Мегамаркет плюёт на клиентов и не доставляет заказ

История про то, как можно пробить дно, подтереться клиентом и стать таким же отвратительным сервисом, как, например, #яндекс

Это #жалобамегамаркет

Скрывать содержимое посылки для контекста истории смысла нет, поэтому сразу к сути: 20 ноября я заказал любимым кошкам их любимый наполнитель, кошки его знают/любят, мне (человеку) очень просто с ним обращаться, да и отвратительный Мегамаркет дал бонусов, грех был не потратить на своих любимцев, но произошло то, что произошло - заказ до сих пор не у меня.

После заказа сперва всё шло хорошо, я видел в приложении и на сайте дату доставки - 25 ноября (суббота), меня этот срок вполне устраивал, потому что +- в эту дату мне предстояло "обновить" белого кошачьего коня. Там же, в личном кабинете, было указано, что доставка будет по клику - удобно, клик, и курьер направляется в твою сторону.

Суббота пролетела незаметно, но никакого СМС так и не пришло. Ну, думаю, что-то пошло не так и решил вернуться к этому вопросу в воскресенье, 26 ноября. С удивлением обнаружил, что в ночь с сб на вс мне поступает СМС, а затем ещё одно:

Это как понимать? Это вообще что? Ладно, наше дело ждать, но вопрос скорости доставки становится более критичным. Пусть поменялся способ доставки, но хотя бы так. *Немного напрягает*

Но в воскресенье и понедельник просто тишина, даты в приложении всё те же, звоню по номеру поддержки: робот предупреждает, что "заказов много, надо подождать". Ждём. *Немного-сильно напрягает*

Во вторник происходит чудо и наконец-то приходит СМС:

В течение вторника Константин не позвонил и не приехал. Трубку брать не стал, на мои пропущенные не перезвонил. И вот мы переходим к кульминации - это общение с живыми людьми по телефону поддержки.

В поддержку я звонил, если не ошибаюсь, раз 5, начиная со вторника 28 ноября, вплоть до даты написания этой статьи (пятница, 1 декабря).

Сотрудники поддержки работают на скрипте, они не хотят вникать в проблему/ситуацию, до них нужно достучаться или как-нибудь вежливо надавить, только после этого они начинают брать паузы, чтобы что-то уточнить/проверить, а не шаблонить тебя дальше.

Жалкомаркет настолько жалок, что у них на той стороне номера 8-800-600-08-88 сидит одна единственная линия, которая не в силах на что-то повлиять, они не могут перевести звонок на оператора компетентнее, они не могут повлиять на скорость доставки, они не могут повлиять на процессы. Понимаю, но не понимаю. Если вы посадили на линию секретарей, то так и скажите про это. Прямо буквами и напишите на сайте, что звонок по этому номеру НИЧЕГО не решит.

У каждого оператора разные ответы, они всегда говорят разные даты (наверно, из головы, чтобы успокоить клиента). Не уверен, но, кажется, они пытались в паузах дозвониться до курьера, но он, видимо, им тоже не ответил.

Что может поддержка: посмотреть где лежит ваш заказ, у курьера он или на складе. В моей ситуации выяснилось, со слов поддержки, что курьер Константин возил-возил мой заказ, да не успел довезти, вернул на склад. Так он (заказ, а не Константин) и лежит там дальше, в ожидании, что кто-нибудь освободится. Когда? Да когда-нибудь [вставьте рандомную дату].

Что ещё они могут: оставить жалобу, по которой вам придёт автоответ без обратной связи. Молодцы, это действительно важно для клиента.

Ну и бонусный скилл поддержки: передать ЗАПРОС в курьерскую службу, чтобы они назвали дату доставки. Здорово, правда? Вот только есть нюанс: запрос обрабатывается 1-7 дней, по результатам запроса вы получите.... ДАТУ ДОСТАВКИ, ну а потом ещё, как вы понимаете, ждать саму доставку в назначенный день. Схема простая: не получаешь заказ вовремя, еле-еле уговариваешь сотрудника поддержки выдать тебе данные, составляешь запрос, ждёшь, получаешь дату доставки, ждёшь, [где-то тут в конце должен быть хэппи энд, но это не точно].

В сухом остатке имеем вот что: я оставил около 3 или 4 жалоб/запросов, но на текущий момент вопрос до сих пор не решён. На мои жалобы ответили ... ШАБЛОНОМ. Это же так всем нравится, спасибо, с удовольствием принимаю и понимаю такие ответы.

В приложении (ровно как и на сайте) нереально отследить дату доставки, если что-то пошло не так. Вас в буквальном смысле вводят в заблуждение всей странице заказа: статусом (у курьера), датой (неверной), кнопкой "Отследить заказ" (она не работает). Зачем делать качественный сайт или приложение? Да правильно "и так сойдёт".

Чата, как вы понимаете, никакого нет. Тут тоже наплевали. Слышь, звони и трать время на разговоры. Спасибо, удобное.

Отдельный момент - это вкладка "Обращения". Туда попадают все жалобы, которые вы оставляете по телефону. Она бесполезная, так как, после их обработки вы увидите надпись "решена", а подробности решения - извольте сходить на почту (слава Богу хоть электронную), ответ там, в приложении отображать ответ мы не уметь.

Не устали ещё? Простите, реально накипело. Дальше уже будет финал.

Мегамаркет, а вы точно маркетплейс для людей? У вас же:

Кошки всё ещё ждут свой наполнитель, я всё ещё жду наполнитель для кошек, я всё ещё трачу время на вот это всё. Не проблема, напишу и позвоню ещё раз, потому что так нельзя. Это ненормальное отношение к людям, речь даже не про клиентов, будьте людьми, в первую очередь. *Точка кипения и точка рассказа*, но не точка в истории.

Думайте-решайте сами, конечно. Но я искренне не рекомендую проходить этот ад кому-то ещё раз. Мегамаркет, попрощаемся сразу, как только мне доставят заказ.

Безусловно, круто экономить с вашими промокодами. Я искренне буду жалеть о том, что не получится экономить дальше, но свои нервы и время лучше экономить, а не деньги и переплатить тому, кто будет выполнять свои обещания.

Текст писал Алексей, он же ждун.

upd, мне Ждимаркет в личку ответили. Я так рад очередному шаблону и отсутствию решения: