Как UX криптобирж проигрывает телеграму в сценарии вывода TON: исследование Markswebb

Пару лет назад криптовалюта была инструментом для «избранных» — и сложные пользовательские пути казались нормой «для своих». Времена изменились: в индустрию приходят люди, которые хотят «просто получить деньги и потратить». Мы решили посмотреть, кто готов к новым ожиданиям пользователей, а кто нет — и сравнили два пути вывода TON в фиатные евро на карту Wise: через Bybit и через Telegram. Результат нас удивил: предлагая «всё и сразу», биржи проигрывают в реальных задачах пользователей, которым нужна простота и удобство. Путь через Telegram в три раза короче, дешевле и понятнее, чем на Bybit.

Пользователь живёт в Европе и работает удаленно, получая доход в России. Чтобы тратить деньги на повседневные расходы он использует карту Wise - мультивалютную карту с евро-счётом. Задача пользователя безопасно и удобно перевести доход из России на эту карту, однако из-за ограничений на международные переводы прямой банковский перевод в Европу может быть неудобен или невыгоден. Решение — использование криптовалюты для вывода средств.

Прошли «от и до» две развилки сценария, когда человек получил перевод в TON и хочет вывести деньги на карту Wise в евро. Первый путь — через популярную криптобиржу Bybit, второй — напрямую в Telegram, через P2P. Всё на смартфоне

По итогам построили детальную CJM, где разметили все UX-проблемы и возможности их решения — а выводы, рекомендации и наблюдения собрали в аналитическом обзоре, который вы сейчас читаете.

На первом шаге нашего сценария мы получаем TON в Telegram и пытаемся понять, сколько это в фиате. Платёж приходит — Telegram присылает уведомление в чат с отправителем и в бота кошелька. Из любого из них можно перейти в кошелёк по ссылке. Там — имя отправителя, фото, сумма, статус. Всё выглядит удобно, но есть нюансы.

Отображение стоимости одной монеты в разных фиатных валютах — возможно, не такая большая проблема в моменте, но путает пользователя и точно может выйти боком в будущем: если чат с пользователем удалится, посмотреть сумму перевода в рублях будет негде. Более серьезная проблема — отсутствие фиатной суммы и курса в истории транзакций. Чтобы вспомнить курс, нужно искать сообщение в чате с отправителем или в боте, который забит рекламой и уведомлениями. Это лишние действия, время и в худшем случае — расчеты вручную. Это неудобно, если транзакций много или пользователь не запомнил сумму сразу.

Рекомендации:

На втором шаге идем в кошелек, чтобы проверить баланс. Cерьезных барьеров нет, но у массового пользователя могут возникнуть проблемы:

Тревога и сомнения в точности баланса либо приведут человека в поддержку, либо он попытается решить проблему самостоятельно и потратит больше времени и сил ,чем рассчитывал. Оба варианта — негативные для бизнеса: он либо теряет в лояльности клиента, либо в ресурсах на поддержку.

Рекомендации:

На следующем этапе пользователь принял решение вывести полученную криптовалюту из Телеграм на кошелек биржи Bybit. Находясь на главном экране кошелька, он нажимает кнопку «Отправить» и выбирает отправку на внешн��й кошелек и тип активов для отправки. Если он делает это впервые, ему нужна помощь, и в интерфейсе кошелька Telegram он легко ее не получит.

Во-первых, расходуется дополнительное время на поиск ответа. А во-вторых, без доступного FAQ пользователи могут допускать ошибки, например, отправлять средства на неправильные адреса или неверно понимать комиссии. Это может привести к потере денег, а значит – к негативной реакции клиентов.

Рекомендации:

Если пользователь ищет адрес кошелька, прорываясь через проблемы верстки и локализации — значит, сервис сам себе конкурент. И это кейс Bybit. В приложении есть множество функций, с которыми пользователю нужно ознакомиться, и большое преимущество сервиса — наличие справочных материалов и бота, который обучен присылать подходящие ответы и ссылки на разделы приложения. Это упрощает навигацию, но есть недостатки, связанные с визуальным восприятием информации и адаптацией сервиса на русский язык. Из-за них приложение может восприниматься как недоработанное или сломанное.

Способ пополнения и вид криптовалюты пользователь выбирает в разделе «Депозит». В нашем случае это внecение TON через внешний кошелек.

Попадая на страницу с адресом кошелька, пользователь в первую очередь видит уведомление о минимальной сумме перевода и необходимости переводить криптовалюту в рамках одной сети. На самой странице отображается полный адрес кошелька, который можно скопировать. Альтернативный вариант - отсканировать QR-код, но поскольку пользователь работает со своего смартфона, то сделать это он не может.

Рекомендации:

Пройдя квест по поиску адреса, пользователь наконец-то может вернуться в кошелёк Telegram и отправить криптовалюту на биржу.

Телеграм ориентирован на то, чтобы предотвратить ошибки при переводе и обеспечить безопасность. Кроме того, в процессе перевода есть понятная коммуникация о важных событиях. Недостатки связаны с отсутствием важных деталей о переводе: комиссии и сроках. Это проблема, потому что отсутствие прозрачности до ввода суммы создает ненужные ошибки: пользователи вводят «всё», не учитывая комиссию, — и сталкиваются с отказом. Это точка фрустрации и оттока.

Рекомендации:

Базовая задача пользователя — продать криптовалюту и вывести деньги. Вместо логичного и понятного процесса пользователь Bybit получает квест: найти обходной путь, пересчитать курс, разобраться с комиссией. Тем, кто не знаком с P2P-торговлей, легко запутаться и потерять уверенность.

В первую очередь пользователь смотрит на возможность продать TON за евро через P2P торговлю — то есть, другому человеку, который переводит фиат напрямую на карту продавца. На криптобирже Bybit пользователь сразу сталкивается с барьером — TON нет в списке криптовалют, но есть другие — например, USDT. Конвертация для продажи — дополнительный, лишний шаг пользовательского пути. Это критичная UX-проблема, решение которой требует дополнительного времени и сил. В худшем случае пользователь может отказаться от дальнейшего использования сервиса.

При конвертации TON в USDT пользователь за 2 шага попадает в форму конвертации. Затем он выбирает валютную пару, вводит сумму в TON и подтверждает операцию.

Обмен TON на USDT происходит за 6 тапов.

Отражение комиссии только на экране успеха может потребовать от пользователя дополнительных действий для редактирования суммы, если денег недостаточно. Сам факт, что она будет там, не очевиден для пользователя, если он проходит процесс впервые: не найдя её в форме обмена, он может пойти на поиски ответа в других местах. Например в FAQ или службе поддержки — а это уже увеличивает нагрузку на бизнес.

Рекомендации:

Финал этой эпопеи — продажа USDT через P2P торговлю: и это минимум 13 шагов, если способ оплаты заранее установлен. Продуманный механизм P2P в Bybit упирается в фиатную логику и отсутствие человеческой коммуникации: например, нет ни одного объяснения, как вести себя в чате с покупателем.

В разделе P2P торговли пользователь может добавлять карты, на которые он хочет получать фиатную валюту от продажи криптовалюты. Способ оплаты можно выбрать из списка, а имя будет заполнено исходя из информации, указанной при регистрации. Данные карты автоматически будут отображаться в сделках, если пользователь выберет способ оплаты через карту Wise.

После добавления карты пользователь переходит к самой продаже криптовалюты в разделе P2P торговли.

Затем включается счетчик времени, в течение которого покупатель должен выслать фиатную валюту на карту пользователя. Рядом со временем отображается текущий статус операции. Иногда покупатель может запросить данные карты в чате. После того, как покупатель подтвердил отправку валют, меняется статус операции, включается новый счетчик, у продавца становится активной кнопка отправки криптовалюты.

Рекомендации:

Процесс продажи криптовалюты через P2P маркет в Телеграм устроен проще. Плюсы Telegram — скорость за счет того, что все происходит в одном приложении и кошелек поддерживает TON напрямую. Верификация карты и двойное подтверждение защищают от ошибок. Слабые стороны — ограниченные возможности поиска подходящих и выгодных предложений: если объявлений много, то у пользователя уйдет много времени на поиск наиболее подходящего.

В целом продажа устроена похожим образом в обоих сервисах, у них много общих преимуществ.

Так же, как в Bybit, далее пользовать подтверждает все введенные данные и создает ордер. В Telegram тоже есть система статусов и каждом этапе сделки — обратный отсчет времени, выделенного на совершение того или иного действия: ожидание подтверждения ордера от покупателя, ожидание поступления платежа на карту, проверка и подтверждение поступления.

Финальное подтверждение перевода происходит дважды — через окно подтверждения и с помощью короткого кода. Так сервис исключает возможность ошибки или случайного совершения действия.

Рекомендации:

Через Bybit оказывается менее удобным по нескольким причинам. Во-первых, перевод TON из Telegram в Bybit требует около 15 дополнительных действий, переключения между двумя приложениями и оплаты комиссии за перевод. Во-вторых, TON нельзя продать напрямую через P2P в Bybit — сначала придётся конвертировать его в другую валюту (например, USDT), что добавляет ещё 6 шагов и требует от пользователя дополнительных решений. В-третьих, список доступных объявлений на P2P-платформе может быть ограничен, если пользователь — новичок или у него низкий уровень активности.

Тем не менее, у Bybit есть свои преимущества: большее количество объявлений и дополнительные способы продажи криптовалюты помимо P2P.

Сами процессы P2P торговли в Telegram и Bybit устроены схожим образом: пользователи выбирают объявление, подтверждают сделку, ждут фиатный перевод и отпускают кр��птовалюту. У обоих сервисов есть сильные и слабые стороны. Bybit выигрывает по количеству фильтров и гибкости настройки выдачи, но интерфейс может перегружать новичков. Telegram, наоборот, предлагает более минималистичный и понятный сценарий — особенно для тех, кто ценит простоту и скорость.

По итогу реальный путь пользователя всё ещё утыкан шипами. Даже простая задача — вывести TON в евро — превращается в 30+ действий, переключения между сервисами и десятки решений, которые пользователь должен принять сам.

Мы провели это исследование, чтобы показать криптокомпаниям, что UX — это не декоративная оболочка. А каждая лишняя минута, непонятный элемент или баг в кнопке — это риск потери клиента, который уйдёт туда, где проще и удобнее. Напишите нам в любой удобный мессенджер, чтобы обсудить, чем мы можем быть полезны вашему бизнесу.