Вниманию всем кто работает с Озоном по схеме realFBS и использует его интегрированные службы!
Интегрированные службы - это такие службы доставки, когда в Озоне уже есть все данные по географии и сроках доставки, а актуальные статусы доставки Озон самостоятельно подтягивает по трек-номер. Вроде все так красиво и удобно. Но есть подвох, причем крайне серьезный. И вот в чем он заключается.
Все кто работает с Озоном знают, что как только статус заказа меняется на “Отменен”, то Озон сразу же ( в ту же секунду) возвращает покупателю деньги и блокирует подменный телефонный номер (и с клиентом уже не свяжешься). Так вот, иногда в службе доставки могут по ошибке поставить неверный статус. Например, сидит сотрудник ПВЗ Боксберри и при выдаче отправления покупателю по ошибке проставляет у себя в системе статус “покупатель отказался” вместо статус “выдан”. Затем замечает ошибку и проставляет верный статус “выдан”. Но Озон покупателю уже ДЕНЮЖКИ ВЕРНУЛ, даже если между неправильным и правильным статусом прошло всего пару минут. И получается, что у покупателя есть и наш товар, и на наши деньги, а у нас нет никаких возможностей с связаться с клиентом, чтобы попросить либо вернуть товар, либо его оплатить. Причем бывает еще такое, что служба доставки меняет ошибочный статус не сразу а спустя несколько часов или даже дней. В этом случае мы даже можем и не подозревать о наличии такой проблемы с ошибочным статусом доставки и о том, что у покупателя и наш товар, и наши деньги, вплоть до момента, когда возврат по срокам уже должен вроде как к нам вернуться.
Одна подобная ситуация произошла недавно. Сумма заказа 20990 рублей. Номер заказа - 0102541908-0024-1. Перевозчик заказа - Почта России - 12 октября в 0:00 меняет статус посылки на “Истёк срок хранения. Выслано обратно отправителю”. Для Озона это значит, что заказ отменен и производит возврат денег. Утром наш менеджер выходит на работу и проверяет отмененные заказы и в Озоне, и по данным перевозчиков. По этому заказу видно, что отмена в Озоне, и видно что отмена и в Почте России, ведь ничего подозрительного нет, так как по трекингу посылка хранилась в почтовом отделении месяц и была отправлена назад по истечению срока хранения. Однако спустя полтора месяца посылка к нам так и не возвращается. Начинаем проверять трекинги и видим, что 12 октября в 13:56 статус посылки изменился на “Получена адресатом”.
То есть оказалось, что посылка все таки была вручена. Но денюжки уже того…. улетели покупателю. А что покупатель? Покупатель молчит и ничего не сообщает. Хотя предполагать, что он не заметил, что ему “прилетели” обратно 20990, как-то не получается.
А ЧТО OZON?
Ну мы разумеется пишем в поддержку Озон за компенсацией (обращение №31660251). Мол так и так, на Озоне статус неверный (Отменен), хотя фактический актуальный статус заказа по данным перевозчика “Доставлено”. Считаю, что требовать компенсации от Озона здесь абсолютно правильно и логично по следующим причинам,
- Селлер не имеет отношения в смене статуса заказов. Это интегрированная служба, значит Озон должен сам определять ПРАВИЛЬНЫЕ статусы и не учитывать неправильные
- Денежные расчеты производились между Озоном и покупателем, и у Озона есть все данные покупателя для связи с ним. То есть Озон может легко связаться с покупателем и попросить оплатить заказ, либо вернуть его.
Озон как обычно в своем репертуаре плюет на селлера с высокой колокольни и отказывает в компенсация. Чем же он мотивирует свой отказ? Озон говорит, что согласно Оферте “продавец обязан сообщить о своей претензии в течении 30 (тридцати) дней с момента, когда он узнал или должен был узнать о возникновении оснований для такой претензии.” А так как отмена заказа была произведена Озоном 12 октября, а мы обратились за компенсацией 24 ноября, то Озон считает что сроки на подачу претензии истекли. Но при этом Озон не видит или не хочет видеть черным по белому написанный в своей же Оферте текст “когда он узнал или должен был узнать”. То есть млм когда УЗНАЛ, или когда ДОЛЖЕН БЫЛ УЗНАТЬ. Ключевой тут союз “или”. Оферта не содержит ничего относительно того, когда мы (селер) должны были узнать о проблеме. При этом смену статуса заказа в Озоне на “Отменен” нельзя считать, что мы узнали о проблеме. Ведь когда Озон сменил статус, то у перевозчика был такой же статус и узнать о том, что есть какая-то проблема мы никак не могли. А узнали мы о проблеме только во время проверки. О чем незамедлительно и сообщили Озону. Любой арбитражный суд без проблем примет наши доводы в этой части.
ЧТО СЕЙЧАС
Кое как через другое обращение (№31675510) в поддержку нам удалось убедить Озон связаться с клиентом. Но доверия нет, так как Озон пишет, что связаться не удалось. Не знаем, действительно ли они пытаются связаться или это просто отписка, но пока ждем.
ЧТО БУДЕМ ДЕЛАТЬ
Если в течение 1-2 недель покупатель не выйдет на связь не оплатит заказ, то будем разыскивать покупателя и взыскивать ущерб либо через суд, либо через полицию. Почему не на Озон? В целом считаю, что Озон в данной ситуации ведет себе далеко не фонтан, но это больше похоже на поведения плохого партнера. Тогда как покупатель в данном случае получил явную недобросовестную выгоду, которую обязан в соответствии с законом возвратить. Хотя может быть и такое, что это умышленное мошенничество в сговоре с сотрудником Почты России - сотрудник Почты ставит неверный статус, сообщник получает деньги обратно, у банды есть и товар, и деньги. Вероятно такого мошенничества крайне низка, но отметать такую версию полностью не нужно.
ЧТО МОЖЕТ СДЕЛАТЬ ОЗОН ДЛЯ МИНИМИЗАЦИИ ПОДОБНЫХ РИСКОВ
Нужно всего ничего. Нужно ввести трехдневный мораторий на возврат денег за отмененный заказ. То есть деньги возвращаются не сразу, а спустя три дня после изменения статуса на "Отменен". Это полностью соответствует законодательству РФ и не нарушает права потребителя. Причем подобная практика применяется в отношении селлеров. Если селлер доставляет заказы сторонним служба (не доставкой Озона), то окончательный статус "Доставлено" у заказа появляется только через три дня после того, как селлер сообщил о доставке. Даю гарантию, что это бы решило 95% проблем с неверными статусами интегрированных служб.
UPDATE
После выхода данного поста Озон вообще закрыл наше обращение, где мы просим связаться с этим покупателем. По всей видимости ДЫРА, позволяющая реализовывать мошенническую схему с отменнным заказом, Озону прекрасно известна, но решать он ее не собирается. Придется писать заявление о мошенничестве в полицию. Пусть разыскивают покупателя, опрашивают сотрудников почтового отделения.
Старинная дыра) по секрету скажу: опытные сотрудники почты знают механизм и отлично пользуются) там где стоит отправитель озон, а в интегрированной почте именно озон отправитель, если посылку не забирают, то по истечению срока хранения ей ставят сначала статус возврат, а потом сам сотрудник почты ее получает, вводя левый номер телефона и получив на него смс код) нико искать ее не будет и претензии предъявлять никто не будет) бинго)
А много ли бывает заказов, которые месяц никто не забирает? тем более с озона?)
Может и покупатель левый изначально? :)
Неплохая схема такая. Сотрудник почты придумывает покупателя. Делает заказ. Ждет месяц чтобы сменить статус на истек срок хранения (при этом самим товаром уже можно пользоваться, все равно итог известен). После чего через несколько дней меняет на "получен адресатом". При этом деньги ему вернулись. Товар уже давно у него.
Продавец не понимает где товар. Просит связаться с покупателем. А там реально пытаются. Но...покупателя по факту и нет. И никто им не отвечает.
Единственный момент, если будет обращение в полицию/суд. И покупателя реально начнут искать по адресу заказа того же. Есть ли задумка мошенников на этот счет?
И такое может быть, и не исключено, что только с озоном)
за такие фокусы можно вылететь с работы как минимум
а как максимум еще чего похуже
не верю что на почте настолько слабоумные. как минимум за розыском отправления обратится отправитель и сразу понятно что если посылка после возврата не покинула отделение то она в нем и "потерялась"
Насчёт слабоумия я бы даже не сомневалась. Недавно была новость про работницу ПВ ягодок, которая получала заказы на реальных клиентов, не помню,то ли через отмены, то ли просто в статусе "получено". Там ещё и камеры прям над компьютером и на складе висели, она думала, свет выключает и типа норм, она "в домике")
Процитирую классику: "Не стоит недооценивать предсказуемость тупизны"
за такие фокусы неплохо "набутылить"
Не исключено, что подобной мошеннической схеме может быть замешан и сотрудник Озон, знающий все особенности работы по заказам, платежам, возвратам.
Лол! Со слов о том, что вы собираетесь разбираться с покупателем вместо озона или почты, проиграла!
За такой образ мышления даже не посочувствовать вам.
А с кем должен разбираться селлер, если в данный момент именно потребитель имеет на руках и деньги, и товар? В рамках закона это является КАК МИНИМУМ неосновательным обогащением, которое потребитель обязан вернуть продавцу согласно ст. 1102 ГК РФ.
Покупатель может быть и не в курсе произошедшего, он вообще не влияет на эти процессы, нет никаких инструкций и гарантий, чтобы возвращать товар в таком случае. Это как требовать от человека деньги, которые ты ему перевел, ошибившись в цифрах. И какой смысл кошмарить человека, если проблема в системе? Нужно требовать зашить дыру, а не трясти гроши с нищего российского потребителя.
Повторюсь: в курсе потребитель или нет, на его стороне имеется неосновательное обогащение, которое согласно ст. 1102 ГК РФ он ОБЯЗАН возвратить. И да, точно так же человек обязан возвратить перевод, полученный по ошибке. Поэтому никто никого не кошмарит - это стандартная процедура в отношении получателя неосновательного обогащения.
"Нищета" потребителя тем более здесь не при чем. При такой логике нужно вообще тогда товары бесплатно рассылать в качестве гуманитарной помощи бедным потребителям 😇
В данном случае весь вопрос только в том, кто в итоге потребует с потребителя возврат неосновательного обогащения: сам Озон или продавец. Потому что продавец также может потребовать деньги и с Озона в качестве убытков, понесенных по вине Озона, а уже Озон тогда потом будет требовать деньги с потребителя.
Так автор и должен требовать деньги с озона, потому что это ровным счётом их вина, клиент здесь не при чем! А как озон решит возвращать деньги это дело озона.
Очередной раз обращаю внимание, что согласно ст. 1102 ГК РФ неосновательное обогащение подлежит возврату независимо от вины обогатившегося и причин получения обогащения:
2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются НЕЗАВИСИМО от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.Для чего вы это повторили?
Потому что вы продолжили ссылаться на вину Озона и отсутствие вины клиента.
какие гроши? у него эти деньги были когда он оплачивал товар, он был их готов потратить (если это не умысел тех кто знает схему) они же ему вернулись.
У нищего российского потребителя были бабки на заказ, неча его оправдывать
По поводу "разираться с почтой". В договоре с почтой у этой почты нет ответственности за неверный статус. С ней разбираться бессмыслено, так как услуга оказана - отправление доставлено.
Уже 100500 раз обсуждалось. Дело почты посылки вручать, а отслеживание это просто сервис для удобства, который работает, как умеет. И отслеживание никак на скорость не влияет.
У меня был похожий случай, только покупатель намеренно воровал товар. Не согласна с Еленой про «бедных нищих покупателей», но если вы подадите сразу на покупателя, Озон вас же может штрафануть за разглашение данных пользователя, а то и вовсе закрыть ЛК. Напишите Озону досудебное в чат и на почту, если не лень можно и заказным на адрес. Так они вам быстрее ответят
У нас нет данных пользователя, Озон их не дает. Поэтому разгласить мы не можем. Чтобы получить законным способом данные пользователя, необходимо подавать иск в суд на неустановленное лицо, а суде заявлять ходатайство об истребовании доказательств в ООО "Интернет решения" (Озон). Либо подавать заявление в полицию о мошенничестве - в этом случае следователь все запросит и в Озоне, и в почте, и вызовет этого "покупателя" в ОВД для дачи показаний.
Искатель все верно ответил - ГК РФ Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение. Там Очень кратко, но предельно полно написано, что лицо которое неосновательно обогатилось ОБЯЗАНО вернуть это неосновательное обогащение. Причем не важно по чьей вине это лицо неосновательно обогатилось.
Разве он будет должен деньги вам, а не озону? Почему вы не разбираетесь с озоном? И почему вы закрываете глаза на то, что это легко может повториться?
Потому что с точки зрения права - Озон отменил заказ. А наша собственность у покупателя. Он эту собственность обязан вернуть или оплатить. А почему Озон отменил заказ - это уже пусть покупатель разбирается сам с Озоном.
Если озон будет давать данные покупателей таким отмороженным продавцам, то не буду пользоваться озоном, пожалуй 🤔
Напишите, чем все закончится)0
вы бы лучше вместо своих тараканов в голове руководствовались бы нормами права и договорами.
Боже блин...
Кому должен, всем прощаю (с) Озон
Надо писать письмо в Озон, а с кого он эти деньги будет вытаскивать это уже его, Озоновы проблемы.
А вопросов не возникло когда ровно в полночь почта решила вернуть? Просто трек выглядит как:
- автоматом выставился статус возврат а товар лежит на почте, он ж не телепортируется
- покупатель все же пришел на следующий день, почта нашла и решила все же выдать
Почему не проверять такие случаи с явно автоматическим статусом через пару дней хотя бы - тогда бы срок не истек?
Вот то что озон не дает вообще связаться с покупателем (даже не только при вопросах по заказу а вообще) - это плохо, в смысле для покупателя это тоже плохо.
@Ozon может хотя бы галочку сделаете чтобы покупатель хотя бы мог разрешить либо прокидку через вас рассылки либо предоставление продавцу переданного вам (или отдельно введенного) e-mail + статуса что куплен такой то товар? Возможно даже - автоматически включенную галочку.
1. "А вопросов не возникло когда ровно в полночь почта решила вернуть?" - нет, вопросов не возникло. Так как это нормальная и обычная ситуация, когда посылка лежит 30 дней в почтовом отделении, а потом автоматически формируется возврат посылка по истечению сроков. То есть в этом момент такой статус значит, что посылка не востребована и будет отправлена обратно отправителю.
2. "- покупатель все же пришел на следующий день, почта нашла и решила все же выдать" - возможно было так, а возможно было по-другому - по правилам сотруднику почты необходимо отправить посылку обратно, они стали ее искать и не нашли, и проставили статус ВЫДАНА. Ну и третий вариант - банальное мошенничество
"Почему не проверять такие случаи с явно автоматическим статусом через пару дней хотя бы - тогда бы срок не истек?" - практика показала, что Озон все равно не производит компенсацию, мотивируя это тем, что за статусы они не отвечают - раз был статус ВОзврат/Отмена, то они и деньги сразу клиенту возвращают. Для этого я и написал рекомендацию о 3-х дневном моратории выплаты возврата при отмене заказа.
@Ozon Business не хотите ли прокомментировать?
Уже с мая месяца у нас так. Озон ничего не решил. Считает виноватой почту, почта озон. Большие суммы потерь. Вчера нашел электронный адрес по борьбе с мошенничеством на озон. Напишите туда тоже.
[email protected]
в полностью аналогичной истории с Авито, мне вернули деньги в полном объеме, насколько я знаю повесили потом на ПВЗ, а они уже должны были решать с покупателем, он вроде как им обещал вернуть, чем кончилось не знаю.
Теперь касательно того что пишут мол про суд ГК РФ Статья 1102, ребята, вы когда продаёте хотя бы читайте законы немного и оферту, вы в этой схеме не учувствуйте, обязанности доставки как и материальная ответственность лежит на Озоне, он в свою очередь делегировал логистику Почте РФ, потому начинать надо с головы, с покупаном им и решать, но никак ни вам.
Детский сад какой то.
в каком месте Озон делегировал логистику Почте РФ ? Это схема realFBS - доставка силами и за счет продавца
Ну не суть, следовательно вы делегировали, на этом этапе нужно обратиться с претензией к почте РФ как оператору связи, они должны пояснить кому когда и как был выдан груз, если это посторонний человек то свои обязанности они не выполнили. И в любом случае только через них, даже в суд, потому как данных конечного получателя у вас нет.