Деградация техподдержки Мегамаркета и повышение стоимости логистики
Давным давно, в старые добрые времена, поддержка СберМегаМаркета (тогда еще с приставкой Сбер) работала хорошо. Иногда долго думала, но выдавала осмысленные ответы. Так же был Дмитрий Рубан, который мог что-то ускорить в решении, через личное обращение в Ватсап. Но видимо, у маркетплейса настали темные времена.
Есть 2 технические проблемы, которые программисты могли бы решить за пару часов работы.
1) Мегамаркет пытается сопоставить товары, которые ты отдаешь через фид из своего интернет-магазина, с тем что есть на маркетплейсе. Если он находит соотвествия, то результаты выводятся на отдельную страницу. Можно зайти проверить, подтвердить или отменить склейку.
Соответствие проверяется по двум параметрам - по штрихкоду и по названию. Раньше по ШК все работало отлично. Ты сам указываешь, через какое поле в фиде выдавать ШК (у меня это EAN). Маркетплейс проверял это поле, и если находил такой же товар у себя - предлагал склеить.
Сейчас все сломалось. Берутся товары с пустым, незаполненным полем EAN, и сравниваются с товарами на Маркете, у которых ШК есть. Никакой логики в этом нет, и результаты плачевные - ни одного совпадения. Только лишняя работа - каждый раз заходить и указывать, что нет соответствия.
Так это выглядит в ЛК (слева - товары интернет-магазина, справа - Мегамаркета). Найди 10 отличий:
Обращения в техподдержку, что надо передать в отдел программистов, что нельзя сравнивать товар без ШК с товаром с ШК, не дают никаких результатов. А ведь исправить это можно быстро, более того - раньше все работало. Отвечают шаблонами, типа вы можете отметить товары, которые не соответствуют, нажать "Нет соответствия" и склейка не произойдет (тадум-тсссс-ссс).
А то я не знал до этого. Только зачем мне лишняя работа на каждый день, если вы можете не сравнивать товары без ШК с товарами с ШК? И просто не предлагать ручную проверку?
2) Вторая проблема куда более серьезная и напрямую влияет на доходы МегаМаркета и продавца. С 20 декабря серьезно поменялся расчет доставки в системе.
Ранее: все было просто. Товары до 500р. - одна цена доставки. Свыше 500 - вторая цена. Крупногабаритные - третья цена. Это закладывалось в стоимость товара, и прибыль рассчитывалась без проблем.
С 20 декабря. Мегамаркет дорос до идеи, что доставку нужно считать по каждому товару отдельно, в зависимости от объемно-весовых характеристик. Ну тут ничего нового, все транспортные компании и другие маркетплейсы уже давно считают так.
Новое здесь только то, что Мегамаркет, в отличии от Озона или Вайлдберриз, не имеет никакой таблицы с товарами, где собственно указаны ДxШxВ и вес товара. То есть, ты не можешь скачать файл с параметрами товаров, по которым площадка будет брать с тебя деньги за доставку. Здорово же? Прекрасно.
Торгуйте наугад, уважаемые продавцы. Мы вот тут новое правило ввели, а как вы теперь будете рассчитывать логистику и прибыль - это какие-то ваши негритянские проблемы, до которых шерифу нет дела.
Что остается в этом случае продавцу? Тут есть два стула.
На первом - быстрое решение. Накинуть тупо на все товары 10%, чтобы не работать в минус, и надеятся что эта сумма покроет затраты на логистику. Так мы и сделали. Хорошее ли это решение для маркета и покупателей? Не думаю. А что делать?
На втором стуле решение, требующее реализации посложнее. Брать собственные измерения (не на все товары они есть, то есть придется сделать много работы по замерам). Когда ассортимент 2000 и более позиций самых разных категорий, задачка сама по себе не простая. Хорошо, что часть товаров дублируется на других маркетплейсах, и можно подтянуть данные оттуда.
И все равно это не идеальное решение. Твои габариты - не равно те габариты, которые заложены в карточках товара на МегаМаркете. Вычитать с тебя деньги за доставку площадка будет на основании своих параметров, а не твоих.
Известен не один случай, когда в карточке товара был заложен полный бред. Например, в транспортных габаритах сушилки для белья, которая поставляется в сложенном состоянии и имеет параметры, скажем 120x60x2 см, было указаны параметры разложенной сушилки - 160x60x90 - что меняет стоимость доставки теперь - радикально.
Это связано со спецификой технической части площадки. Ты можешь создать свой товар или приклеиться к уже созданному. Создают товары как разные продавцы, так и собственный отдел МегаМаркета. Что там прописано в ОВХ (объемно-весовых характеристиках) - неизвестно, полный рандом.
После того, как карточка создана, продавец ее не может менять и смотреть параметры. Это делается только через запрос в техподдержку.
Таким образом, здесь классический выстрел себе в ногу. Площадка получила нерациональное повышение цен, которое оправдывает текущие риски. И снижение количества заказов.
А что техподдержка в данном случае? Ну, ощущение, что там сидят тупые боты, которые могут только отвечать шаблонными отписками. И не пытаются передать сигналы в отделы, где хоть кто-то в состоянии понять суть проблемы.
Раньше такие перекосы можно было исправить, имея контакты адекватных людей, которым было не плевать на свою работу. Но видимо, тот же Дмитрий Рубан уже не работает, так как в ватсапе давно не появляется.
У Озона была целая служба ТП более высокого уровня в группе на Фейсбуке, куда шли те, кто не могли решить вопросы через тупых ботов в ЛК. Правда, потом тоже группу ликвидировали. Но что удивительно, через поддержку Озона сейчас можно решить любой вопрос, не мытьем, так катанием, несколько раз объясняя и переформулируя задачи. На ВБ же вообще отвечают подолгу, но реально компетентные сотрудники.
Но не таков МегаМаркет, поддержка которого просто несет бред и не заинтересована в решении проблем от слова вообще.
На все вопросы, где взять габариты для расчета логистики, поддержка отвечает таким шаблоном:
Который никак не решает главную проблему: продавец не может получить таблицу объемно-весовых характеристик своих товаров, на основании которой МегаМаркет берет с продавца деньги за свои услуги по доставке.
Объем рассчитывается по формуле, для которой нет параметров.
Всем удачи в работе! Она вам понадобится, при попытке заработать что-то на МегаМаркете. Система обратной связи разрушена, мозг не получает сигналов от конечностей.
И да, забыл про третье решение, которое доступно всегда. Не выбирать стул и не работать с такой площадкой.