Дизайн
Heads and Hands

Ошибки в mcommerce-приложениях, которые отпугивают клиентов

Каждая компания мечтает выпустить идеальное приложение, но незнание основ проектирования, непонимание привычек и запросов пользователей, технические ограничения приводят к недочетам в интерфейсах.

И такое мы видели

Проанализировали десятки приложений маркетплейсов и ретейлеров, выбрали проблемы в интерфейсах, которые раздражают пользователей. Рассказываем о них в статье.

Вы в блоге Heads and Hands. Мы создаем и исследуем цифровые экосистемы, рассказываем про пользовательский опыт и мобильную коммерцию. Подпишитесь, чтобы быть в курсе.

Длинные списки без поиска

Нет ничего хуже, когда пользователя встречает экран выбора страны или города с сотнями наименований и без поиска. Первый такой контакт с приложением настраивает на негативный лад.

Stradivarius встречают пользователей Android длинным списком стран, среди которых приходится выискивать свою. 

Даже доступ к местоположению не всегда решает проблему. Например, приложению дают доступ к локации, а оно все равно включает город по умолчанию, который приходится менять вручную на правильный.

Спрятанный и путанный каталог

Пользователи мобильных устройств чаще используют навигацию, а не поиск. Они не всегда знают, как составить корректный запрос, что конкретно искать или просто не хотят печатать. Поэтому каталог должен легко находится в приложении.

Найти каталог в приложении Amazon на Android — это целый квест. Он не только спрятан в одном из пунктов меню, но и находится среди списков и сервисов.

Второй показатель качественного каталога — в нем легко ориентироваться, он интуитивно и быстро приводит к искомым товарам.

Каталог Wildberries выглядит перегруженным: с толку сбивает расположение категорий, потребительские товары разрывают категории с авиабилетами и электроникой, а чтобы добраться до товаров, нужно совершить минимум 4 нажатия.

Поиск без подсказок

Поиск — утомительное дело для пользователя: нужно сначала сформулировать запрос, а потом набрать его. Продвинутые компании с первой проблемой справляются через поиск по картинке, со второй помогает голосовой поиск. Но даже обычный текстовый поиск может быть быстрее и удобнее, если там есть подсказки.

В приложении Love Republic на Android нет подсказок в поиске — приходится вводить запросы целиком. С запросами из нескольких слов приходится повозиться.

Не все ретейлеры используют подсказки в поиске. Когда их нет, время перехода к товарам увеличивается, да и количество запросов может упасть, потому что лень.

Нет фильтров или их слишком много

Пользователи привыкли, что на листинге товаров можно уточнить запрос через фильтры — это важно, когда ищешь вещи своего размера, конкретного цвета, с конкретными параметрами. К сожалению, не во всех приложениях фильтры есть и работают корректно.

В приложении Lime нет ни фильтров, ни сортировки в каталоге. 
В приложении befree нет фильтров и сортировки на результатах поиска — приходится долго листать каталог. 

Фильтры в приложении — уже хорошо. Но если их слишком много или они дублируют друг друга, пользователь потратит кучу времени, запутается и пойдет листать каталог, проклиная разработчиков.

В приложении Wildberries опций внутри фильтра очень много, они повторяются дословно и пересекаются. Пользователь делает лишнюю работу и зависает не на товарах, а на фильтре.

Неинформативная карточка товара

Рассмотреть товар в деталях, чтобы не промахнуться с выбором — одна из потребностей клиентов коммерческих приложений.

В приложении befree невозможно открыть изображение товара на весь экран и приблизить его: пользователь не сможет рассмотреть принт и фурнитуру на одежде, значит решиться на онлайн-покупку будет сложнее.

В карточке бывает сложно найти состав — это та информация, которая помогает принять решение при покупке одежды, косметики, продуктов.

Zara прячут информацию про состав и наличие в самый конец экрана. Приходится листать до самого конца. 

Проблема, когда кнопка «Добавить в корзину» не на первом экране — до нее нужно ещё долистать. Сомнительное удовольствие, если хочется добавить товар как можно быстрее.

В приложении Amazon приходится листать до кнопки «Добавить в корзину».

Пользователи любят смотреть рекомендации в приложениях — стоит использовать такую возможность: предлагать похожие товары, дополнение к выбранному товару.

В сфере ухода и красоты так и напрашиваются рекомендации, ведь к одному средству всегда можно подобрать пару. К сожалению, Л’Этуаль не используют такую возможность в приложении. Никаких рекомендаций.

Негибкая корзина

Покупатель может передумать брать товар или решить взять с запасом. Эти манипуляции без труда должны быть доступны в корзине.

В приложении Pull&Bear действия с товарами в корзине скрыты и, если судить по отзывам к приложению, пользователей это бесит.

Пользователь может отложить покупку товара, поэтому стоит добавить сценарий с переносом из корзины в избранное.

В приложении Л’Этуаль добавить товар в избранное можно только вернувшись к карточке.

Оформление заказа: много полей

Пользователи готовы покинуть оформление заказа из-за большого количества полей, особенно при обязательной регистрации в приложении.

Для оформления заказа в приложении Lime нужно зарегистрироваться. Для этого заполнить кучу данных: email, номер телефона, имя, фамилию, придумать и повторить пароль. Но после регистрации проблема решается, так как приложение запоминает данные. 

Выбор способа доставки также может быть непростым, если подсказки не помогают написать адрес, а пункт самовывоза нужно искать вручную в списке.

В приложении Love Republic приходится вручную искать пункт самовывоза или магазин, несмотря на то, что разрешили доступ к местоположению. Пункты самовывоза и магазины расположены в хаотичном порядке.

Неприятно, когда в корзину положил одно количество товаров, а в заказе оказались не все. Такое может произойти, если товары доставляют из разных складов. О том, что корзина будет разбита на разные заказы, стоит предупреждать избыточно, чтобы это не прошло мимо глаз пользователя.

При заказе на Wildberries нас ждал неприятный сюрприз: положили в корзину 3 товара, а в заказ попало всего 2. Единственным маркером того, что заказ разобьют на две части, были разные даты поступления на склад.

Отслеживание заказа

Клиенты ценят заботу, а информация о том, что происходит с заказом — это ее прямое проявление. Не всегда продавец может дать детализированную информацию, так как доставку выполняет посредник. Тем не менее в приложении стоит успокоить пользователя тем, что заказ отправлен и указать приблизительную дату доставки.

Befree только подтверждают заказ, причем делают это в приложении, sms и звонком. Приблизительную дату прибытия тоже сообщают только в звонке.

«А как надо?» — спросите вы. Ответ мы подготовили в формате обзора, где собрали лучшие практики для mcommerce-приложений. Делимся опытом бесплатно, оставить заявку на обзор можно по ссылке:

А что вам не нравится в приложениях маркетплейсов и магазинов? Делитесь в комментариях.

{ "author_name": "Heads and Hands", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 5, "favorites": 41, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 201340, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 27 Jan 2021 16:16:30 +0300", "is_special": false }
0
1 комментарий
Популярные
По порядку
0

Интересно, Спасибо!

Ответить

Комментарии

null