10-звездочный опыт Airbnb

«Ваша цель не просто сделать продукт, который работает, а сделать так, чтобы его полюбили» — Брайан Чески.

Привет! Меня зовут Артем Кучеров, я руководитель группы продуктового дизайна в Авито Авто, до этого возглавлял группу продуктового дизайна в образовательном холдинге VK. А еще автор одноимённого телеграм-канала.

Брайан Чески, сооснователь и генеральный директор Airbnb, давно привлекает мое внимание своим уникальным подходом к продукту. Он пришел в мир стартапов с редким для технологической индустрии опытом — он дизайнер. Именно благодаря дизайнерскому мышлению Чески смог выделить компанию среди конкурентов и предложить пользователям по-настоящему уникальный продукт.

В одном из своих выступлений Чески поделился концепцией, которая помогает Airbnb оставаться лидером в своей сфере — так называемый «10-звездочный опыт».

Брайан объясняет, что создание продукта для миллионов пользователей начинается с фокусировки на одном человеке. Вместо того чтобы пытаться угодить сразу большому числу людей, он предлагает спроектировать идеальный опыт для одного клиента, довести его до совершенства, а затем масштабировать этот подход.

Чтобы раскрыть силу этой методики, Брайан рассказал о процессе создания “звездного” опыта для пользователей Airbnb, сравнив уровень впечатлений от сервиса с системой звездной классификации отелей.

По словам Брайана, стандартная пятизвездочная система оценки часто лишь отражает отсутствие серьезных проблем. Пять звезд означают, что все прошло хорошо, но такой опыт не вдохновляет рассказать об этом другим.

Для Airbnb цель — сделать так, чтобы пользователь был не просто доволен, а восхищен и захотел поделиться своим опытом. Для этого команда Airbnb придумала метод мозгового штурма: представить сценарии заселения для каждой «звезды» вплоть до 10.

• 1 звезда: Вы приезжаете в дом, но хозяина нет, дверь закрыта, вы не можете попасть внутрь. Плохой опыт.

• 3 звезды: Вы ждете 20 минут, пока хозяин придет и впустит вас. Всё прошло нормально, но ничего особенного.

• 4 звезды: Пространство чистое, хозяин на связи, жилье продуманное и уютное, есть базовые удобства, например, чай и кофе.

• 5 звезд: Хозяин вовремя встречает вас, впускает в дом, показывает, как всё работает, предлагает полезные советы по району. В доме есть дополнительные удобства. Вы удовлетворены, но не поражены.

• 6 звезд: В доме вас ждет бутылка вина, фрукты и рукописная записка от хозяина. Это уже впечатляет.

• 7 звезд: Лимузин забирает вас из аэропорта, а в доме стоит доска для серфинга, потому что хозяин знает о вашем хобби.

• 8 звезд: Вас забирают из аэропорта на гигантском слоне, а на улицах проходит парад в вашу честь.

• 9 звезд: Вы выходите из самолета, вас встречают 5000 фанатов, скандирующих ваше имя, а на лужайке дома проводится пресс-конференция.

• 10 звезд: Илон Маск лично забирает вас из аэропорта и сообщает, что вы летите в космос.

Чески объясняет, что основная цель этой методики — мыслить за пределами возможного. В ходе упражнения команда находит оптимальный баланс между «просто открыть дверь» и «улететь в космос».

Важно отметить, что это упражнение полезно не только для разработки инновационного опыта, но и для создания вирусного эффекта. Когда клиенты получают неожиданные, вдохновляющие впечатления, они с удовольствием делятся этим с друзьями. Это превращает пользователей в добровольных амбассадоров бренда.

Брайан Чески подчеркивает, что великие идеи рождаются в процессе размышлений о нереальном. 10-звездочный опыт — это не конечная цель, а метод, который помогает находить выдающиеся решения. И даже если вы не можете организовать встречу с Илон Маском, просто рукописная записка от хозяина может стать тем «сюрпризом», который сделает ваш продукт незабываемым.

Этот пост был изначально опубликован в моем Телеграм-канале. Пишу про дизайн и управление — не часто, но по делу.