Как мы узнали предпочтения пользователей и сделали поиск одежды и обуви удобнее
Привет! Меня зовут Илья Хлёсткин, я старший продуктовый дизайнер в Авито. В статье рассказываю о трёх продуктах, которые мы запустили с командой. Новые фичи помогают пользователям Авито быстрее находить и продавать товары, а также уменьшают количество возвратов.
Статья будет интересна дизайнерам всех грейдов, которые работают в больших компаниях и участвуют в запусках продуктов.
Какие продукты разработали:
Какие проблемы мы решали
Продавцы и покупатели по-разному измеряют одну и ту же одежду. Из-за чего происходят возвраты.
Фабрики шьют по разным размерным сеткам, даже в пределах одного бренда. Это касается и обуви, например, в Adidas из Японии и Италии обозначение размеров будет разным. С этим сталкивались пользователи Авито, потому что в Россию часто возят вещи из-за рубежа.
Пользователям сложно находить подходящие товары из множества объявлений. На Авито десятки миллионов объявлений о продаже одежды и обуви со всей страны. Покупатели могли тратить много времени, чтобы найти подходящую вещь: нужно было настраивать фильтры или открывать каждое объявление, чтобы посмотреть размер.
В результатах поиска и рекомендациях попадаются товары, которые не подходят покупателям по размеру. Это тоже осложняло поиск нужных товаров и делало рекомендации менее полезными.
Продавцы тратят много времени, чтобы отвечать на однотипные вопросы про параметры одежды. Часто покупатели пишут продавцам с одними и теми же уточнениями про характеристики вещей, которые есть в объявлении — цвет, обхват талии, длину. Притом, если продавцы долго отвечали — потенциальные клиенты уже могли выбрать товары конкурентов на площадке.
Все эти проблемы могли испортить впечатление пользователей от взаимодействия с площадкой и конкретными продавцами. Покупатели оставляли негативные отзывы из-за несоответствия размеров — это влияло на рейтинг продавцов.
Чтобы решить эти проблемы, мы стали двигаться в сторону персонализации и разработали новые фичи, которые упрощают поиск, покупку вещей и взаимодействие покупателей и продавцов на Авито.
1. Универсальная размерная сетка помогает правильно определить размер вещей для продавцов и покупателей
На этапе дискавери мы провели глубинные интервью с пользователями и выяснили, что люди измеряют одежду по-разному: одни на себе, другие покупают наугад по ощущениям, а кто-то даже на манекене.
Мы посмотрели, как размерные сетки сделаны у международных магазинов, и адаптировали их под Авито. Добавили больше размеров и типов одежды: от спортивного костюма до женского купальника.
Затем нарисовали пошаговые схемы, как замерять разные типы одежды:
Вот как работает универсальная размерная сетка:
🙋 Для продавцов. При подаче объявления мы предлагаем продавцу выбрать размер вещи и показываем схему, чтобы он измерил всё по нашим параметрам. Он заполняет данные, а потом они подтягиваются в карточку товара.
🙋 Для покупателей. Когда они хотят узнать параметры какой-то вещи, мы показываем таблицу размеров и уточняем, что значит каждое значение. Например, обхват груди или длина рукава.
Также в таблице мы показываем и другие размеры, чтобы покупатель мог понять, какой размер больше подходит под его индивидуальные параметры.
В зависимости от типа вещи и пола покупателя, мы подтягиваем разные размерные сетки, где подсвечены нужные параметры.
Измерять размеры детской одежды чуть сложнее, чем взрослой, поэтому перед работой над параметрами для детской одежды мы опросили родителей. Это помогло сделать единую размерную сетку с упором на рост и возраст ребёнка.
2. Чат-бот уменьшает количество сообщений между продавцом и покупателем
Чтобы покупатели быстрее получали информацию, а продавцам не приходилось отвечать на похожие вопросы несколько раз в день, мы помогли коллегам разработать чат-бот, который появился в мессенджере Авито.
Бот анализирует переписки продавцов с покупателями и вылавливает вопросы, связанные с характеристиками вещи. А потом берёт данные из объявления продавца и отправляет в ответ на сообщение покупателя.
Например, бот может ответить на такие вопросы: «А какой размер у платья?» или «Не могу понять по фото, какой цвет у куртки?». Сообщение от бота в мессенджере выглядят так:
Таким образом мы синхронизировали опыт продавца и покупателя: у них появились одинаковые размерные сетки, а чат-бот оперативно отвечает на вопросы и помогает не тратить время на однотипные переписки.
3. Фильтр «Мой гардероб» помогает находить нужные вещи быстрее
Чтобы пользователь не тратил много времени на поиск и не путался в нём, мы решили сделать поисковую выдачу персонализированной. Создали фичу, с помощью которой можно настроить индивидуальные характеристики.
Для этого человек задаёт свои параметры для верха, низа, обуви, и указывает предпочтения по брендам, цветам, ценовому диапазону. В любой момент можно изменить фильтры и предпочтения.
Вот как работает «Мой гардероб»:
Пользователь заходит в категорию «Одежда, обувь, аксессуары» и оттуда может попасть в «Мой гардероб».
Перейти туда можно из баннера на главной странице в категории или из подсказки в поиске. Когда пользователь начинает вбивать в поисковой строке, например, «куртка мужская», мы предлагаем сразу настроить этот фильтр, чтобы он видел только подходящие результаты.
Так это выглядит в интерфейсе:
Нажимает, например, на подсказку в поиске и попадает в настройки фильтра. Сначала человек выбирает пол — свой или ребёнка, а потом настраивает параметры размеров для верха, низа и обуви.
После выбора размеров мы спрашиваем о предпочтениях пользователя — интересующие бренды, цвета, цены.
После настройки пользователь попадает в поисковую выдачу с активным фильтром «Мой гардероб», где для него показываются только те товары, которые подходят по его предпочтениям.
А если мы не смогли собрать подходящие товары по фильтру — тогда пользователь увидит такой экран:
Если человек начинает вручную менять фильтры и задевает те, что уже настроены в рамках «Моего гардероба», мы уточним, нужно ли их обновить:
Сейчас «Мой гардероб» можно настроить в мобильном приложении, а затем одним нажатием активировать его, чтобы смотреть подходящие объявления как в поисковой выдаче, так и в рекомендациях на главной страницы категории.
Если кнопку нажать ещё раз, то пользователь увидит все объявления, не персонализированные для него.
Провели исследования, чтобы замерить результаты внедрения
Мы проводили КАНО исследования, по которым приоритизировали потребности пользователей в вопросе персонализации. И на основе выводов этого исследования пришли к важным для пользователей параметрам, на которые они ориентируются при поиске вещей. А именно: размер одежды или размер обуви, цвет, бренд, и ценовой диапазон, всё это мы и взяли на прод.
О том, как мы в компании используем матрицу КАНО и TURF-анализ, рассказывали в другой статье:
✍ «Как TURF-анализ помогает выбрать топовые USP»
Затем проводили модерируемые тесты для анализа навигации по фичам и поиску проблемных мест и инсайтов. По итогам скорректировали название функциональности и некоторые тексты, а также поменяли часть элементов в интерфейсе, чтобы они были более интуитивно понятными для пользователей.
Все эти исследования были предварительным этапом работы. После их проведения мы взяли в работу все важные для пользователей параметры и использовали их в продукте.
Уже сейчас вы можете зайти в раздел — «Одежда, обувь и аксессуары» и настроить свой фильтр, а мы будем анализировать, как вы пользуетесь и улучшать его дальше.
→ Авито
Кратко: как мы персонализируем поиск товаров на Авито
👉 Создали универсальную размерную сетку и отрисовали схемы, чтобы пользователи правильно замеряли разные виды одежды. Это помогло продавцам и покупателям синхронизироваться.
👉 Придумали чат-бот, который оперативно отвечает покупателям на однотипные вопросы. Например, подсказывает про размеры или цвет вещей. Все данные бот берёт из объявления продавца.
👉 Сделали фичу «Мой гардероб», с помощью которой можно нажать на кнопку и увидеть в поисковой выдаче вещи, подходящие покупателю по размеру, бренду или цвету. Эти параметры пользователь заполняет сам и может изменить в любой момент.