Измеряем удовлетворенность: Основные метрики в UX/UI дизайне
Давайте честно: в конечном счете, любая компания стремится к одному — зарабатывать деньги. Дизайн вашего продукта должен работать на этот результат, будь то логотип, интерфейс или новая фича в приложении. Однако рост доходов напрямую зависит от удовлетворенности пользователей. Без этого вы либо потеряете клиентов, либо заставите их тратить меньше.
Чтобы понимать, как каждое изменение в дизайне влияет на бизнес, нужно отслеживать правильные метрики. Метрики — это не просто сухие цифры, а компас, который показывает, куда двигаться. Независимо от того, кто вы — UX-дизайнер, менеджер продукта или разработчик, — без них вы стреляете вслепую.
Дизайнерский арсенал метрик
Мы делим метрики на четыре категории:
- Продуктовые — что происходит в продукте и как им пользуются.
- Поведенческие — что испытывают пользователи на этом пути.
- Бизнес-метрики — помогают считать деньги и видеть конверсию.
- Технические — показатели того, насколько надежно все это работает.
Продуктовые: Заглянем внутрь продукта
- Retention Rate (Удержание). Насколько пользователи возвращаются. Однажды в нашем кредитном приложении мы увидели, что многие пользователи бросают регистрацию после отказа. Но когда выяснилось, что часть из них возвращается, маркетинговая стратегия была скорректирована под этот паттерн поведения.
- Прохождение шагов. Если пользователь бросает процесс на одном из этапов, это повод копнуть глубже. В одном из проектов мы заметили, что люди застревают на шаге с Google Картами. Проблема была в том, что карта глючила. Исправили баг — и конверсия сразу выросла.
- Скорость выполнения действий. Замедление на одном шаге может стать точкой отказа. Мы поставили карту на первый экран, что позволило сократить время на ввод адреса. Итог: пользователи быстрее проходили регистрацию и меньше разочаровывались.
Поведенческие: Что ощущают ваши пользователи?
- Вовлеченность (Engagement Rate). Сколько времени проводят в приложении, как часто возвращаются. Высокая вовлеченность — это не просто приятный бонус, а признак лояльности. Если продукт нравится, с ним продолжают взаимодействовать.
- Ошибки пользователей. Одна неверно введенная форма — это еще не повод для паники, но если таких ошибок много, пора пересматривать UX. Например, если люди не вводят e-mail в контактной форме, возможно, пора сделать подсказку.
- NPS (Net Promoter Score). Один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт?». Этот показатель — простой, но мощный индикатор, который дает понять, любят ли ваш продукт настолько, чтобы им делиться.
Бизнес-метрики: Считаем прибыль и потерянные возможности
- Конверсия. Как много пользователей проходят все этапы воронки продаж? Представьте, что из 100% тех, кто видит рекламу, 70% переходят на сайт, 20% скачивают приложение, и только 4% покупают подписку. Вот это и есть места, где можно и нужно улучшаться.
- CLV (Customer Lifetime Value). Этот показатель позволяет понять, сколько прибыли приносит один клиент за весь срок использования продукта. Чем выше CLV, тем спокойнее можно вкладываться в привлечение новых клиентов.
Технические: Как плавно все это работает?
- APDEX Score (Application Performance InDEX). Насколько приложение соответствует ожиданиям по времени отклика? Если загрузка тормозит — пользователь не вернется, а компания потеряет клиента.
- Время простоя и количество сбоев. Это те метрики, которые отслеживаются командой разработки, но напрямую влияют на UX. Если продукт часто падает, ни один дизайн его не спасет.
Короче, цифры укажут нам путь
Метрики — это маячки, указывающие на проблемы. Но они не расскажут, почему возникла та или иная проблема — для этого нужны качественные исследования. В одном из проектов, например, мы обнаружили, что пользователи уходили на этапе «селфи с паспортом». Причина? У них просто не было паспорта под рукой. Пока мы не провели интервью, мы думали что они просто боятся показывать свой паспорт.
Продуктовый успех — это постоянная работа с данными и улучшениями. Дизайн, маркетинг, бизнес и разработка — все должны работать в связке, опираясь на метрики, чтобы создавать решения, которые удовлетворяют и пользователя, и бизнес.