Озон нарушает условия своего договора по возвратам

Озон нарушил условия своего договора по возвратам и принес ущерб селлеру почти 20 000 рублей.

История о том, как Озон поощряет потребительский экстремизм. Либо это история о том, как кто-то из сотрудников поддержки Озона допустил грубую ошибку при работе с возвратом и теперь всеми силами прикрывает свою задницу от штрафа. Но при все при этом убытки несет добропорядочный продавец.

ЧАСТЬ 1. Хитрый покупатель или начинающий потребэкстремист

Получаем заказ на одну пару обуви (ботинки) стоимостью 18990 рублей. Заказ по схеме realFBS - то есть отгрузка со своего склада и затем доставка сторонней транспортной компанией. Покупатель получает заказ 21.09. Затем начинается цирк.

Первая заявка на возврат прилетает спустя две недели - 04.10. Причина указана “Не работает, плохо работает”. Такая причина в Озоне подразумевает наличие брака. Мы смотрим приложенные к заявке фото товара и читаем комментарий покупателя. По фото видно, что обувь уже носили. При этом никакого брака на фото не видно (к слову сказать, брак в обуви данной марки встречаем в худшем случае раз в три года). В тексте комментария никакого брака тоже не улавливаем - покупатель пишет, что ходила в сапогах (ботинки почему-то называет сапогами), затем ей стало тесно пальцам, что-то где-то натерло, и поэтому у нее вдруг возникли сомнения в оригинальности. Заявку мы отклоняем, так как никакого брака и не видно, и он не описан. Покупатель открывает спор. Озон спор рассматривает и, как положено, заявку тоже отклоняет, так как оснований для возврата по браку нет никаких.

В тот же день покупатель открывает заявку №2 по этому же товару, но уже по другой причине - не подошел размер. Но фото уже прикладывает другое, с другого ракурса, где слабо видно БУ признаки. Мы, зная что товар БУ, заявку отклоняем, пишем подробно причину отклонения и ссылаемся на предыдущую заявку и фото в той заявке. Покупатель открывает спор, озон его рассматривает и заявку ... одобряет. Теперь по регламенту покупатель должен отправить товар продавцу на проверку. Ну ОК, получим возврат, вскроем посылку под видеозапись и проверим.

Далее мы получаем посылку и вскрываем под видеозапись, чтобы все зафиксировать. Как и ожидалось, обувь оказалась бывшей в употреблении. У нас есть видеозапись вскрытия посылки. Мы отклоняем возврат в соответствии с Законом о защите прав потребителей и в соответствии с условиями Договора с Озоном. Покупатель снова открывает спор. Озон его рассматривает и, как положено, соглашается с нашими доводами и отклоняет заявку на возврат.

Но наш начинающий потребительский экстремист не лыком шит. Он умудряется открыть еще одну заявку на возврат. Причем, чтобы это сделать, он отменяет ранее отклоненную заявку на возврат, будто бы она для него уже не актуальна. Поэтому у покупателя в личном кабинете появляется техническая возможность сделать заявку на возврат повторно - 20.10. Теперь причина возврата - “Подделка”. Чем же обосновывает такое голословное заявление? Читаем комментарий. Там написано, цитирую : “Заказывали сапоги. Они не подошли. Мы сразу поняли, что что-то не так с качеством товара, так как есть много обуви данной фирмы и с ней всё в порядке, когда покупали в офлайн магазинах.” Если следовать этой логике, то любой может смело заявить, что обувь ПОДДЕЛКА только по той причине, что она ему НЕ ПОДХОДИТ (!). Поняли, да? Если вы приходите в обувной магазин, меряете какую-то модель, а она по какой-то причине вам не подходит (размер, цвет, фасон и пр.), то так и заявите продавцу-консультанту - "это подделка!".

Далее покупатель пишет: “Запросили у продавца сертификат подлинности и другие документы, продавец их не предоставил.” Действительно, за две недели до этого клиент просил в чате некий “сертификат об оригинальности товара”. Что это за такой документ покупатель объяснить не смог. Клиенту сказали, что такого документа не существует вообще нигде. Мы, как вариант, отправили в чат декларацию о соответствии. Клиент сказал, что сообщение с файлом заблокировано. На что мы ответили, что Озон в чате блокирует пересылку файлов, поэтому покупателю нужно обратиться в поддержку Озон, чтобы этот самый файл получить.

Больше тема с запросом документов не всплывала. Также покупатель написал, что якобы и Озон у нас запрашивал этот некий мифический документ и Озону его не предоставили. Не знаю, зачем Озону запрашивать то, чего не существует в принципе. Но вся разрешительная документация (Регистрационное удостоверение) есть у нас в личном кабинете и Озон в любой момент Озон может ее посмотреть.

В общем и целом заявку №3 мы, разумеется, отклонили. В комментарии подробно написали, почему заявление о подделке это полный бред, также указали, что все документ есть в ЛК, указали номер и дату выдачи. Также отдельно указали, что это маркированный товар (обувь) и проходит через систему ЧЕСТНЫЙ ЗНАК, где вообще можно проследить путь каждый единицы товара, что при сборке мы передали в Озон уникальный код маркировки, поэтому вопрос подделки вообще должен быть снят. Покупатель ожидаемо открыл спор. Озон несколько дней рассматривал этот спор и заявку покупателя в итоге также отклонил. Молодец.

ЧАСТЬ 2. Озон плюет на селлера

Наш потребитель-экстремист делает тот же самый финт с отменой заявки. И отрывают еще одну заявку (уже 4-ю по счету) и опять с той же самой причиной “Подделка”. Но на этот раз никакими комментариями он себя не утруждает - просто пишет, что в предыдущей заявке все изложено.

Мы снова заявку отклоняем, снова пишем подробное обоснование, а также отдельно просим Озон обратить внимание, что по этому товару уже было несколько заявок, все отклонены, были споры - все отклонены в том числе Озоном. Но начиная с этого момента к цирку присоединятся Озон - через два часа Озон заявку ОДОБРЯЕТ. Мы в недоумении. Как так?! С чего вдруг Озон решил, что это, блин, подделка? Пишем в поддержку (обращение №30608927), спрашиваем, на каком основании Озон одобрил данную заявку на возврат. На что Иван из техподдержки нам ответил, что “ Продавец поручает Ozon определять все иные Условия продажи товара через Платформу, в том числе условия и сроки возврата. Для принятия решения о возврате мы ориентируемся на закон «О защите прав потребителей» и наши правила для покупателей:”. То есть если перефразировать на человеческий язык “мы так захотели”.

Уточняем дальше. Пишем, что покупатель указал причину возврата “Подделка”, а мы отклонили по той причине, что это не подделка и еще предоставили все достаточные обоснования. Но Озон в своем репертуаре : “При возврате товара покупателем ориентируемся на причину возврата, указанную покупателем. Не можем изменить решение по заявке, так как приняли его исходя из закона «О защите прав потребителей» и наших правил”.

Мы еще раз делаем заход на уточнение и пояснение причины возврата - потоврно описываем и обосновываем свою позицию, обращаем внимание что со стороны покупателя нет никаких обоснований от слова совсем. Приводим несколько доказательств и ссылок. В ответ получаем это “Спасибо за ожидание. В моменте изменить или отменить установленные на площадке правила точно не получится. Сейчас условия нашего сотрудничества именно такие, и мы с вами договорились им следовать. Если же что-то непонятно в том, как работать по этим правилам, то давайте разбираться детальнее. Уточните, какие именно моменты вызывают вопросы — всё подробно объясним. Мы всегда на связи!"

Мы делаем еще несколько попыток узнать, на основании чего же, черт возьми, Озон одобрил эту заявку. Но каждый раз получаем вот эти все шаблонные ответы. То есть там в поддержке Ozon вообще никто себя не утруждает читать, что там пишет селлер. “Селлер?! Да иди ты п ж*пу селлер”! Не до тебя сейчас.” Это девиз поддержки Ozon.

Ну ладно. Пока еще не все потеряно, так как формально заявка должна еще перейти в статусы “В пути” и “Получена”, а затем у нас будет еще одна попытка отклонить. Тем временем покупатель в течение нескольких дней открывает спор, и в итоге заявка переходит в статус “Вы получили товар”. Мы отклоняем заявку, в комментарии подробнейшим образом доводим до Озона нашу позицию, пишем целый лонгрид на несколько тысяч символов. Зная, что сотрудник техподдержки Озона вряд ли будет утруждать себя проверками, делаем за него всю работу - скриншоты всех возможных доказательств нашей позиций выкладываем облако, прикладываем ссылки, нажимаем Отклонить заявку и ждем.... Через 17 минут покупатель открывает спор. И еще через 15 минут Озон решает спор в пользу покупателя...

Вот такие “гении” сидят в техподдержке Озона. Им понадобилось всего лишь 15 минут, чтобы все "досконально изучить" и принять решение прямо нарушающее и Договор и Закон о защите прав потребителей.

Все очень просто. Покупатель может просто использовать какое-то время товар, а потом просто сказать “Это подделка”. А Озон сразу побежит красть деньги Продавца, чтобы отдать их хитрому покупателю. Тысячи доказательств и аргументов продавца вообще не берутся в расчет. И это происходит в той ситуации, когда проверить подделка или нет вообще не составляет никакого труда. В то же время стоит в поисковике Озона вбить какой-нибудь известный бренд, то сразу вылезет такое количество откровенной пали, что диву даешься.

ВЫВОДЫ

Я лично думаю, что подобная ситуация произошло скорее всего из-за косяка кого-то из техподдержки. Но у селлеров нет вообще никаких рычагов как-то оспорить неправомерное или нарушающее договор решение. Любое обращение в техподдержку относительно косяка этой самой поддержки рассматривается по сути тем же самым Ванькой, который накосячил. Разумеется он никогда не признает свои ошибку. Маркетплейс вас кинет. Всегда кинет.

Что теперь будем делать?

Если здешний представитель Озон (а он тут есть, и вроде как абсолютно адекватный) не прочтет данный пост, и у него не встанут волосы дыбом от степени маразма в действиях его коллег, и он не предпримет действий для компенсации наших убытков, то мы будем подавать в суд. Да, в суд. Только не на ООО “Интернет решения” (Озон), не хочется заморачиваться в арбитражном суде, да и еще юристы Озона наверняка сроки будут затягивать. Скорее всего юристы там все таки грамотные в отличие от техподдержки. Подадим в суд прямо на этого самого покупателя. Но вы, наверное, спросите, как мы подадим в суд на покупателя, если у нас нет его данных? Озон же не предоставляет данные покупателя. Верно, не предоставляет. Но тут ничего сложного нет, просто немного дольше. Подается на иск на неустановленное лицо. Далее на первом же заседании подается ходатайство об истребовании документов в ООО “Интернет решения” (будем запрашивать данные покупателя по этому конкретному заказу), далее ходатайство о запросе в МВД на розыск. МВД уже находят человека и дело перенаправляется в суд по месту жительства. И затем уже стандартная процедура.