Пользователю не нужна техника, которую нужно изучать

Еще несколько лет назад производители соревновались количеством режимов, программ и возможностей. Сегодня ситуация меняется: покупателю по-прежнему важны технологии, но он все меньше хочет разбираться в них самостоятельно. Хорошая техника должна экономить не только время, но и внимание.

О том, почему сложный интерфейс перестает быть преимуществом, зачем производители убирают кнопки и настройки, может ли искусственный интеллект сделать технику действительно проще и почему «умная» вещь иногда должна уметь меньше, чем умеет технически, мы поговорили с основательницей компании Demiand Александрой Лис.

— Александра, ощущение такое, что рынок бытовой техники долго жил по принципу: добавим еще одну функцию — и продукт станет привлекательнее. Сейчас этот подход начинает работать хуже. Почему?

— Потому что функция сама по себе перестала быть ценностью. Ценность возникает в тот момент, когда человеку не приходится думать о функции.

Раньше мы действительно воспринимали сложность как признак технологичности. Десять режимов лучше пяти, дисплей лучше одной кнопки, приложение лучше панели управления. Это было довольно естественно: техника развивалась, и брендам хотелось показать пользователю, сколько всего она умеет.

Но в какой-то момент производители настолько перемудрили, что люди захотели обратного — не настраивать 10 минут пылесос или кофеварку, а нажать пару кнопок и получить готовый результат.

— То есть простота становится конкурентным преимуществом?

— Безусловно. И я бы даже сказала жестче: скоро отсутствие простоты будет конкурентным недостатком.

Пользователь сегодня окружен интерфейсами буквально весь день. Телефон, автомобиль, банковское приложение, рабочие программы, телевизор, различные сервисы. В каждом из них его просят что-то выбрать, подтвердить, настроить, разрешить, обновить. Поэтому дома ему меньше всего хочется еще одного интерфейса, который требует внимания.

Я думаю, что не человек должен изучать технику, а мы должны создавать такие приборы, которые будут сами подстраиваться под пользователя. Например, в приложении Demiand есть ИИ-ассистент, который сам запоминает запросы, уточнят нюансы по диете, предпочтениям, чтобы впоследствии предлагать только релевантные рецепты. Владельцу аэрогриля не нужно каждый раз выставлять эти фильтры для поиска.

— А что тогда сегодня означает «простая техника»? Только минимум кнопок?

— Нет, конечно. Она может быть очень сложной внутри. Более того, чем технологичнее становится устройство, тем проще должен выглядеть его контакт с человеком. Вы же не задумываетесь, как устроена коробка передач или двигатель, когда едете на машине. Вот с бытовой техникой должен работать тот же принцип.

Человек должен понимать, что произойдет после его действия, и не должен думать о том, как устроена техника внутри.

— Получается, индустрия движется от управления функциями к управлению результатом?

— Да. И это, наверное, одна из самых интересных перемен. Раньше мы продавали режим. Сегодня человек хочет продать себе результат. Ему не очень важно, что в устройстве есть условные «режимы 7, 8 и 9». Ему важно, чтобы овощи получились хрустящими, одежда — сухой, а кофе — горячим.

В этом смысле хороший продукт вообще постепенно исчезает из поля зрения. Он работает, а человек занимается своей жизнью.

— Но производителю ведь сложнее продавать такую незаметную технологичность. Не получается парадокс: чем лучше продукт, тем меньше о нем можно рассказать?

— Получается. И это действительно вызов. Очень легко показать на презентации новую функцию. Намного сложнее объяснить, что ваша техника стала настолько хорошо понимать пользователя, что ему теперь не нужно ничего нажимать.

Это не очень эффектно звучит в рекламном ролике: «Мы убрали пять настроек». Хотя с точки зрения продукта это может быть гораздо более серьезной инновацией, чем добавление еще пяти настроек.

— Почему пользователи вообще так устали от интерфейсов? Ведь несколько лет назад все хотели приложения, управление со смартфона, голосовые команды.

— На самом деле люди устали не от интерфейсов, а от излишек, которые производитель добавил для красоты или чтобы увлечь технологией. Бытовой прибор должен соответствовать бытовым сценариям, извините за тавтологию. Но это так, мы же дома, где в первую очередь должно быть комфортно.

Мы добавили в аэрогриль Demiand функцию отложенного старта, потому что понимаем — никто не хочет сидеть у прибора и караулить его. То же самое с управлением через приложение — когда вы возвращаетесь уставшим и голодным после работы, у вас есть два варианта: взять телефон и заказать доставку или включить аэрогриль, который приготовит свежую домашнюю еду. Вы потратите столько же усилий, но результаты кардинально разные. И это соответствует обычным бытовым сценариям, а если пылесос поет песни или чайник горит цветомузыкой, когда вода закипела — да, это прикольно, но ценности в этом настоящей нет.

Мне нравится простой тест: если человек может пользоваться устройством, не читая инструкцию каждый раз, — мы движемся в правильную сторону. А если он вынужден держать инструкцию в телефоне, чтобы вспомнить, как включить нужный режим, это уже тревожный симптом.

— А инструкция вообще должна исчезнуть?

— В идеальном мире — почти. Инструкция нужна для сложных ситуаций: установки, безопасности, нестандартных сценариев. Но она не должна быть обязательной частью ежедневного пользования.

Я иногда думаю, что хороший дизайн начинается с очень неприятного вопроса к разработчику: «А зачем пользователю вообще это знать?» Если ответ — «потому что так устроена система», значит, возможно, надо менять систему.

— Многофункциональность тоже перестает быть безусловным плюсом?

— Многофункциональность сама по себе никуда не исчезнет. Но меняется отношение к ней. Если одна вещь действительно заменяет три других — прекрасно. Мы в Demiand видим это по росту спроса на аэрогрили. Их главное преимущество, что прибор небольшого размера решает задачи и печи, и фритюра, и хлебопечки, и безопасной микроволновки и много еще чего.

И это одно, а если прибор просто умеет делать двадцать вещей, которыми никто не пользуется, это уже не преимущество, а информационный шум.

— А что происходит с дизайном? Почему все чаще мы видим устройства, где почти нет физических кнопок, экранов, сложных панелей?

— Потому что визуальная простота тоже снижает когнитивную нагрузку. Но здесь важно не впасть в другую крайность. Убрать все кнопки — не значит сделать продукт простым. Мне нравится принцип: человек должен в любой момент понимать, что ему делать дальше. Не вспоминать, не искать, не гадать.

— Как, на ваш взгляд, будет выглядеть «простая техника» через несколько лет?

— Скорее всего, она будет становиться менее заметной. Мы привыкли представлять будущее как что-то очень технологичное: экраны, голосовые помощники, роботы, десятки новых возможностей. А я думаю, что настоящее технологическое будущее может выглядеть гораздо спокойнее.

Вы приходите домой — и дома уже комфортная температура. Техника понимает ваши привычки. Приборы сами подстраиваются под сценарий. Если что-то требует внимания, вам сообщают об этом нормальным человеческим языком. А если ничего не требует, то вас никто и не беспокоит.

— Тогда почему рынок продолжает выпускать устройства с огромным количеством функций?

— Потому что производителю тоже нужно объяснить, за что человек платит. Это сложный коммерческий вопрос. Функцию легко положить в таблицу сравнения. Простоту — гораздо труднее.

Но рынок постепенно научится ее измерять. Не количеством режимов, а количеством действий, которые человеку не пришлось совершить. И вот это, мне кажется, будет очень интересной метрикой будущего.

— Можно ли сказать, что пользователь сегодня стал умнее техники?

— Я бы сказала иначе: пользователь стал слишком занят, чтобы доказывать технике, кто здесь умнее. И это хороший знак для индустрии. Он больше не хочет восхищаться самой технологией. Он хочет, чтобы технология была на его стороне.

В конце концов, мы покупаем бытовую технику не для того, чтобы пользоваться бытовой техникой. Мы покупаем ее, чтобы меньше заниматься бытом. И если производитель это действительно понимает, ему иногда приходится сделать очень сложную вещь — не добавить функцию, а убрать ее из поля зрения человека.

Вот это, на мой взгляд, и есть настоящая простота.