго.