Дизайн
Вадим Скворцов

«Я потерял веру в UX»: основатель агентства о том, как корпорации усложняют интерфейсы ради увеличения прибыли Статьи редакции

Компании перестали думать об удобстве для пользователей, вводят их в заблуждение и запутывают, считает основатель дизайн-агентства Creative Good Марк Херст.

Далее — конспект его колонки.

Основатель дизайн-агентства Creative Good Марк Херст

Я много лет верил в UX. Считал, что понятный и удобный пользовательский интерфейс сделает жизнь клиентов лучше, в то же время принесёт пользу бизнесу — увеличит прибыль и сократит затраты на обслуживание.

В 1997 году я основал Creative Good с этой идеей. И несколько лет она подтверждалась — назову это «десятилетием 1», с 1997 по 2007 год. Компании поняли, что улучшать UX выгодно. Они были готовы вкладываться в исследования и поддержку клиентов. Торговля, финансы, здравоохранение, туризм и другие сферы были заинтересованы в этом.

Ситуация изменилась в 2008 году, во время финансового кризиса. Началось «десятилетие 2», период спада с 2008 по 2018 год, когда UX-команды стали менее влиятельными в компаниях.

Стартапы начали искать деньги, пытались переманить финансистов с Уолл-стрит в Кремниевую долину. В руководстве ИТ-корпораций появилась идея «быстро разбогатеть». Поэтому наиболее важными были данные и алгоритмы, а UX стал подачкой для пользователей.

Я помню, как в 2014 году читал доклад о своей книге “Customers Included” в тур-фирме. И в перерыве UX-команда этой компании отвела меня в сторону. Они сказали мне: «Конечно, мы можем провести исследование, выслушать клиентов и дать рекомендации разработке. Но что, если руководство не только игнорирует наши советы, но и требует заниматься чем-то другим?»

«Мы лжём нашим пользователям», — сказал обеспокоенный дизайнер. Он объяснил, что начальство регулярно просило UX-команду создавать дизайн, который намеренно вводил в заблуждение. Видимо, для увеличения прибыли.

Тогда я им ответил, что моя книга должна объяснить, как важен дизайн для компании. Но эти ребята были правы в своём скепсисе — никакая книга или семинар не могли повлиять на изменения в корпорациях. UX использовали в лучшем случае для «смягчения» очевидно вредных функций, которые ввели на основе данных.

Но я не думал, что будет ещё хуже.

Если в «десятилетии 2» UX потерял своё влияние, то в «десятилетии 3» он полностью изменился. Сейчас я бы дал пользовательскому опыту новое понятие — «эксплуатация пользователей».

Отличный пример — процесс отмены подписки на Amazon Prime. Я узнал об этом из истории Изабеллы Квай в New York Times две недели назад. Группа по защите прав потребителей в Норвегии подала жалобу на абсурдно сложный и неудобный процесс отмены подписки Prime на Amazon.

Процедура отмены подписки очень долгая и состоит из шести отдельных страниц. На каждой странице клиенту навязчиво предлагают сохранить подписку, даже если он решил расторгнуть соглашение.

А после необходимо прокрутить страницу, полную текста и графиков, которая показывает, как много преимуществ потеряет пользователь.

из жалобы группы по защите прав потребителей в Норвегии
Процесс отписки от Amazon Prime

Пример может показаться не таким значимым: отмена подписки зачастую запутанная. Ещё в 2006 году AOL попала в новости из-за того, что отказалась отменять подписку по просьбе клиента.

Но Amazon раньше была лидером в UX. Многие годы Джефф Безос в каждом интервью, каждой статье подчёркивал важность своей стратегии: клиентский опыт, клиентский опыт, клиентский опыт. Безос утверждал, что компания помешана на обслуживании клиентов. И это сработало.

Теперь всё иначе. То, что должно быть одной страницей с кнопкой «Отменить подписку», стало шестистраничным документом с «тёмными паттернами» — дизайнерскими приёмами, которые вводят пользователей в заблуждение и отвлекают.

В этом суть «десятилетия 3» — в Amazon есть хорошо обученный UX-отдел, который активно обманывает, эксплуатирует и вредит своим клиентам. UX полностью изменился: ранее он защищал интересы пользователя, а теперь работает против него. Чтобы увеличить прибыль, компании превратили UX в инструмент для использования клиентов.

И случай с Amazon не единичный. Я много писал о подобном в Facebook, Google и других корпорациях. Зачастую вся ИТ-индустрия повторяет за UX-решениями Amazon.

Также производитель электронных сигарет Juul использовал философию «дизайн-мышления» от Стэнфордского университета. Бренд публично сочувствовал потребителям и рассказывал в рекламе, что хочет помочь бросить курить. Но на самом деле захватывал рынок целого поколения юных потребителей никотина.

Такое «возрождение» UX дорого обошлось. Превращение дизайна во вредную сферу привело к оттоку специалистов, которые могли и должны были получить больше поддержки.

Яркий пример — жители Нью-Йорка не могут разобраться, как использовать сайты о вакцинации. Пенсионеры рассказали NYT, что не могут записаться на приём и теряются в запутанном сайте, созданном государством.

А разработчик Хи Джин хотел назначить даты вакцинации для своих родителей, но не смог найти централизованного сайта с необходимыми данными.

Во время крупнейшего в мире кризиса здравоохранения Нью-Йорк не может создать полезный сайт о вакцинах.

Телефон — технология 1950-х годов — лучший вариант, чтобы узнать информацию. И это после 25 лет веб-разработки. Позор.

основатель Creative Good

Будущее пугает: общество работает на цифровых платформах, в то время как UX больше не помогает использовать эти инструменты. А лучшие и самые высокооплачиваемые профессионалы в дизайне работают над манипуляцией и обманом пользователей. Жители Нью-Йорка продолжают умирать от Covid-19, потому что нет простого способа запланировать посещение врача.

Иллюстрация Эрики Холл
{ "author_name": "Вадим Скворцов", "author_type": "editor", "tags": ["\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439\u043e\u043f\u044b\u0442","ux"], "comments": 192, "likes": 375, "favorites": 299, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 202669, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Sun, 31 Jan 2021 13:18:03 +0300", "is_special": false }
0
192 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
88

Иронично, что в статье о плохом UX хотел поставить upvote и ткнул по привычке в первую иконку, а это был downvote. Как это на других платформах: слева/сверху лайк, справа/снизу дизлайк, а не наоборот=/

Ответить
75

Говорят, на автомобилях программистов VC руль справа.

Ответить
36

В дизайне принято что "направо" это обычно вперед или плюс (вверх), а направление влево - наоборот. 

Ответить
8

полностью поддерживаю

все остальное — привычка из соцсетей, а не «как удобнее и правильнее»

лайки кстати даблтаппом можно ставить
правше до «левого лайка» тянуться сложнее, чем до правого

Ответить
7

Так если "так принято" вступает в конфликт с паттернами, то нахер уже это "так принято", оно перестало работать.

Или ux не так работает?)

Ответить
0

работает, но от физиологии не уйдешь

вон меня выше там левши задизлайкали походу гуру уиксеры

Ответить
0

Я только с десктопа виси читаю, тут нет даблтапа, (вроде) ^__^

Ответить
0

с мобилы тоже нет, я про соцсети 😌

Ответить
6

Классический пример "как принято":
- Чтобы прибавить поток воды, ручку крана вращаем против часовой стрелки.
- Чтобы прибавить громкость на радиоприемнике, ручку вращаем по часовой стрелке.
Особенно доставляет при переходе с электрической плиты на газовую.

Ответить
2

На счет крана воды дело не в дизайне, а в стандарте резьбы, которая как правило "направо" закручивается, а "налево" выкручивается.

Ответить
3

Знаю, что всё имеет объективные причины. И направление резьбы, и положение руля. Но проще от этого не становится.
Предположим, что модернизируется старая котельная. Вместо обычных вентилей, которые надо крутить вручную ставятся с электроприводом, управляемые компьютером. Ручное управление ими выносится на пульт оператора, на вращающиеся ручки. В какую сторону их надо крутить? Как у сантехников или как у электриков?
А если это аварийная ситуация, когда надо не думать, а крутить? Каковы шансы, что оператор повернет ручку в нужную сторону?

Ответить
3

это легкий вопрос с очевидным ответом
https://snk-s.ru/content/images/thumbs/0008865_cmx-112.jpeg

Ответить
27

Нет, там два руля. Слева руль,чтобы повернуть налево и справа - направо.

Ответить
1

Слева руль, чтобы повернуть направо
Справа руль, чтобы повернуть направо

Ответить
0

У них офис во Владивостоке?

Ответить
16

А направление галки интуитивно не понятно ?

Ответить
22

Предельно понятно, но по скорости обработки информации сперва идёт позиция. Мы считываем информацию слева направо, сверху вниз из-за особенностей языка.
Плюс пользовательский опыт, выработанный за долгие годы других интерфейсов: слева лайк, справа дизлайк.

Я без претензий, в целом мне пофиг. Просто делюсь своими наблюдениями и ощущениями :)

Ответить
21

Хм, по мне интуитивно справа вверх, слева вниз. Правда я обычный пользователь, а не дизайнер)

Ответить
3

Это не про то, как интуитивно считывается информация, а то, что в соцсетях привыкли ставить лайк на автомате, не глядя на контент.
Отсюда и дискомфорт со стрелочками на VC — приходится смотреть и думать.

Ответить
4

Если выработался такой паттерн, надо это иметь в виду, и менять принципы построения интерфейса, а не с умным видом разъяснять, что "так принято в ux, терпите".

Ответить
5

У людей вырабатываются паттерны: зашли в метро, двери вагонов сами открываются и сами закрываются.
Думать не надо, спокойно листаем гаджет и слушаем бананы.

Дальше эти паттерны по привычке переходят в лифт — заходят и ждут.
А здесь оказывается надо на кнопку в лифте нажимать.

UX у лифта неудачный?

Ответить
2

В метро уже появляются вагоны, где надо дотронутся, чтобы открылось))

Ответить
4

И заметили — люди начинают думать перед дверьми.

Ответить
0

Да я сам такой)

Ответить
0

В Париже такие уже давно есть…

Ответить

Психический

Sergey
1

 приходится смотреть и думать

Вот меня тоже эта херня напрягает -) 

Ответить
4

Смотреть и думать — вещь полезная.
Например, помогает не ошибиться адресатом при отправке сообщений.

Ответить
23

@Support, сделайте галки рандомными! А то пользователи не хотят думать! :)

Ответить
0

и капчу для голосования

Ответить
9

Чтобы доказать, что вы не робот, нанесите вред человеку.

Ответить
7

Проблема не в положении, а в похожести. Если эти значки заменить на – +. Соблазна нажать на минус слева не будет.

Ответить
4

Ну тут спорно. Согласен, что привычнее, когда такие вещи слева, но тут upvote получается в самом углу, с края, и когда долистал/дочитал статью до конца, то жмякнуть на самую крайнюю её часть довольно ловчее, чем двигать мышь левее.

Ответить
2

Забавное наблюдение. Действительно замечал некое неудобство во время голосования на vc, но не разбирался.

Ответить
1

Ну вот как раз подтверждение слов автора- плохой ux у соцсетей

Ответить
82

Сбербанк со своим включением СБП в мобильном приложении:
- Подержи мой пиво

Ответить
27

Ха, но оно там хотя бы есть.

А например в приложении Точки все облазил - не нашёл. 
Спрашиваю поддержку - где? 
Ответ - а у нас его и нет в приложении, только на сайте. 
Вот это я понимаю, UX! 

Ответить
5

У альфы наоборот есть функции, которые только в мобильном, на сайте нет. И сбп тоже. Нет смартфона - свободен.

Ответить
4

Альфа еще и выпуск виртуальных карт с сайта убрала - велком в приложение.

Ответить
1

Которое мне нафиг не сдалось. И вообще для меня как параноика - небезопасно.

Ответить
0

Ме названивает который год подряд. "Вот вам новый пакет, стопиццот минут, стопиццот мегабайт... то... сё". Деушкэ, говорю, мне ваш ме нужен только для принятия SMS. Шоб, значит, в клиент-банк перейти. Более мне ваше ме (или бе) нужно как козе боян. Отстают на один квартал. Потом опять начинают звонить.

Ответить
1

Ну так у Сбера зато на сайте нет подключения, т.е. нельзя в принципе просто зайти и нажать кнопку "подключить". Нет, надо сначала установить приложение, разрешить ему кучу доступов, получить смс, ввести его, а потом пробираться через дебри в настройках. Вот уж гениальное решение поиметь пользователя и зае-ть его во все щели, крутя и так и эдак.

Ответить
1

Про СБОЛ не скажу, не помню уже.
Но в моб. приложении не все так плохо - сначала да, СБП был спрятан где то на 3й странице юзер профиля.
Но как минимум с осени СБП теперь в общем списке назначений платежа - примерно на втором экране:

Ответить
1

Что касается разрешений, то у сберовского все достаточно травоядно - локацию и микрофон можно спокойно отключить, а остальные разрешения понятно для чего нужны.
Камера - считывать QR
Контакты - показывать кому можно перевести деньги или пополнить телефон именами, а не голыми номерами телефонов
Память - сохранение чеков операций в папку
Телефон - ID устройства для авторизации и исходящие звонки в поддержку

Даже СМС читать не просит...

Ответить
1

Это даркпаттерн UX, призванный снизить процент прохождения квеста. Настоящий UX должен экономить массово человековремя за счёт снижения количества кликов пользователем.

Ответить
59

Последние лет 5 весь этот UX — лишь маленький хвост большой собаки, которую зовут Отдел Маркетинга. Потому что они там типа с циферками работают, а значит и продажи нам делают. Нет продуктовых визионеров, талантливых проектировщиков, архитекторов и дизайнеров. Есть живые машины по проверке гипотез и сверке поступившей статистики, которые в большинстве случаев больше напоминают карго-культ с неизменными KPI в конце спринта, месяца и квартала. Когда сидишь на отраслевых конференциях и слушаешь очередной рассказ о том, как они реформировали отдел из 25 дизайнеров и как теперь лихо каждый из них как мартышка пидорасит свой собственный сценарий по вороху гипотез (и не лезет в продукт в целом, потому что это типа лишнее и неэффективно теперь), становится стыдно за профессию. Это не дизайн, а набор маркетинговых уловок в едином ui-стиле. Когда эту кодлу скоро будут заменять нейронки, собирающие безумный рандом из UI-китов на каждую из говно-гипотез, мне будет ничерта не жаль.

Ответить
14

Полностью согласен  UX-UI превратился в тупого верстальщика и художника, но это вина прямая HR и тупых руководителей,  а  качественный дизайнер это прежде всего,  смесь промышленного инженера, социопихолога,   и  имеет друга в компании в виде  продуктового аналитика  и маркетолога чтоб строить правильные  ассоциативные связи внутри продукта и за его пределами,  и должен иметь рычаг прямого влияния на  продуктолога и менеджера проекта, а в компаниях всё наоборот. Разрабам лень внедрять А-Б тест по интерфейсу, а продуктологу пох*** -  ему главное тупо по спринту просрать вовремя и бабло отжать в карман, а ты со своим виденьем  ну и вали в ****   

Ответить
3

Все логично - деньги обычно зарабатывает вовсе не дизайн. Проклятые клиенты не готовы платить больше за "просто дизайн". Хорошему дизайну они безусловно рады, но вот раскошелиться на него как правило не готовы.

Ответить
11

Мне не 18 лет, чтобы так считать, это вы за меня додумали. Деньги зарабатывает как раз таки дизайн, это слово же вовсе не про картинки.

Ответить
9

Хороший закупщик со связями правильно забухавший с нужным чуваком у поставщика легко может притащить 10% скидки с закупочной цены. В пересчете на длинную цепочку - закупочная цена минус стоимость привлечения минус опексы и т.п. его 10% закупочной цены, что есть чистые деньги, легко превращаются в 50% маржи. Вы уверены, что дизайнер сможет новым интерфейсом поднять конверсию на 50%? И это после катастрофического провала в конверсии от того, что старые покупатели немного ох%%ли от новомодного интерфейса и перестали делать заказы. Я не пытаюсь принизить значение хорошего интерфейса, но есть объективный измеритель - доля маржи, которую может или принести или наоборот - унести, - каждый из участников процесса. Доля в марже рассудит всех. Хотим мы того или нет.

Ответить
2

Не позавидуешь этому поставшику, с таким персоналом...

Ответить
3

У Амазона объективно неудобный не то, что дизайн, а UI пр многим категориям. Сделайте морду к Амазону и зарабатывай е деньги на чистом "дизайне". Пусть гоморроем с поставщиками, ценами и фулфиллментом занимается этот отсталый Амазон.

Ответить
3

У дизайна нет задачи продавать - с этой задачей он справляется по умолчанию, при условии отсутствия факапов. Но в нормальной ситуации роль дизайна не в повышении маржи с одной сделки, а в том чтобы заставить клиента вернуться и сделать ещё 5 сделок в будущем. Все эти попытки выжать максимум маржи здесь и сейчас оборачиваются снижением лояльности клиентов и долгосрочными убытками. Потому пытаться клиента одурачить - последнее лекарство для спасения бизнеса, когда больше ничего не работает. Если вы начинаете активно лечить здорового пациента - вполне вероятно что скоро он перестанет быть здоровым, просто из-за побочных эффектов ваших лекарств.

Ответить
2

роль дизайна не в повышении маржи с одной сделки, а в том чтобы заставить клиента вернуться и сделать ещё 5 сделок в будущем

Если брать еКом, то расположите в порядки значимости для клиентов факторы принятия решений о повторных заказах: низкие цены, быстрая/удобная доставка, широта ассортимента / возможность сравнения и выбора, удобная / вежливая обработка заказа до доставки... дизайн :)
попытки выжать максимум маржи здесь и сейчас оборачиваются снижением лояльности клиентов и долгосрочными убытками

Штука в том, неважно, какая стратегия у компании в данный момент -"маржа сейчас" или "рост клиентской базы / доли рынка"; в обоих случаях дизайн - это дело десятое, ни сильно помочь, ни сильно помешать он не может.
Потому пытаться клиента одурачить - последнее лекарство для спасения бизнеса, когда больше ничего не работает

Ну эээ... Если в бизнесе не хватает короткой ликвидности, то можно сколько угодно говорить о том, что надо работать на будущее, но если не начать зарабатывать деньги прямо сейчас, то компания сдохнет задолго до того, как у этого прекрасного будущего будет шанс настать (или нет).

Ответить
2

В вопросе возвращения клиента дизайн - ни разу не десятое дело. У большинства людей обострённое чувство справедливости, настолько обострённое что зачастую они видят измену даже там где её нет. А там где она есть её увидят всегда и почти все. Иногда они готовы с этим мириться, особенно если нет альтернативы, но зачастую не будут. Яркий пример - разница между Гуглом и Яндексом. У Яндекса функционал зачастую лучше, но из-за ужасного  UX лично мне не придёт в голову пользоваться Яндексом почти никогда: я готов пожертвовать долей функциональности, ради того чтобы мне не капали на мозги. И таких как я очень много.

Ответить
0

У большинства людей обострённое чувство справедливости, настолько обострённое что зачастую они видят измену даже там где её нет

Эмитенты потребов, карточных кредитов и МФО с Вами не согласятся :))) Интеллектуальные способности подавляющего большинства населения эммм... крайне ограничены. Они не видят недосказанности и манипуляции, или по крайней мере они не вызывают у них никакого отторжения, даже после того, как заплатят за них сполна из собственного кармана. С банками по CVM начинал работать еще десять лет назад, когда ставки были огого. Народ брал потреб, покупал какую-то не особо им нужную фигню, платил за нее три розничных цены и все равно потом возвращался за новым кредитом. Даже на прямые наводящие вопросы в кастомер интервью: "Не видите ли Вы тут какой-то на%%ки и не станете ли в следующий раз сначала накопить, а потом покупать?" отвечал что все ок. Они живут сегодняшним днем - категории справедливости/несправедливости им чужды.
я готов пожертвовать долей функциональности, ради того чтобы мне не капали на мозги

Обычный народ не воспринимает кросс-/ап-селл как "капанье на мозги". Только из-за того, что уж совсем их теперь бомбят это вызывает отторжение. А так они думают, что им действительно хотят посоветовать нужную им штуку.

Ответить
1

Мне кажется вы искажаете суть. Кредиты закрывают потребность человека. Да, это не рационально в широком смысле, но клиент знает на что подписывается. Обманом считается манипуляция сознанием, когда клиент хотел одно, а получил совсем другое. Вместо объявленного спектакля Ромео и Джульетта пойдёт электричка на Фастов, билеты действительны. Вот эти ситуации вызывают у клиента лютый бугурт, и он сразу задумается о замене продукта, даже не будучи сильным мыслитем.

Ответить
0

В CVM-speak есть термин "жечь базу" - это когда Вы начинаете разводить клиентов на бабки, жертвуя тем, что градус недовольства постепенно растет. Неизбежно заканчивается уничтожением enterprise value. К примеру капитализация Веона/Билайна упала с максимума в 25 раз (!!!), только представьте - акционеры тупо потеряли 24 млрд долл. И это при том, что на максимуме это был бизнес только в России плюс 4 страны СНГ, а сейчас это гораздо более обширная география. Но стоит все равно в 25 раз меньше, чем тогда.

Ответить
2

Собственно об этом я и говорю. Мы с вами приходим к консенсусу по всем ключевым вопросам, но смотрим на них немного с разных сторон, отсюда длиннющее обсуждение)

Ответить
0

Там, где ниже цены, не будет быстрой/удобной доставки, где есть широта выбора, там проблема обычно и с ценой, и с доставкой.

Чтобы убедить человека, что именно цена/доставка/широта и есть самое главное, что нужно ему от жизни и нужен дизайн, который будет подталкивать его к этому осознанию.

Как минимум в ваших аргументах удобство выбора-сравнения – это совершенно точно про дизайн.

Сделать навигацию по каталогу удобной – это та ещё UX-задача, с которой 90% мелкого е-кома не справляется.

Ответить
0

Там, где ниже цены, не будет быстрой/удобной доставки, где есть широта выбора, там проблема обычно и с ценой, и с доставкой.

Спорный аргумент

Чтобы убедить человека, что именно цена/доставка/широта и есть самое главное, что нужно ему от жизни и нужен дизайн, который будет подталкивать его к этому осознанию.

Вы преувеличиваете влияние UI/UX на людей. Они это и так понимают - без всякого дизайна.

Как минимум в ваших аргументах удобство выбора-сравнения – это совершенно точно про дизайн. Сделать навигацию по каталогу удобной – это та ещё UX-задача

Про удобство выбора-сравнения я ничего не говорил. Если не брать сложные технические товары с критериями, которые можно четко разложить по шкале "лучше-хуже", то излишние возможности выбора-сравнения только портят конверсию. Вы мыслите как UX/UI - на стороне клиента и искренне хотите облегчить ему жизнь (как автор статьи). А на самом деле для надо создать у клиента ИЛЛЮЗИЮ выбора, но так, чтобы в результате он остановился на том, что надо бизнесу (обычно тупо торговые условия от поставщиков лучше). И это ОЧЕНЬ мощная штука, позволяющая доставать маржу "из воздуха", но в ней влияние UX/UI второстепенное, а рулит анализ поведения клиентов. Какие use cases, на что ориентируются при выборе, как принимают решение, как взаимодействуют с карточками конкретных продуктов и т.п. Клиенты не любят, когда их прямолинейно заставляют купить то, что им не нужно. Но большинство из них также не хотят СЛИШКОМ напрягаться при выборе. И на этой тонкой грани можно успешно играть.

Ответить
0

Чтобы человек ощутил прелесть быстрой доставки, нужно дать ему информацию по движению товара. Пример - Яндекс-Лавка. Вы видите время, через которое будет курьер и не дёргаетесь - а вдруг это 3 часа будет. Как итог - видите преимущество перед "сам схожу в магазин".
Чтобы дать преимущество низких цен, нужно выделять скидочные продукты, догонять всякими 1+1 и т.п. - это нехилая UX-задача.
И т.п.

У вас то люди тупые и обманок не видят, то "сами понимают" где всё лучше. Вы уж определитесь)

Ответить
0

Чтобы дать преимущество низких цен, нужно выделять скидочные продукты, догонять всякими 1+1 и т.п. - это нехилая UX-задача.

Только при чем тут UI/UX? Это 1% UX/UI и 99% каждодневной работы маркетологов, продуктовиков и клиентских аналитиков - людей с хорошим бэкграундом в статистике, а не в красоте и удобстве. Скидки - не "парадные", а настоящие - не для того, чтобы часть маржи отдать клиенту, а для того, чтобы этой маржи на клиентах заработать больше. 

Ответить
0

При том, что эти скидочные блоки нужно как-то разместить на сайте, сделать понятными в корзине и т.п.

Ответить
0

Лол! Ну примерно как сказать, что строительство самолетов - это про малярные работы. Их ведь все-таки красят :)

Ответить
1

Когда был бизнес в еКоме - мы меняли дизайн ИМ (категория относительно небольшая, зато ИМ был номер два по всей России). Старый был уе%%щное гуано родом из начала нулевых. Новый был - стильно, красиво, современно. Но какое же жесткое падение выручки нас ждало, когда очевидное "уе%%щное гуано" заменили на "стильно, модно, красиво, современно" :( Меняли все правильно - по SEO никаких провалов не было. Просто подавляющему большинству обычных людей насрать на дизайн, если основа УТП - цены, ассортимент, доставка, обработка заказа - хорошие. А тех, кому не насрать, - их очень мало - и зачастую у них и денег-то нет :(

PS Собственно если бы пришлось снова принимать решение - все равно бы меняли. Там была и замена хрен знает как работавшей самописной ИТ-платформы, и новые streamlined процессы заказа и его обработки, и увеличивавшие выручку хитрые алгоритмы рекомендаций и персонализированной выдачи и т.п. Но для себя я четко уяснил, если нет КРАЙНЕ СЕРЬЕЗНЫХ причин менять UI и UX, то не надо этого делать. Стоимость самих работ - капля в море относительно потерь выручки. Чем менять UI, лучше эти деньги потратить на улучшение основы УТП.

Ответить
1

Ну так вы просто по-дилетантски подошли к вопросу. Стильный дизайн НЕ нужен, нужен дизайн ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ. Плюс вы вероятно сломали какую-то пользовательскую привычку. Менять дизайн ради дизайна это абсурд, речь о выборе между дизайном функциональным и дизайном одурачивающим.

Ответить
1

У вас, как и у многих в комментах, UI и UX это что то неразрывное, по типу приставки к слову designer в резюме одноименных специалистов. На самом деле это разные вещи, с разными задачами и методами.

Не хочу умничать, но дизайн нужно менять итерационно. Если вы не просто перекрасили сайт, заменив иконки и добавив модные тени, а изменили сценарии, то просадка метрик неизбежна. Вы же лишили людей того, к чему они привыкли. Стоило менять сценарии этапно, в рамках старого UI, а затем менять визуальную часть. 

Ответить
0

На самом деле это разные вещи, с разными задачами и методами

Да я знаю, прежде, чем принимать какие-то решения мы подкачались знаниями. Простой UX типа расположение кнопочек и часть UI было на специализированном человеке. Причем часть самой отрисовки делал обычный графический дизайнер - так быстрее выходило. Принятие решения о сложном UX типа где расположить рекомендации, какие они должны быть - "товар в нагрузку" или похожий товар, но с более высокой ценой (и если с более высокой, то насколько высокой), - давать ли рекомендации на этапе оформления заказа и если давать, то какие, в общем все сложное, это было на "настоящих" аналитиках. Они формировали решение, UX/UI человек предлагал макет и дальше все шло как в "простом" UX/UI.

просадка метрик неизбежна. Вы же лишили людей того, к чему они привыкли. Стоило менять сценарии этапно, в рамках старого UI, а затем менять визуальную часть.

Да, это мы тоже понимали, но объем просадки недооценили, т.к. на тот момент опыта не было. Но решение было просчитанным: во первых эта активность была вовсе не про замену UI, а про замену легаси самописной ИТ-платформы, которая уже критично подгорала, а UI уже пошел в нагрузку. В случае итерационного подходы мы бы и косты раздували раза в три и надолго загружали бы свою разработку UI итерациями, вместо того, чтобы сосредоточиться на других деньгоприносящих активностях. А во вторых я много денег вваливал в маркетинг - приходило много новых клиентов и было важно сформировать у них хорошее впечатление с первого касания. Так что, да, была большая просадка, но когда постфактум через несколько месяцев сделали воркшоп на тему lessons learned, то по цифрам увидели, что все правильно сделали. Это была неизбежная боль, которую просто нужно было пережить :) :(

Ответить
0

Видимо просто это сделал гуано-дизайнер, у которого "красивенько", а погружение в проект ничтожное. Ну и ТЗ видимо без конкретики было.
И не было понимания того, какие привычные пользователям элементу нужно сохранить. Естественно, если дизайнер тупо бездумно до основания переделывает весь UX будет потеря энной части постоянных клиентов.
Дизайн и должен служить демонстрации всего этого УТП. Примеры в комментарии выше я отписал)

Ответить
0

Вы вероятно не читали все наше длинное обсуждение.
1. Сохранять было нечего. Легаси интерфейс делал в дцать забытом году разработчики во главе с таким... Упертым, которого попросишь сделать одно, а он тебе сделает другое, т.к. "так же удобнее".
2. Основная задача была - смена ИТ-платформы, а не UI. Почему UI не меняли постепенно? Это надо было легаси-гуано сначала повторить на новой платформе, а потом долго трахаться с его постепенной заменой. Это во первых косты помножить в 2.5-3.0х, а во вторых, это сливать ежемесячно Х% маркетингового бюджета, т.к. новые клиенты не будут ждать, пока все станет хорошо. Они придут, увидят полу-гуано и тут же уйдут.

погружение в проект ничтожное. Ну и ТЗ видимо без конкретики было.

Максим, поверьте мне, я знаю, как делать ИТ-проекты :)

Ответить
0

Как вам поверить, еслы вы регуляно рассказываете, как любое обновление и столкновение с UX оборачивалось кахом. Может, всё-таки не умеете тогда?)

Ответить
0

Я буду очень переживать по поводу Вашего мнения обо мне :)

Ответить
0

А еще один урок из смены UI того ИМ - UI/UXеров на зарплату можно брать только в очень больших компаниях. Бизнес-кейс в пользу каких-то серьезных изменений складывается крайне редко (а то и вообще никогда). А молодому и амбициозному организму юайщика/юиксера требуются новые челледжы. И начинает он сам себе работу придумывать - ходит и нудит, что давайте здесь вот это поменяем, а здесь то. Быстро послать нах - демотивация, - поэтому каждый раз тратится время, нервная энергия и крайне дорогой ресурс аналитиков, чтобы проверить его предложения и обосновать отказ. Поэтому пришлось вывести за штат на сдельную оплату и в принципе сказать, что никакие предложения без детального бизнес-кейса в цифрах рассматриваться не будут - чтобы не только кто как мышкой водит и сколько секунд тратит на формочке, но все вплоть до того, как это изменит популярность каких-то товаров и какой эффект будет в возвратах, марже и т.п. А без бизнес-кейса - никакой самодеятельности, будь добр "конструируй" решения по тем задачам, которые аналитики поставят, а не наоборот. Благо аналитиков с прошлых моих работ удалось перенанять очень крутых - не только про ассортимент, наценки, скидки и проч., но и взаимодействие с UI могли обсчитывать.

Ответить
0

Вот тут важное уточнение: стартапам нафиг не нужен красивый UI, но критически необходим работоспособный UX, чтобы максимально снизить порог входа.

Ответить
1

То, что UX важнее красоты - согласен. Но насчет "критически" - нет. За исключением 1% случаев, где UI/UX и есть все УТП, во всех остальных случаях бизнес и не взлетит на UI/UX, но и не рухнет. Если удобство интерфейса - это все, за что клиент предпочтет Вас, это означает, что там нет истории, на которой можно вырастить бизнес. Сегодня Вы удобнее, завтра - Ваш конкурент. UI/UX - слишком шаткая основа. И подобные ниши - плохая сфера приложения денег ИМХО.

Ответить
0

UX не может быть основой - это очевидно. Но это один из ключевых сопутствующих факторов. Тут недавно была статья про эффект фона, так вот UX и есть тот фон который вроде бы сознательно ни на что не влияет, но крайне чувствителен к любого рода факапам.

Ответить
0

UX и есть тот фон который вроде бы сознательно ни на что не влияет, но крайне чувствителен к любого рода факапам.

Как мне кажется, к сожалению наипервейшая возможность факапнуться в UI/UX - это вообще что-либо менять (если уже есть большая клиентская база). Измерение "привычный/непривычный" перевешивает "удобный/неудобный". Не говорю, что это значит, что вообще ничего менять не надо, скорее если можно не менять - не меняй. Наш кейс был специфическим из-за того, что там основной драйвер был - замена закрытой и неподдерживаемой ИТ-платформы. Ну и раз меняли ИТ-платформу, то как-то глупо было на новой платформе повторять дурацкие клиентские пути и лук начала нулевых.

Но это один из ключевых сопутствующих факторов

ИМХО ключевой аспект - это менеджмент-аттеншен. Время менеджмента ограничено и если стоит вопрос потратить его на core преимущества УТП, рост в смежных нишах или на оптимизацию UI/UX, то, к сожалению, первое всегда победит :(

Ответить
0

Насчёт отсутствия изменений согласен на 100%. Мне кажется в вашем кейсе нужно было сделать косметические изменения дизайна вместо полной переделки. А ещё для таких целей есть А/В тестирование. Но речь в статье шла про вводящие в заблуждение интерфейсы, которые кое-где вводят поверх привычных и функциональный вот это иногда можно сравнить попыткой рубить ветку на которой сидишь.

Ответить
0

Мне кажется в вашем кейсе нужно было сделать косметические изменения дизайна вместо полной переделки

1. С точки зрения падения выручки самый безболезненный путь был - вносить изменения потихоньку. Но поскольку мы полностью меняли ИТ-платформу, то это означало двойную работу - сначала сделать плохо по старому, а потом понемногу делать хорошо. Я довольно много вваливал в маркетинг - база и выручка быстро росла, поэтому важность текущей базы, привычной к убогому интерфейсу, постепенно снижалась. Поэтому победила жадность - не захотел платить дважды за одно и то же :)
А ещё для таких целей есть А/В тестирование.

В одной очень большой российской компании я отвечал за подразделение, которое "А/В тестирование" (CVM, не UI/UX) делало на базе в 50 с лишним миллионов клиентов. Я бы сказал, что в подавляющее большинство онлайн-бизнесов даже и близко не знают, как правильно делать это А/В тестирование. Ну и в Рунете есть с десяток компаний, у которых объемы данных позволят этому научиться. У этого есть важная специфика: можно научиться на больших объемах и раскатать методики на маленькие, но в обратку это не работает. Отражение важных глубинных процессов клиентского поведения на маленьких объемах часто кажется каким-то статистическим шумом и непрогнозируемыми качелями туда-сюда.

Ответить
7

ну это с тех пор, как маркетологи пролезли управлять IT и обозвали себя Product manager'ами. визионеры не нужны, нужны аналитики/маркетологи, которые задачи разработке ставят.

Ответить
0

Х,себе как люто завернул на маркетологов)))
Согласен во всем виноват кто-то 3й))
А то что отстоять свое мнение не получается тоже их вина?)) Они ведь цифрами оперируют)))

Ответить

Разумный Артем

30

ИМХО корень проблемы в том, что компании играют в этот UX, маркетинг и т.д. и т.п., забывая о том, что конкретному человеку нужно максимальное качество услуги/товара за минимальную (вменяемую) цену.

Да и тут в комментах иногда появляются люди, которые скажем так адепты современных методик. Ну типа если делать интернет-магазин, то минимум за миллион, с аналитикой, логотипом и прочим. При этом они вообще не учитывают то, что многим все это реально нахер не нужно.

P.S. Помню сидели с товарищем, пили пиво. Он грузоперевозками занимается (ну, сам на себя работает). И говорит: сделай мне сайт. Ну за 30-40 минут примитивный одностраничник запилил ему, даже слоган придумали: "Да, мы доставляем!". Выглядело реально примитивно, никаких там "продающих" текстов и прочей хуиты. Просто цены, номера телефонов, ссылки на соцсети и все. Ну плюс абзац текста под ключи. И что? И нормально все, запустил он рекламу и все нормально работало. А потом еще и в топ-2 в обоих поисковиках вылезло (город около 90к населения).

Ответить
18

Все узкие специалисты, который вносят свой вклад в общее дело, склонны преувеличивать свою значимость. Просто дизайн в последнее был "в тренде", но сейчас все постепенно понимают, что лучше кнопочки не такие красивые, зато цена для клиента пониже. Но у некоторых дизайнеров может быть "ломка" от новых реалий. Но это норм - не они первые, не они последние. Весь Интернет когда-то был "для программистов".

Ответить
6

"лучше кнопочки не такие красивые, зато цена для клиента пониже" - признак экономического спада

Ответить
6

Дело не в красоте кнопок и не красоте вообще. Дизайн и UX это удобная функциональность. Это когда работает интуитивно. Когда понятно как пользоваться. Дело не в том конвертят ли лучше красивые кнопки.
Дизайн - это что кнопка на своем месте, а не что она красивая

Ответить
1

Не согласна. Красота - это гармония внешних свойств объекта, дизайн - это функциональность + красота. "Удобно или не удобно" - оценить проще, чем "красиво - не красиво", хотя тоже не всегда. В любом случае, только достоверное тестирование на  ответит на вопрос, насколько кнопка на своём месте и какая из них лучше воспринимается пользователем в задуманных целях.

Ответить
0

достоверно на этот вопрос ответят пользователи деньгами.

Ответить
0

"Правильный" дизайнер создает продукт, в первую очередь, удобный для решения задачи пользователя, - это бесспорно.

Ответить
1

1. Конечно да - это признак.
2. Это возвращение к основе бизнес модели - дать клиенту лучшую цену за лучшее качество продукта/услуги. К сожалению лучший цвет кнопочек проигрывает в важности, как критерий выбора поставщика в большинстве случаев.

Ответить

Разумный Артем

John
4

Я бы еще добавил, что такие "специалисты" склонны усложнять все. Даже там, где нужна простота.

Ответить
7

Да, но это не связано с профессией дизайнера. На моем опыте программисты попадались куда как более упертые

Ответить
7

Резонно. Супер UI/UX не спасет, если цена не в рынке, качество недостаточное.
Но при равных входных условиях пристойный дизайн - плюс. 
Не обязательно сильно заморачиваться, но вникать и участвовать в процессе нужно. Можешь хорошо окна поставить - расскажи и покажи на сайте. А то отдали на откуп полуграмотным копирам... С картинками со стока.

Ответить

Разумный Артем

Ольга
3

Да, а смысл как всегда один: крайности - плохо.

Ответить
4

Прям с языка сняли. Сам js разработчик, и часто вижу что дизайнер или сам заказчик выдумывают такую ненужную людям херню, что диву даёшься как они к этому пришли. При этом часто нет нормальных менеджеров на обработке заказов, хотя это самое важное. Менеджеры и логистика. 

Ответить
2

А сайту не нужно быть супер красивым и продающим. Достаточно, чтобы был не ниже уровня конкурентов.

Ответить
1

", забывая о том, что конкретному человеку нужно максимальное качество услуги/товара за минимальную (вменяемую) цену."
- маркетологи  с эппла: чегоо??

Ответить
16

 Жители Нью-Йорка продолжают умирать от Covid-19, потому что нет простого способа запланировать посещение врача.

Как страшно жить. Программисты убивают людей?

Ответить

Психический Филипп

Вася
21

Классика же -) 

Ответить
0

Ещё сам Великий архитектор (самый главный программист) заложил мир так, что всё материальное конечно.

Ответить
0

Нет, тут мысль в другом. Нормальных ux специалистов трудно найти, потому что сейчас либо от них требуется совсем обратное (на примере Амазон), либо они уходят из профессии , видя ненужность. А оставшиеся конечно сделают так, как привыкли делать в других компаниях- неудобно и запутанно

Ответить
19

В России ещё круче - ты нажимаешь "отписаться", от одного отписался, но три новых начинают одолевать, поскольку тот первый при отписке продаёт твои данные другим трём

Ответить
0

А не в России?

Ответить
2

Тебя просто не отписывают.

Ответить
0

А на следующий день приходит скидка от 50 до 75% и мольбы вернуться в рабство назад.

Ответить
15

nic.ru самые конченные. приходится кад каждым сабмитом думать, везде пихают допуслуги дорогущие, от которых отказаться можно дополнительным действием с конфирмом с инвертированными кнопками. в формах подставляют везде более дорогие тарифы, даже если ты пользуешься тарифом дешевле. их бы на бордюр ртом, да притопнуть сверху 🤬

Ответить
9

Поэтому еще под статьей о самоубийстве трейдера-любителя из-за непонятного интерфейса робунгуда, я писал, что дизайнеров надо привлекать к суду ))
А дизайнера фейсбука, как одного из трендодела индустрии, надо вообще сжечь на костре.
И да, сейчас популярнее становится Product Designer, a не UX Designer.

Ответить
3

лол

продакт аппрувит такие фичи, если что, а не дизайнер
именно продакт смотрит на аналитику и принимает финальное решение, а не дизайнер

щас бы исполнителя воли бизнеса к ответственности привлечь

Ответить
31

Вот мы и дожили до момента, когда дизайнеры оправдываются тем, что всего лишь выполняли приказы)

Ответить
17

А ведь некоторые из них после войны пикселей будут скрываться в Аргентине. 

Ответить
0

продукт должен приносить деньги

никто ничем не оправдывается, дизайнеры в компаниях, все же, исполнители, а не свободные художники

или в вашем мире все по-другому?

Ответить
0

Поэтому я пишу, что продакт становится популярнее, ибо такой человек без зазрения совести может пожертвовать интересами пользователей в угоду кормильца. 

Ответить
0

Да целые компании могут пренебрегать интересами клиентов в угоду зарабатыванию денег :)))

Ответить
0

о, а вы можете объяснить разницу между продакт и уикс дизайнером?

кто вообще сказал, что уикс дизайнер не должен обладать навыками продакт дизайнера?

Ответить
11

Казалось бы, а причём тут подписка Яндекс плюс? Что бы ее отменить, нужно пройти девять кругов ада, с каждым шагом запугивание клиента Яндексом все больше и больше и вызывает страх, а что если они действительно удалят мой аккаунт, подписка на котором уже оплачена до лета 2022 года? И это я, опытный пользователь, и у меня содрогалась рука каждый раз. А что говорить о других людях, которые менее активны в интернете? И после того, как я все таки отказался от продления подписки в будущем, Яндекс говорил что моя подписка отключена и приостановлена, хотя могли бы указать, что моя подписка активна до такого то числа, но ее автоматическое продление отключено. Нет, все переиначили.

Ответить
0

Ну справедливости ради в конце они тебе предлагают оставить подписку, но с дикой скидкой. Уже лучше, чем просто 9 кругов ада

Ответить
2

Лучше будет, если они начнут доплачивать.

Ответить
0

Ничего не предлагали, на момент отказа от автопродления моя подписка была оплачена на два года вперёд.

Ответить
0

Ну хз, в прошлом году спокойно отменял. Может сказывается опыт, но у того же Нетфликса пришлось гуглить, максимально спрятали. Вот только зря не говорят, что подписка будет действовать на оплаченный срок. Из-за этого при первом эксцессе пришлось поддержку мучить. (Я это подозревал, но рисковать не хотел.)

Ответить
0

Это часто встречается. Приходится отдельным запросом в гугл проверять банальные вещи.

Ответить
7

Эта проблема существует везде, и на простых сайтах услуг и у больших интернет магазинов. А ценность то для пользователя в другом! Мне нужно купить максимально просто, но когда я нажимаю эту кнопку, я обязан ввести все данные, вплоть до группы крови, чтоб забрать покупку САМОВЫВОЗОМ из магазина! Зачем это все?

Ответить
3

А это, в основном, перестраховка из-за проблем в законодательстве. Все вот эти защиты персональных данных и прочая. Если бы никто не использовал серые схемы для мошенничества, то и проблемы бы не было, но она есть. Тут не маги магазины виноваты.

Ответить

Разумный Артем

Антон
4

Все не так. Вообще, на эту тему статью хотел писать, да передумал. Смысла нет. Вот сейчас чтобы воспользоваться сервисами/банками и т.д. нужно согласится со всеми их условиями. А по их условиям они зачастую с моими данными могут делать, что только захотят. Везде портянки текстов и если в них вникнуть, то в большинстве случаев так и есть. И если ты не согласен, ты просто не сможешь воспользоваться сервисом. И возможности пересмотреть/изменить условия нет. Так зачем оно нужно вообще?

Да за примерами далеко ходить не нужно. Недавно покупал страховку для путешественников у Тинькофф. И чего? По факту если прочитать их условия, они там могут с моими данными делать почти все. Вот к примеру: "информирования об оказываемых АО «Тинькофф Страхование» услугах, тарифах и предложениях, формируемых, в том числе, аффилированными лицами и партнерами АО «Тинькофф Страхование" - по сути, я соглашаюсь на спам. А если не соглашусь, я не смогу воспользоваться их услугами.

И еще. А зачем им мой номер телефона? Который обязательно указывать? Ф.И.О., дата рождения - да, нужно. Почта? Да. А вот без номера телефона можно было бы и обойтись или оставить мне выбор (которого нет - обязательное поле).

Ответить
3

Антон, какая ещё перестраховка? Это тупость, чтоб потерять клиента! Вам нужен мой индекс, чтоб я сам со склада товар забрал? Нет! Зачем он вам тогда, какая ещё перестраховка?? 

Ответить
1

Вам нужен мой индекс

Кхм, индекс обычно для расчета нужен, да и что с ним можно сделать?

Ответить
1

Скорее всего клиент что-то не понял. Индекс очень неудобная вещь, и видимо магазин на самом старте, когда продавать уже хотят, но толком формы и зависимости не настроили или не догадались.

Индекс никакой ценности интернет-магазину не несёт, но клиент преподносит, словно на этом индексе кто-то зарабатывает (это основная тема статьи), рационализируя фрустрацию от неудобства сайта. Преувеличивая значимость проблемы он выражает желание упростить интерфейс.

Но на самом деле его проблема не имеет ничего общего с проблемой, о которой рассказывает статья.

Учитывая стоимость такой доработки (копейки), и то, что адрес большинство ИМ заполняет автоматически (хотя бы при регистрации), можно предположить, что клиент сделал один заказ в низкомаржинальном интернет-магазине, где была самая низкая цена за товар (а низкая цена, потому что магазин только стартует). У них просто нет денег на эти мелочи)) 

Ответить
3

Спам и бигдата.

Ответить
6

Именно поэтому рулят виртуальные карты (не путать с токенами для Apple/Google Pay) - в идеале, для каждой подписки создается отдельная карта, после чего ее можно безболезненно удалить в любой момент, и флаг вам в руки и 10 паттернов на шею со списанием денег с уже несуществующей карты.

Сбер жмется, дает завести только 1 карту без пластика.

А например, Револют дает завести несколько, в тч автоубиваемые через месяц.
Плюс в декабре они анонсировали новую фичу - управление подписками.
По списаниям они видят, какие подписки у вас есть и любую из них можно прибить, не убивая основную карту.

Ответить
5

Ну так везде. Хочешь потратить денег - вот нажми эту большую кнопку, мы все сделаем сами. Хочешь забрать деньги - пишите заявление и привозите с 12 до 13 в любой первый вторник четного месяца високосного года )

Ответить
4

Если вам понравилась эта статья, рискну предположить, что будет интересна и книга Адриана Форти  Objects of Desire. В ней очень хорошо и с примерами рассказывают, откуда взялся и для чего нужен любой дизайн ;-)
https://www.amazon.com/Objects-Desire-Design-Society-Since/dp/0500274126

Ответить
4

Я перестал пользоваться NordVPN по причине того, что для отмены подписки им нужно написать сообщение в почту(!!!). Да, это единственный способ. И вам ответит менеджер с вопросом, дескать, ну чего вы, нормально же общались. Вы, наверное, подумаете, что ну и ладно, на этом моменте все закончено. Но на самом деле они не отменяют подписку по первому запросу! Дескать, начинают «диалог» и ждут ответа! Хотя я уверен на 99.9% что это делает робот. Вот такая вот оптимизация эффективной совы менеджера, позволяющая сохранить часть пользователей, кирпич ей в жопу. Только коллективные иски в юрисдикции США смогут изменить эти трюки.

Ответить
0

Если оплачивать PayPal можно отменять подписку прям в нем. Для меня это было прям находкой.

Ответить
4

Автор несколько манипулирует фактами:
1. UX никогда не шел только от пользователей, несмотря на название. Улучшение UX как и CX увеличивает Retention и NPS проекта, что в конечном итоге всегда отражается в деньгах.
Если брать внутренние продукты, то здесь улучшение UX влияет на упрощение бизнес-процессов, сокращение времени выполнения задач и т.д., что в конечном итоге отражает в эффективности сотрудников и бизнеса в целом.
2. Там, где интересы бизнеса не пресекаются с интересами пользователей – могут иметь место Dark Patterns и намеренное усложнение пользовательских сценариев. Например, при покупке авиабилетов в корзину автоматически добавляется страховка или из последних трендов – обращение в саппорт обрабатывается ботом или ведет на FAQ, что позволяет бизнесу в разы сократить траты на содержание целых отделов.
3. Пример с JUUL – больше про маркетинг, рассказы про "полезность" сигарет были еще в 50-е годы.
4. Кейс с записью на вакцинацию через сайт – тоже не совсем про UX. В статье речь идет о неповоротливости государственных структур и несогласованности способов передачи данных от разных поставщиков.