Реальные UX-кабаны: откровенный разговор Дмитрия Сатина и Романа Черных

Сочная версия беседы двух ветеранов российского UX-движения. Дмитрий Сатин и Роман Черных — старожилы индустрии с почти 20-летним опытом — рассуждают о дизайне, исследованиях, летающих бутылках и "коридорных тестированиях". Запаситесь чаем и погружайтесь в мир реальных UX-кабанов.

Дмитрий и Роман начинают разговор с теплых воспоминаний о том, что знакомы уже около 18 лет — столько же, сколько существует "юзабилити лапа". Роман был одним из первых крупных клиентов Дмитрия, когда работал в "Импелкоме".

Ностальгическое настроение усиливается новостью о том, что Андрей Трепетов, один из первых сотрудников UsabilityLab, решил поменять работу впервые за 18 лет. "И это прям эпоха", — отмечает Дмитрий.

Дмитрий Сатин начинает разговор с неожиданных новостей: "Я только что вернулся с охоты. Был там с Игорем Захарченко и с Анастасией Харитоновой из Райфайзенбанка. Мы стреляли по кабанам. Добыча получилась хорошая — три кабанчика."

Настя создала чат "Три кабана", и это сразу напомнило Дмитрию о его традиционном начале эфиров с Максом Козловым: "Реальные кабаны сейчас будут шутить".

И действительно, реальным кабанам UX-индустрии много не надо — они всегда создают вокруг себя атмосферу.

Переходя к основной теме, Дмитрий напоминает о недавнем исследовании вакансий дизайнеров, где обнаружили сильнейшее влияние и давление UX-исследовательских методов. А затем задает ключевой вопрос:

Дмитрий: "Что ты думаешь о дизайнерах, которые ничего не исследуют? Есть такие?"

Роман: "Такие есть люди, они себя называют дизайнерами. Но у нас полный вакханалий в терминологии, дизайнерами себя называют многие люди, которые на самом деле дизайнерами не являются".

И далее выдает свой главный тезис:

"Дизайнер — это на 95% исследователь. И под исследователем мы, когда произносим слово «исследователь», мы имеем в виду тех людей, которые проводят эксперименты с респондентами. На самом деле исследователь намного-намного шире. Это человек, который анализирует и проводит даже мысленные эксперименты".

Роман красочно описывает судьбу "неисследующих дизайнеров": они становятся марионетками в руках более умных коллег, превращаясь в человека, которому просто говорят "поправь вот это, уменьши это, убольше это, здесь не три, а четыре блока, этот не синий, а красный, поиграйся текстиками".

"Если ты не представляешь себе бизнес-цель или цель клиента, то дальше разговор о дизайне просто не о чем. Потому что дизайн – это не рисование картинок, это поиск способа решения задачи."

Дмитрий вспоминает Microsoft Solution Framework, где было расписано, у кого какие роли при разработке софта:

Дмитрий: "У разработчика ни с чем не сочетается роль. Он не должен быть ни руководителем проекта, ни тестировщиком, ни аналитиком. Почему? Как объясняли ребята из Microsoft, у него в любом сочетании возникает конфликт интересов."

Это наблюдение Дмитрий переносит на отношения между дизайнером и исследователем:

Дмитрий: "Понятно, что дизайнер влюблен в свою идею, он будет так или иначе оказывать давление на респондентов, чтобы они давали подтверждающие ему ответы, и будет враждебно относиться к любым нарушениям своего представления."

И рассказывает историю о том, как один известный дизайнер чуть не разбил их лабораторию с воплями: "Вы нарочно привели этих дебилов!" (о респондентах), когда увидел, что они не понимают его интерфейс.

Роман подтверждает эту мысль своей историей:

"Мой дизайнер, который проводит эксперимент, рукой на респондента наводит, говорит: 'Ну тут же понятно, как это решается, ведь это очевидно'. Он просто просит подтверждение, а респонденту деваться некуда. Я хотел сначала поругать этого человека, но потом понял, что это бессмысленно, потому что у него явный конфликт интересов."

Дмитрий делится инсайтом, который когда-то перевернул его мышление: "Дизайн — это гипотеза. Вот если так ты относишься к этому, то все у тебя нормально с головой, потому что ты не влюбляешься в свой продукт".

Роман развивает эту мысль:

"Дизайнеру очень сложно снести свой дизайн и относиться к нему не как к своему ребенку. Когда мы делаем что-то, особенно в дизайне, как продакт-менеджеры, дизайнеры считают свой продукт своим детищем. Это вредная метафора — это не ребёнок.

Дизайнеру нужно быть готовым к тому, что все надо выкинуть изначально. Это никакой не твой ребенок. Это лишь гипотеза того, как может выглядеть решение задачи. Она может находиться с десятого раза, и первые девять будут просто похоронены."

Дмитрий вспоминает знаменитый спор с Артемием Лебедевым, когда тот заявил, что "опытный дизайнер легко может представить своего пользователя прямо вот в деталях и сделать для него хороший продукт".

Дмитрий: "Я ему сказал: 'Тём, а ты можешь бабушку себе представить, которая с пенсии должна за ЖКХ заплатить?' Было видно, что его сознание сопротивляется. Но потом он всё-таки с гордой головой ответил: 'Ну, вообще от силы таланта зависит'."

Роман тоже сталкивался с похожей позицией студии Лебедева:

"Что он единственный в мире человек, он правда самый известный дизайнер, но это не дает оснований ему думать, что все, что он делает, абсолютно гениальное, и лучше ничего нельзя предусмотреть, если проводить исследования в целевой аудитории."

Оба с удовлетворением отмечают, что за 20 лет многое изменилось, и даже студия Лебедева начала проводить исследования.

"Он закончился, он в своей студии работает. А где нам взять остальных? Нам, чтобы воспитывать и обучать, нужно какую-то другую концепцию приложить, потому что нам нужно размасштабировать до сотен, до тысяч людей."

Дмитрий в праведном гневе: "Вот бесячую тему подброшу. Когда с дизайнерами разговариваем, проводим митапы, приглашаем их. Спрашиваем: 'Ну, а как у вас с исследованиями?' Они отвечают: 'Ну, как тебе сказать, никак. Но вот коридорочку-то можно провести'. Вот откуда это говно пошло? Извините за мат. Вот коридорное исследование, это что такое? Это ты на рандомных людей нападаешь с какими-то рандомными мыслями, и ты ожидаешь что-то увидеть, что-то услышать? Я не понимаю, почему за это пока не жгут людей."

Роман поддерживает:

"Я не понимаю, потому что это, видимо, люди, которые, применив исследование, потом ни за что не отвечали. Потому что если ты один раз применил бы дизайн от нянечки-стоматолога, и человеку бы отвалился зуб или он там умер, тебя бы просто в тюрьму посадили бы за это.

Я никогда не доверился бы никакому не специалисту только потому, что у него вдруг оказалось время мне помочь. Исследования — это серьезно. Ошибки и неправильно открытые реальности дорого будут стоить. Никакая экономия в 100 тысяч рублей не стоит потерь, которые будут исчисляться миллиардами. Десятикратные, другими порядками исчисляются потери от неправильно проведенных исследований."

Дмитрий рассказывает шокирующую историю о корпоративной культуре: "От нас ушла одна из наших ведущих. У нас душевная компания, все пушистые, все друг друга поддерживаем. И она пошла работать в один очень большой банк. И на каком-то собрании, не очень поняв субординацию, она вышла с сообщением, что в продукте есть проблемы. И кто-то из мужчин в неё бросил бутылкой. Бутылка была пустая и пластиковая, травма не нанесена, но... Она думала, исходя из лучших побуждений, что знание о проблемах – это хорошо. Но не учла, что там присутствует человек, в присутствии которого, когда публично начинают сообщать о проблемах, его политический вес роняют."

Роман делится своим горьким опытом:

"Когда мы начали заниматься исследованиями, я думал, что мы поднимем голубой флаг, аналогия с ООН или Олимпийским флагом, высоких гуманистических идеалов человечества. Люди увидят этот флаг издалека в корпорации, расплачутся, бросят заниматься плохими делами, придут к нам, обнимут нас."

Но реальность оказалась иной:

"Когда вы начнете заниматься исследованием по-настоящему и говорите компании, что у них ничего не работает, с доказательствами — очень быстро возникает интересная реакция. Эти люди должны быть очень хорошо защищены в компании административно. Их должны нанять те, кто имеет рычаги управления в компании. Иначе эту команду исследователей очень быстро снесут или обесточат. Либо просто всех уволят со временем.

Ты реально человеку преграждаешь путь к его карьере. Вот он сейчас решил запускать продукт. От этого зависит его корпоративная премия. А его премия, допустим, это как твои зарплаты за 5 лет. И вот сейчас ты ему говоришь 'нон-гоу'. Ты враг номер один у него."

Когда Рустамбек Мансуров спрашивает о разграничении ролей бизнес-аналитика, исследователя и дизайнера, Роман дает неожиданный ответ:

"В моей вселенной понятия бизнес-аналитика, где есть дизайнеры, не существуют. Существуют всего три роли: продактолог, дизайнер и исследователь. Вот только эти три специалиста придумывают продукт. Есть еще системный аналитик — человек, который будет рассказывать про систему.

Про бизнес нам говорит кто? Продуктолог. А кто принимает эту информацию? Дизайнер. Потому что он с помощью дизайна ищет решение проблем в бизнесе. Он не графическим дизайном занимается, он занимается решением бизнес-задач."

Дмитрий предлагает элегантную метафору: "Исследователь — это глаза команды, а команда — это мозг. Функция исследователя — зарегистрировать мир как он есть и передать это в мозг. Мозг иногда может сопротивляться в приемке информации от глаз."

Дмитрий: "Представь себе мозг, который живет в темноте и понимает, что что-то там в мире происходит, чего он не ощущает. И тут вдруг появляется зрение. 'О, я увидел. Класс'. Таких случаев довольно много, когда исследователя встречают: 'Боже мой, как мы тебя ждали, как классно!'"

Роман развивает метафору:

"У глаз и мозга хитрая комбинация. Глаза передают информацию в мозг, а когда мозг что-то увидел, он глазам дает новые распоряжения, куда надо смотреть. У них обратная связь, влияние одного на другого."

Но Роман предупреждает об иллюзии принятия:

"Пока на какого-то человека можно перевесить свою работу, все будут тобой довольны. 'А, мы не проводили, а ты будешь. А, мы не думали, а ты будешь думать'. Это все классно, пока ты ничего не нарушаешь. После того, как ты наисследуешь и скажешь, 'ребята, продукт не работает, его надо переделать' — вот давай в этот момент времени еще раз замерим улыбки людей на этом совещании."

Дмитрий: "А ты веришь в то, что может быть один человек, который совмещает в себе все компетенции?"

"Я знаю таких несколько. И еще 10 человек. Как таких людей воспитать не за 20 лет, а за 2 года, я не знаю. Поэтому во вселенной такие люди есть. Но это редкие люди, не всех можно этому научить."

Дмитрий шутит: "Давай разбавим плотность разговора шуткой. Такие люди существуют, мы не знаем, как они получаются, можно спросить у наших родителей."

Алина Авдонина из чата пишет: "Такие люди, как вы, в красной книге".

Дмитрий: "Ты чувствуешь себя вот этим кабаном в красной книге, каким-то редким пятнистым кабаном? Не хотелось бы так думать."

Роман показывает слайд, иллюстрирующий концепцию T-shaped специалистов:

Роман: "Все эти комплементарные точные науки, они сливаются в единый классный сплав, неразрывный, неразделимый, без которого вы просто в дизайне ничего не сможете делать. Может быть, одна из причин, почему я тянусь к дизайну и пытаюсь изучать, это потому что у меня есть эти разносторонние бэкграунды."

А затем переходит к обсуждению soft skills, необходимых UX-специалисту:

"Коммуникабельность, эмпатия, саморефлексия, этическая ответственность, публичные выступления, тайм-менеджмент, нетворкинг... Это всю жизнь учиться.

Меня когда спрашивают: 'Ром, ну ладно, ну все, давай, сядем, поговорим с тобой откровенно. А вот ты их на сколько выучил?' Блин, я не знаю, на сколько. На один процент. Потому что там столько всего надо знать, что всю жизнь надо учиться. А некоторые пройдут курс полторудневный и пишут, что они 9 из 10. Я умиляюсь. Я завидую ребятам. У меня 1 из 10. Но у вас 9. Окей."

UX-кабаны сходятся во мнении: в UX нужно постоянно учиться, ведь профессия сложная и многогранная.

"Это разговоры с топ-менеджерами и с линейными сотрудниками, которые должны понимать, с чем они столкнутся. Это там не будет голубой флаг и обнимашки. Но будут люди, которые будут приходить и с понимающим лицом говорить, что в этом бардаке единственная надежда на тебя, чтобы это всё распутать, расколдовать, и чтобы всё стало нормально."

Если вы дочитали до этого места, значит, выдержка у вас почти как у настоящего UX-исследователя! Помните: не влюбляйтесь в свои дизайны, относитесь к ним как к гипотезам и постоянно учитесь новому. А если в вас бросят бутылкой на презентации результатов исследования — значит, вы точно задели за живое, и возможно, делаете свою работу правильно.

P.S.: И будьте осторожны с "коридорными тестированиями" — Дмитрий и Роман этого не одобряют. Реальные UX-кабаны так не делают.

Подпишитесь на наш ТГ-канал https://t.me/usabilitylab и поделитесь своим мнением