Дизайн и формулировки запретов
Культуру соблюдения правил в отдельно взятой локации легко определить по тону публичных запретов.
Если аудитории плевать на правила, пишут «запрещено». Болдом, капсом, с подчеркиванием и тремя восклицательными знаками. Каждый элемент композиции кричит о накопившейся боли авторов запрета и безнадежности их положения. Потому что правила нарушают несмотря ни на что.
Если правила соблюдают, пишут «пожалуйста, не делайте N». Обычный официальный диалог, без агрессии, но и без любви. Правила написали, правила прочитали, правила в основном соблюдают. Проблемы нет, но доверия и заботы тоже нет, потому что нет личности.
Если правила стали культурным кодом и неотъемлемой частью этики, пишут «спасибо, что не делаете N». Похоже на предыдущий пункт, но с доверием и заботой. И не стали бы писать, на написали, чтобы не было разночтений, чтобы никто не нарушил правила по недоразумению. Соблюдение правил рассматривается как естественное, само собой разумеющееся поведение, аудитории выдается кредит доверия, ее заранее признают культурной.
—
Стоит отметить, что правила соблюдаются гораздо лучше, если нарушения фиксируются на камеры, а нарушителей штрафуют тем или иным способом. И в большом неоднородном сообществе (например, городе) это лучший способ добиться стабильного соблюдения правил, вне зависимости от тона коммуникации.
—
Отдельно хочется выделить правила, нарушения которых потенциально приводят к тяжелым последствиям. Соблюдение таких правил контролируется строже, поэтому нежный хипстерский тон тут неуместен, нужен отстраненный официальный, без малейшего намека на личные отношения, снисхождение и понимание. Поэтому в аэропортах не будут писать «спасибо, что не провозите взрывчатые вещества», а на двери в электрощитовую — «спасибо, что не лезете руками в оголенные провода».
Здесь нет противоречия, потому что сообщения нацелены на то самое большое и неоднородное сообщество.
—
Какой вывод из всего этого сделать дизайнеру?
Во-первых, не стоит пытаться тоном коммуникации исправить сломанную систему. Отчаяние и беспомощность авторов капслоковых запретов на листочках A4 возникают не на пустом месте.
Если люди привыкли нарушать правила, они продолжат это делать, что ни напиши на очередной табличке. Правила соблюдают только когда выгоднее их соблюдать, чем не соблюдать. Выгода может быть самой разной: экономия физических сил (не перелезать ограду), когнитивных сил (действовать по привычке), денег (не платить штраф), получение одобрения и т. д., но выгода точно должна быть.
Во-вторых, не стоит пытаться сделать весь мир вежливым и доверяющим всем подряд. Презумпция доверия хороша там, где нарушение не приведет к фатальным последствиям, и это стоит учитывать в коммуникации.