Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде
Nielsen Norman Group методично прокапывает методы и практики дизайна интерфейсов. Подсобрал все недавние статьи о создании Customer Journey Map и родственных инструментов вроде Service Blueprint.
Пошаговая методичка по проведению рабочих сессий для создания CJM. Сбор вводных, текущее состояние продукта и видение будущего.
Два пути создания: экспертная версия и основанная на исследованиях, текущее и будущее состояние. Самый разумный путь — сначала сделать экспертную версию текущего состояния, потом валидировать её с пользователями и создать видение будущего.
Шаблон, который адаптирован для заполнения распределённой командой.
Анализ для поиска проблем и точек роста. Хорошая памятка с примерами.
- Пошаговая инструкция по составлению CJM. Это пять этапов по сбору инициативной группы, проведению исследований и созданию самой карты.
- Памятка.
- Советы по созданию. Стоит ли разбивать карту на несколько, как вовлекать недизайнеров, какие исследования проводить и другие полезные вводные.
- Пользовательские исследования для создания CJM.
- Обзор видов карт.
Service Blueprint
- Опрос UX-специалистов на тему использования CJM. В них видят три ценности: артефакт, фреймворк и способ улучшить командное взаимодействие.
- Основы создания.
- Суть и задачи.
Разница между User Experience и Customer Experience. Три уровня взаимодействия человека с компанией — конкретные взаимодействия, целостные сценарии и общая история отношений.
Так сказать, служба одного (браузерного) окна.
Запарили блин, у всех какие-то свои методы по составлению CJM, какую в итоге использовать не понятно.
Сочините свой. Зачем использовать чьи-то?
Единого формата не существует. Да он и не нужен, ведь главная задача карты — это показать путь взаимодействия клиента с компанией. Компании и продукты разные, им нужно подсвечивать разные куски для текущих задач. Общее одно — сценарий, по которому показаны точки контакта с разной детализацией и дополнительная информация по каждому (опять же, детализация зависит от задач компании).
Тоже об этом подумал. Но NNG норм авторитет. На его методику можно ссылаться.
Спасибо за подборку!
А часто проще и быстрее просто взять и сделать ...
Если кому то нужно для работы CJM, мы написали статью подробно по русски для журнала Бренд-менеджер. https://www.odbrand.ru/blog/customer-journey-article