OZON отклонил возврат товара
Купил себе роутер на распродаже на Озон. Получил товар на ПВЗ, пришел домой, распаковал (товар находился в коробке с защитной пленкой). Понял, что он мне не нужен (не хотелось бы выставлять в публичное поле причины, но дело не в качестве товара), решил вернуть. От момента получения до момента оформления возврата прошло всего пара часов (заказ 02950845-0161).
Продавец отклонил заявку с формулировкой «Товар надлежащего качества, но нарушен товарный вид — вероятно, он был в эксплуатации».
Ок. Открыл спор, подключив Ozon, но также был "послан". Писал несколько раз. Коротко все ответы можно обобщить так, цитирую: «При возврате товара надлежащего качества он возвращается на склад и его могут приобрести другие покупатели. К сожалению, мы уже не можем продать товар, который открывали до этого, так как товар уже не соответствует товарному виду».
Почему он не соответствует товарному виду? На нем нет следов использования, да я даже не раскручивал стяжки на проводах в комплекте. Каким образом защитная пленка на коробке влияет на потребительские свойства товара? Это элемент защиты при его транспортировке, обеспечивающий сохранение внешнего вида, до передачи товара потребителю.
Да, я тут почитал темы. Люди по полгода пользуются товарами и возвращают их. Но это же совершенно другая история… Давайте теперь запретим одежду мерять. Достал из упаковки, надел – всё, не соответствует товарному виду, уже б/у, возврат невозможен.
Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП п.4 «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней», а также «Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства»
@Ozon , вы работаете в правовом поле РФ. Да, у вас есть условия возврата. Но во-первых, каким образом пленка на коробке влияет на внешний вид товара (на то что находится в коробке, вы же не коробки продаете)? А во-вторых как можно ставить свои внутренние правила (условия возврата в частности) выше Закона РФ "О защите прав потребителей"?
Кто-нибудь сталкивался с таким?
UPD: 3 декабря 2023
Обратил внимание на вот этот пост и комментарии Озон от 27 ноября.
Я редко пишу отзывы, и тем более жалобы. Но своим негативном опытом, а также нарушением ЗоЗПП в части дистационной торговли у продавца OZON Казахстан, я не могу не поделиться. Возможно кому-то это поможет принять окончательное решение о выборе продавца.
Возвращаемся с ответом, как обещали. Первые две заявки вы оформляли с причиной "Мне не подошёл товар", поэтому их отклоняли. Для возврата товара в этой ситуации не должна быть повреждена заводская упаковка
Видимо это их официальная позиция, хоть она и противоречит ЗоЗПП.
Хорошо, решил попробовать вернуть товар с другой причиной (в частности не соответствует описанию). И это действительно так, не всё в описании товара соответствует его техническим характеристикам.
Пишу Озон, они соглашаются разблокировать возможность возврата, но ничего не происходит. 10 минут жду оператора, оператор отвечает: попробуйте сейчас, но создать новую заявку на возврат по прежнему невозможно и так по кругу. В итоге сказали подождать, информация должна обновиться в течение часа. Написал через три часа ничего. Написал почти через сутки – теперь уже сказали, что кнопка активируется в течение суток, мол ждите.
Прождал больше, чем сутки, написал опять. Получил ответ:
Простите, что неверно вас проконсультировали ранее. К сожалению, повторное создание заявки невозможно, так как возврат был отклонён Ozon из-за нарушения товарного вида. Вскрыта упаковка. В этом случаи у вас уже не примут возврат.
Мы отправили заявку на открытие вам доступа к возврату, но у вас, скорее всего, уже не примут заказ. Так как отказ в возврате был со стороны Ozon, а нк продавца. Желаем вам хорошего дня.
@Ozon , в чем дело? Почему вы мне отказываете в моем праве вернуть товар? А если я его включу и выясню, что у меня брак или он не соответствует описанию на странице товара? Прошу вас ответить в этой теме.
UPD: 4 декабря 2023
Удалось добиться удаления спорной заявки на возврат, чтобы пересоздать ее (далеко не сразу и не с первым оператором). Мотивировал тем, что товар не соответствует описанию (это действительно так, есть расхождения). Получил ответ:
Теперь вы можете оформить заявку на возврат. Укажите в заявке причину "Проблема с качеством". Пожалуйста, сделайте это в течение следующих 48 часов.
Пересоздаю заявку на возврат. В разделе "Проблема с качеством товара" три причины: видимые повреждения (у меня их нет), не работает/плохо работает (этого я не знаю, еще и акт просят приложить), поддельный товар (товар не поддельный).
Сначала сделал заявку с причиной «поддельный товар» (вроде перекликается с «не соответствует описанию»), но получил от Озона запрос на фото с серийным номером и понял куда ветер дует - отменил. Создал с причиной «не работает/плохо работает». Заявка ушла продавцу. Продавец отказал с сообщением «Обратитесь в сервисный центр». Я открыл спор с привлечением Ozon, указав, что не вижу смысла обращаться в сервисный центр, товар в рабочем состоянии, но работает хуже (с моей точки зрения), чем ожидалось.
Ozon одобрил заявку, продавец же явно против. Учитывая обстоятельства, буду снимать видео включения товара, чтобы подтвердить, что он в рабочем состоянии, а также запаковки. Все повторю в ПВЗ, потому что опасаюсь возникновения различных, скажем так, «непредвиденных» обстоятельств.
Вот теперь гадаю, удастся вернуть деньги в результате или нет. Ничему уже не удивлюсь. По факту возврата/не возврата денежных средств напишу здесь же.
UPD 5 декабря 2023
"Шоу" продолжается. Отнес заказ в ПВЗ, но оператор отказался принимать возврат, так как у меня нет штрих-кода транспортировочной упаковки в которой находился роутер при доставке. Штрих-код был поврежден при распаковке (так как находился на шве упаковочной тары) и был утилизирован вместе с транспортировочной упаковкой (мой косяк, согласен, не знал, что этот код нужно беречь. Думал что это код для идентификации товара внутри логистической сети Ozon и ценности он не представляет). Запросил в техподдержке копию штрих-кода на что получил ответ:
Благодарю за ожидание. Для возврата товара вам не нужен штрихкод с упаковки. Также вы можете вернуть товар ненадлежащего качества без заводской упаковки. Ваш вопрос сейчас в работе у коллег, ожидайте, пожалуйста, ответа.
Позже получаю вот такое сообщение:
Здравствуйте. У вас не приняли возврат, так как указана неверная причина в заявке. Пожалуйста, отмените заявку на возврат и выберите верную причину возврата.
То есть предлагают мне по новому кругу всё делать. Другую причину я естественно выбрать не могу, потому что возврат не одобрят. Написал еще раз, говорят:
Простите, что у вас не приняли возврат. Я передала информацию коллегам. Пожалуйста, 06 декабря подойдите в пункт выдачи для проведения возврата товаров по заявке № 02950845-R18
Этот ответ я получал 2 раза. Никакие коллеги в ПВЗ никакую информацию не получали и всё так же отказывают мне в процедуре возврата на основании того, что у меня отсутствует транспортировочный штрих-код Ozon.
Чуть позже опять пишут, что я указал неверную причину возврата:
Проверили информацию. Причина возврата не соответствует действительности. Пожалуйста, оформите новую заявку на возврат.
@Ozon , разберитесь пожалуйста в ситуации.
UPD 8 декабря 2023
Возврат одобрили. Заходил в ПВЗ, оператор согласен принять товар - говорит, приносите, и смотрит на меня как-то «загадочно». Когда приходил в первый раз, пытался сделать съемку, но по причине отказа естественно снимать ничего не пришлось. Теперь же мне говорят, что делать съемку буду не я, а Озон…
Что имею на данный момент. Роутер на руках, порядка 20-30 обращений в поддержку, тема на vc.ru, куча негатива, потраченные время и нервы, даже успел написать письмо в Роспотребнадзор. Сначала ситуация зависла по причине отказа в возврате товара надлежащего качества. Причину пришлось изменить – удалось со скрипом. После из-за того, что у меня не было на руках штрих-кода (хотя он оказывается не нужен). При этом меня в процессе настоятельно просили сменить причину отказа, так как она указана неверно.
Озон уверяет, что проверит товар и вернет деньги в течение 10 дней. У меня же в свою очередь есть основания полагать, что товар при возврате может «зависнуть» внутри системы Ozon. Учитывая все те трудности с которыми мне уже пришлось столкнуться я понимаю, что деньги в случае возникновения новых проблем будет вернуть еще сложнее. Небезосновательно считаю, что вероятность появления таких проблем очень высока. В этом случае мне поможет уже только суд, и непонятно каким образом я буду доказывать свою правоту. Скриншотами и видеосъемкой? (которую еще непонятно удастся мне сделать или нет)
Проанализировав те трудности с которыми мне уже пришлось столкнуться, пришел к выводу, что в случае попытки возврата рискую остаться и без роутера и без денег. Поэтому подумываю оставить роутер себе, чтобы не попасть в еще большие неприятности и реализовать его каким-то еще образом (например на Авито).
UPD 9 декабря 2023
Почитав здесь темы с продажей товаров на Авито (в частности проблемы с Авито-доставкой, блокировкой профилей и многочисленными случаями мошенничества), решил все-таки попытаться вернуть товар на Озон.
Пришел в ПВЗ с роутером, объяснил, что мне тоже нужна копия видеосъемки запаковки товара – сказали без проблем. Сняли запаковку, все прошло гладко, копию отправили через ТГ.
Ну всё думаю, осталось 10 дней подождать, пока роутер проверят, а там либо вернут его обратно (не факт, что в том виде в котором я его сдал), либо повезет и вернут уже деньги. Проходит 10 минут и получаю письмо «Зачислили деньги по заказу на вашу Ozon Карту». Проверяю, и правда зачислили. Был приятно удивлён.
PS: В данной ситуации пока вижу Ozon как некую машину максимально препятствующую покупателю воспользоваться своими законными правами Дело не в халатности операторов техподдержки (отвечали мне более 10и разных людей), это явно политика компании доведённая до сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами и принимают решения. Тут неважно каким именно образом доведенная, скорее всего сотрудники просто вынуждены действовать в рамках этой политики (вплоть до ограничений возможности технического исполнения – мне писали, что то, о чем я прошу, невозможно сделать, хотя в итоге оказалось возможно).
Какие для себя делаю выводы. Возвращать товары, если придется, то только по браку, несоответствию описанию (подходит пункт качество товара, не работает/плохо работает), как угодно, но только не самым очевидным образом – «не подошел товар». Если товар приходит в плёнке, подумать о том, чтобы сделать отказ на месте, так как нет возможности проверить содержимое, не сорвав её. Если есть несоответствие в описании, можно попробовать вернуть и без снятого целлофана (и то не факт). В остальных случаях плёнка это оказывается настолько святая вещь, источающая ауру такой невероятной силы, что аж блокирует действие ЗоЗПП Российской Федерации на маркетплейсе Озон.
Простите за сарказм. Не ожидал, что такой театр абсурда начнется. На этом доклад закончен.
Надо бы уже маркетплейсам сделать кнопку по которой покупатель блокируется, т. е. не сможет даже видеть твой магазин. Вот за это я был бы очень благодарен. Некоторые покупатели не нужны вообще.
Почему вы так считаете? Вы селлер?
Я тут почитал темы с возвратом товара полугодичной давности, треш конечно еще тот.
Я вот например получал на Озоне видеокарту в распакованной коробке, защитных пленок на самой карте не было. Может она была с завода такая ХЗ, а может возвратная, а может на ней майнили - ничего возвращать не стал, работает и ладно. Есть у меня с Озона и монитор с битыми пикселями, расстроился конечно, но вернуть не пытался – все устраивает (на коробке была одна единственная наклейка-пломба которую можно оторвать и приклеить заново).
То есть как вы понимаете я, например, не против получить товар во вскрытой упаковке (за исключением отдельных случаев). Тут ведь речь о другом. Ситуации разные бывают и я, как потребитель хочу быть уверен, что если что-то пойдет не так, то я всегда смогу положиться на закон и быть спокоен.
То есть вы осознали, что товар вам не нужен именно после того как вскрыли упаковку?) Минутой ранее это не было известно? Озон конечно неправ что нарушает правила дистанционной торговли, но и вы зачем так сделали?
Как можно без открытия упаковки непосредственно ознакомиться с товаром, комплектацией, инструкцией и иной информацией о товаре, включая информацию внутри самого товара? Как можно проверить потребительские свойства товара? Зачем продавец/изготовитель делает упаковку, которую нельзя открыть без нарушения ее целостности, и потом ссылается на якобы нарушение товарного вида, хотя потребитель вправе осмотреть товар, комплектацию и приложенную информацию, в том числе внутри самого товара, проверить его потребительские свойства?
Очень по всякому бывает. В этом и прелесть дистанционной торговли что товар можно вернуть. Не хотите нести данные риски как продавец? Ну хорошо, откройте оффлайн магазин и торгуйте только по образцам товара, чтобы негодники не могли вернуть просто так. Другое дело что мало кто заинтересуется, ведь покупатели тоже не хотят нести риски «не понравилось, а вернуть нельзя». М.Видео подыхает
Здравствуйте, уважаемый автор.
Вы правы насчёт того, что "эксплуатация" товара сама по себе не является основанием для отказа в возврате товара надлежащего качества.
Вот, к примеру, более подробная мотивировка суда по поводу эксплуатации и товара: первичная проверка, осмотр, изучение товара не являются функциональным использованием товара по назначению, извлечением из него полезных свойств и следовательно не являются эксплуатацией товара.
Системный анализ вышеприведенных правовых норм позволяет сделать вывод об установленном законом праве потребителя в четырнадцатидневный срок отказаться от договора купли-продажи товара надлежащего качества, если товар не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. С правом потребителя корреспондирует обязанность продавца произвести обмен на аналогичный товар, либо возвратить денежные средства при отсутствии необходимого для обмена товара у продавца.
Предоставление законодателем такого права покупателю преследует цель соблюдения интересов потребителя в получении товаров, соответствующих его потребностям и желанию.
Кроме того, действующее законодательство не предполагает возможности для продавца отказать потребителю в возврате качественного товара при повреждении или отсутствии упаковки.
Довод ответчика в жалобе о том, что товар эксплуатировался, то есть потерял свой заводской (товарный) вид, по причине частично сборки товара покупателем, является несостоятельным.
Эксплуатация товара – это стадия жизненного цикла изделия, на которой реализуется, поддерживается и восстанавливается его качество. Эксплуатация изделия включает в себя в общем случае использование по назначению, транспортирование, хранение, то есть извлечение полезных свойств.
По мнению суда, именно частичная сборка товара позволила истцу выявить факт того, что товар не подошел по размеру, в связи с чем он прекратил сборку и обратился к продавцу на следующий день с заявлением об отказе от договора, доказательств того, что истец приступил к функциональному использования товара, то есть к его непосредственной эксплуатации, материалы дела не содержат.
Опять за старое? Вопрос не про эксплуатацию, а нарушение товарного вида.