Поставьте все на карту. CJM в UX-аналитике: часть 2

Отдел аналитики Студии Олега Чулакова, одного из топовых digital-агентств России, продолжает делиться опытом организации работы над клиентскими проектами.

В первой части мы рассмотрели следующие этапы.

Задача — разобраться в исходных данных и понять, какой информации еще не хватает.

Решение — самим стать пользователем:

Задача — декомпозировать и приоритизировать задачи.

Решение — лучше узнать клиента, стать с ним одной командой.

Инструменты:

Теперь двигаемся дальше!

Выяснить, как и для чего люди пользуются продуктом.

Гипотетический портрет пользователя нужен, чтобы понять, кого изучать. Первый раз мы делаем это еще до этапа интервьюирования, основываясь на анализе продукта клиента и аналогов от его конкурентов, изучая форумы и сообщества.

Найти тех, кто пользуется тем или иным продуктом, несложно. Важнее понять, почему они это делают, какие еще варианты им доступны.

Пользователя можно долго и тщательно изучать, чтобы в результате получить его подробный портрет. Самая простая аналогия — работа врачей.

Пример 1. Если вы отправитесь в поликлинику, то хороший врач после изучения истории болезни сможет подобрать корректное лечение.

История болезни — хороший и детальный портрет, на составление которого ушло много времени и сил.

Пример 2. В случае вызова неотложки времени на чтение записей нет, решение надо принимать быстро. Буквально 5–10 простых вопросов достаточно для работы специалиста.

Так что и портрет пользователя будет кратким. Деталями он будет обрастать уже позже.

Теперь разберем все на примере парня, который решил заказать себе несколько пар носков в онлайн-магазине. Нам нужно выяснить следующее:— Какая у него потребность. Выглядеть опрятно, не ощущать дискомфорта при ношении обуви.

— Какую цель преследует. Зачем он пользуется данным продуктом или функционалом. Например, чтобы купить носки.

— В каком контексте. Ситуация, в которой он поставил себе цель — удовлетворить потребность. Например, перебирал носки и нашел мало приличных пар. Решил прикупить еще.

— Дополнительные параметры. Можно добавить еще несколько параметров, если это так важно. Например, возрастную группу. Допустим, в возрасте 25+ наличие ярких принтов на носках не смущает, а наоборот, стимулирует к покупке.

Такой портрет может стать основой для подбора респондентов. После их изучения вы поймете, насколько ваше с заказчиком представление об аудитории близко к реальности.

Очень важно вовлечь клиента в рабочий процесс и перевести это в формат воркшопа. Мы часто объясняем, как должен выглядеть портрет, что в нем должно быть, а чего нет. После этого клиент самостоятельно составляет портреты пользователей, а затем мы сравниваем их с теми, которые получились у нас.

Практика показывает, что все обращают внимание на разные детали, по-своему представляют и контекст, и действия пользователя. Поэтому данный этап просто необходим для синхронизации видения. Да и клиенту будет интереснее анализировать результаты исследования, к которому он приложил руку. На этом этапе нет правильных и неправильных портретов — существуют гипотезы, которые нужно проверить в ходе изучения пользователей.

Итак, мы начали исследовать пользователей. И вдруг, Хьюстон, у нас проблема! Пользователи не приносят ценных инсайтов. Но это не проблема, а всего лишь повод задуматься:

— Что мы хотим узнать?

— Какую информацию можно получить только от пользователя?

— Как сильно это повлияет на интерфейс?

Для каждого исследования надо четко сформулировать ожидаемый результат, составить и проверить бейслайн интервью и сценарии тестирования.

Смоделировать будущее решение.

Пока все схемы не будут просмотрены, обсуждены, доработаны и согласованы, дальше процесс не пойдет. Звучит как ультиматум, под которым вряд ли кто-то подпишется. Но все заказчики разные:

а) кому-то проще работать со схемами и таблицами — они уже на этом этапе отчетливо понимают, что получится в итоге;

б) некоторые полноценно включаются в работу только на этапе раскрашенных макетов.

К слову, будет не лишним почитать литературу про психотипы: возможно, это позволит разложить по полочкам ваш накопленный опыт и упростит поиск подхода к людям.

Разумеется, лучше обо всем договориться на берегу, поскольку на ранних стадиях работы стоимость смены концепции или функционала низкая.

Как вовлечь заказчиков в ранние процессы? Мы, например, максимально упростили используемые форматы документирования и описания — сделали их редактирование доступным для клиента и перевели работу в формат воркшопа.

Если все это станет чем-то вроде маленького приключения, то заказчик не будет воспринимать встречу с дизайнером или аналитиком как обычную рутину. Например, сначала вы вместе составили портрет пользователя, а теперь рисуете прототип и строите навигационную структуру.

Нам в этом плане часто везет: люди делают такую работу впервые — им все кажется новым и интересным. Это явно веселее, чем сочинять текст для очередного email!

Передать знания по проекту.

По каждому проекту мы ведем базу знаний в Confluence. Когда стартует работа над новым сервисом, связанным, например, с медициной, то ищем похожие проекты, читаем транскрибации интервью или отчет по аналитике и смотрим решения, к которым пришли. А все материалы структурируем на google-диске по следующему шаблону.

Подобная система здорово упрощает работу.

Мы рассказали об основных этапах работы и инструментах, которые помогут лучше разбираться в задачах клиента. Напоследок хочется дать несколько советов и упражнений для тех, кто только начинает свой путь.

Аналитики тоже делают это, но просто немного иначе. Вы не ищете референсы графического решения задачи, а анализируете сценарии решения задач. Насколько удобнее тапнуть на кнопку внизу экрана, чем тянуться на самый верх? Как описание к инпуту помогло вам правильно его запомнить? Какой копирайт лучше подходит для описания?

В качестве хороших референсов можно использовать подборки на Product Hunt — там много новых сервисов. Здорово же анализировать, как привычные задачи решают люди в других странах? Есть ли у них свой Ozon, «Яндекс.Еда» и «Тинькофф»?

Смотрите специализированные подборки, анализируйте приложения, сервисы и продукты, которыми пользуются ваши знакомые. Постоянно пробуйте что-то новое!

Анализируя большое количество решений разных задач, вы расширяете свою ментальную модель. Кстати, это еще одна штука, о которой стоит почитать.

Вы увидели часть красивого интерфейса, а затем взяли и представили весь сценарий, додумали, как выглядела бы вся система, спроектировали пару экранов, чтобы показать этот сценарий.

Изучайте статьи о том, с чем работаете или хотите работать. В Telegram можно найти много каналов о UX на русском языке, поэтому рекомендуем начинать с них. Подпишитесь на один, а затем через рекламные интеграции найдете все остальные.