{"id":10557,"title":"\u0412\u0441\u0451, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u043d\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043b\u0438 \u043e \u043b\u043e\u0433\u0438\u043d\u0430\u0445 \u0438 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f\u0445","url":"\/redirect?component=advertising&id=10557&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341444-istoriya-loginov-i-paroley&placeBit=1&hash=94017d4f91c29251d7b976c8b7d1d213142fee516a823204c0a9aa77fdbbb464","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Я потерял веру в UX»: основатель агентства о том, как корпорации усложняют интерфейсы ради увеличения прибыли Статьи редакции

Компании перестали думать об удобстве для пользователей, вводят их в заблуждение и запутывают, считает основатель дизайн-агентства Creative Good Марк Херст.

Далее — конспект его колонки.

Основатель дизайн-агентства Creative Good Марк Херст

Я много лет верил в UX. Считал, что понятный и удобный пользовательский интерфейс сделает жизнь клиентов лучше, в то же время принесёт пользу бизнесу — увеличит прибыль и сократит затраты на обслуживание.

В 1997 году я основал Creative Good с этой идеей. И несколько лет она подтверждалась — назову это «десятилетием 1», с 1997 по 2007 год. Компании поняли, что улучшать UX выгодно. Они были готовы вкладываться в исследования и поддержку клиентов. Торговля, финансы, здравоохранение, туризм и другие сферы были заинтересованы в этом.

Ситуация изменилась в 2008 году, во время финансового кризиса. Началось «десятилетие 2», период спада с 2008 по 2018 год, когда UX-команды стали менее влиятельными в компаниях.

Стартапы начали искать деньги, пытались переманить финансистов с Уолл-стрит в Кремниевую долину. В руководстве ИТ-корпораций появилась идея «быстро разбогатеть». Поэтому наиболее важными были данные и алгоритмы, а UX стал подачкой для пользователей.

Я помню, как в 2014 году читал доклад о своей книге “Customers Included” в тур-фирме. И в перерыве UX-команда этой компании отвела меня в сторону. Они сказали мне: «Конечно, мы можем провести исследование, выслушать клиентов и дать рекомендации разработке. Но что, если руководство не только игнорирует наши советы, но и требует заниматься чем-то другим?»

«Мы лжём нашим пользователям», — сказал обеспокоенный дизайнер. Он объяснил, что начальство регулярно просило UX-команду создавать дизайн, который намеренно вводил в заблуждение. Видимо, для увеличения прибыли.

Тогда я им ответил, что моя книга должна объяснить, как важен дизайн для компании. Но эти ребята были правы в своём скепсисе — никакая книга или семинар не могли повлиять на изменения в корпорациях. UX использовали в лучшем случае для «смягчения» очевидно вредных функций, которые ввели на основе данных.

Но я не думал, что будет ещё хуже.

Если в «десятилетии 2» UX потерял своё влияние, то в «десятилетии 3» он полностью изменился. Сейчас я бы дал пользовательскому опыту новое понятие — «эксплуатация пользователей».

Отличный пример — процесс отмены подписки на Amazon Prime. Я узнал об этом из истории Изабеллы Квай в New York Times две недели назад. Группа по защите прав потребителей в Норвегии подала жалобу на абсурдно сложный и неудобный процесс отмены подписки Prime на Amazon.

Процедура отмены подписки очень долгая и состоит из шести отдельных страниц. На каждой странице клиенту навязчиво предлагают сохранить подписку, даже если он решил расторгнуть соглашение.

А после необходимо прокрутить страницу, полную текста и графиков, которая показывает, как много преимуществ потеряет пользователь.

из жалобы группы по защите прав потребителей в Норвегии
Процесс отписки от Amazon Prime

Пример может показаться не таким значимым: отмена подписки зачастую запутанная. Ещё в 2006 году AOL попала в новости из-за того, что отказалась отменять подписку по просьбе клиента.

Но Amazon раньше была лидером в UX. Многие годы Джефф Безос в каждом интервью, каждой статье подчёркивал важность своей стратегии: клиентский опыт, клиентский опыт, клиентский опыт. Безос утверждал, что компания помешана на обслуживании клиентов. И это сработало.

Теперь всё иначе. То, что должно быть одной страницей с кнопкой «Отменить подписку», стало шестистраничным документом с «тёмными паттернами» — дизайнерскими приёмами, которые вводят пользователей в заблуждение и отвлекают.

В этом суть «десятилетия 3» — в Amazon есть хорошо обученный UX-отдел, который активно обманывает, эксплуатирует и вредит своим клиентам. UX полностью изменился: ранее он защищал интересы пользователя, а теперь работает против него. Чтобы увеличить прибыль, компании превратили UX в инструмент для использования клиентов.

И случай с Amazon не единичный. Я много писал о подобном в Facebook, Google и других корпорациях. Зачастую вся ИТ-индустрия повторяет за UX-решениями Amazon.

Также производитель электронных сигарет Juul использовал философию «дизайн-мышления» от Стэнфордского университета. Бренд публично сочувствовал потребителям и рассказывал в рекламе, что хочет помочь бросить курить. Но на самом деле захватывал рынок целого поколения юных потребителей никотина.

Такое «возрождение» UX дорого обошлось. Превращение дизайна во вредную сферу привело к оттоку специалистов, которые могли и должны были получить больше поддержки.

Яркий пример — жители Нью-Йорка не могут разобраться, как использовать сайты о вакцинации. Пенсионеры рассказали NYT, что не могут записаться на приём и теряются в запутанном сайте, созданном государством.

А разработчик Хи Джин хотел назначить даты вакцинации для своих родителей, но не смог найти централизованного сайта с необходимыми данными.

Во время крупнейшего в мире кризиса здравоохранения Нью-Йорк не может создать полезный сайт о вакцинах.

Телефон — технология 1950-х годов — лучший вариант, чтобы узнать информацию. И это после 25 лет веб-разработки. Позор.

основатель Creative Good

Будущее пугает: общество работает на цифровых платформах, в то время как UX больше не помогает использовать эти инструменты. А лучшие и самые высокооплачиваемые профессионалы в дизайне работают над манипуляцией и обманом пользователей. Жители Нью-Йорка продолжают умирать от Covid-19, потому что нет простого способа запланировать посещение врача.

Иллюстрация Эрики Холл
0
204 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Artem Gruzd

Иронично, что в статье о плохом UX хотел поставить upvote и ткнул по привычке в первую иконку, а это был downvote. Как это на других платформах: слева/сверху лайк, справа/снизу дизлайк, а не наоборот=/

Ответить
101
Развернуть ветку
Вася Пражкин

Говорят, на автомобилях программистов VC руль справа.

Ответить
86
Развернуть ветку
Anton Reut

В дизайне принято что "направо" это обычно вперед или плюс (вверх), а направление влево - наоборот. 

Ответить
41
Развернуть ветку
Nick Fomich

полностью поддерживаю

все остальное — привычка из соцсетей, а не «как удобнее и правильнее»

лайки кстати даблтаппом можно ставить
правше до «левого лайка» тянуться сложнее, чем до правого

Ответить
9
Развернуть ветку
Андрей Крамарь

Так если "так принято" вступает в конфликт с паттернами, то нахер уже это "так принято", оно перестало работать.

Или ux не так работает?)

Ответить
7
Развернуть ветку
Nick Fomich

работает, но от физиологии не уйдешь

вон меня выше там левши задизлайкали походу гуру уиксеры

Ответить
0
Развернуть ветку
Artem Gruzd

Я только с десктопа виси читаю, тут нет даблтапа, (вроде) ^__^

Ответить
0
Развернуть ветку
Nick Fomich

с мобилы тоже нет, я про соцсети 😌

Ответить
–1
Развернуть ветку
vmp

Классический пример "как принято":
- Чтобы прибавить поток воды, ручку крана вращаем против часовой стрелки.
- Чтобы прибавить громкость на радиоприемнике, ручку вращаем по часовой стрелке.
Особенно доставляет при переходе с электрической плиты на газовую.

Ответить
8
Развернуть ветку
Anton Reut

На счет крана воды дело не в дизайне, а в стандарте резьбы, которая как правило "направо" закручивается, а "налево" выкручивается.

Ответить
3
Развернуть ветку
vmp

Знаю, что всё имеет объективные причины. И направление резьбы, и положение руля. Но проще от этого не становится.
Предположим, что модернизируется старая котельная. Вместо обычных вентилей, которые надо крутить вручную ставятся с электроприводом, управляемые компьютером. Ручное управление ими выносится на пульт оператора, на вращающиеся ручки. В какую сторону их надо крутить? Как у сантехников или как у электриков?
А если это аварийная ситуация, когда надо не думать, а крутить? Каковы шансы, что оператор повернет ручку в нужную сторону?

Ответить
5
Развернуть ветку
Andrew Freez

это легкий вопрос с очевидным ответом
https://snk-s.ru/content/images/thumbs/0008865_cmx-112.jpeg

Ответить
6
Развернуть ветку
John Doe

Нет, там два руля. Слева руль,чтобы повернуть налево и справа - направо.

Ответить
30
Развернуть ветку
Ivan Vishnyakov

Слева руль, чтобы повернуть направо
Справа руль, чтобы повернуть направо

Ответить
1
Развернуть ветку
Eduard Liring

У них офис во Владивостоке?

Ответить
1
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

@Support, сделайте галки рандомными! А то пользователи не хотят думать! :)

Ответить
28
Развернуть ветку
Andrew Freez

и капчу для голосования

Ответить
1
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev
Ответить
8
Развернуть ветку
Andrew Freez

Чтобы доказать, что вы не робот, нанесите вред человеку.

Ответить
16
Развернуть ветку
Design

А направление галки интуитивно не понятно ?

Ответить
17
Развернуть ветку
Artem Gruzd

Предельно понятно, но по скорости обработки информации сперва идёт позиция. Мы считываем информацию слева направо, сверху вниз из-за особенностей языка.
Плюс пользовательский опыт, выработанный за долгие годы других интерфейсов: слева лайк, справа дизлайк.

Я без претензий, в целом мне пофиг. Просто делюсь своими наблюдениями и ощущениями :)

Ответить
24
Развернуть ветку
Дмитрий Ii

Хм, по мне интуитивно справа вверх, слева вниз. Правда я обычный пользователь, а не дизайнер)

Ответить
22
Развернуть ветку
Sergey Khohlachev

Это не про то, как интуитивно считывается информация, а то, что в соцсетях привыкли ставить лайк на автомате, не глядя на контент.
Отсюда и дискомфорт со стрелочками на VC — приходится смотреть и думать.

Ответить
4
Развернуть ветку
Андрей Крамарь

Если выработался такой паттерн, надо это иметь в виду, и менять принципы построения интерфейса, а не с умным видом разъяснять, что "так принято в ux, терпите".

Ответить
4
Развернуть ветку
Sergey Khohlachev

У людей вырабатываются паттерны: зашли в метро, двери вагонов сами открываются и сами закрываются.
Думать не надо, спокойно листаем гаджет и слушаем бананы.

Дальше эти паттерны по привычке переходят в лифт — заходят и ждут.
А здесь оказывается надо на кнопку в лифте нажимать.

UX у лифта неудачный?

Ответить
7
Развернуть ветку
Дмитрий Ii

В метро уже появляются вагоны, где надо дотронутся, чтобы открылось))

Ответить
2
Развернуть ветку
Sergey Khohlachev

И заметили — люди начинают думать перед дверьми.

Ответить
5
Развернуть ветку
Дмитрий Ii

Да я сам такой)

Ответить
0
Развернуть ветку
Andre Macareno

В Париже такие уже давно есть…

Ответить
0
Развернуть ветку
Советский глобус

 приходится смотреть и думать
Вот меня тоже эта херня напрягает -) 

Ответить
2
Развернуть ветку
Sergey Khohlachev

Смотреть и думать — вещь полезная.
Например, помогает не ошибиться адресатом при отправке сообщений.

Ответить
5
Развернуть ветку
Ilya Bocharov

Проблема не в положении, а в похожести. Если эти значки заменить на – +. Соблазна нажать на минус слева не будет.

Ответить
8
Развернуть ветку
Сергей Милосердов

Ну тут спорно. Согласен, что привычнее, когда такие вещи слева, но тут upvote получается в самом углу, с края, и когда долистал/дочитал статью до конца, то жмякнуть на самую крайнюю её часть довольно ловчее, чем двигать мышь левее.

Ответить
4
Развернуть ветку
Антон Смуров

Забавное наблюдение. Действительно замечал некое неудобство во время голосования на vc, но не разбирался.

Ответить
2
Развернуть ветку
Карим Мусаев

Ну вот как раз подтверждение слов автора- плохой ux у соцсетей

Ответить
1
Развернуть ветку
t1r

Сбербанк со своим включением СБП в мобильном приложении:
- Подержи мой пиво

Ответить
100
Развернуть ветку
Иван Драго

Ха, но оно там хотя бы есть.

А например в приложении Точки все облазил - не нашёл. 
Спрашиваю поддержку - где? 
Ответ - а у нас его и нет в приложении, только на сайте. 
Вот это я понимаю, UX! 

Ответить
35
Развернуть ветку
Name

У альфы наоборот есть функции, которые только в мобильном, на сайте нет. И сбп тоже. Нет смартфона - свободен.

Ответить
7
Развернуть ветку
Григорий Русаков

Альфа еще и выпуск виртуальных карт с сайта убрала - велком в приложение.

Ответить
4
Развернуть ветку
Name

Которое мне нафиг не сдалось. И вообще для меня как параноика - небезопасно.

Ответить
1
Развернуть ветку
Vl Al

Ме названивает который год подряд. "Вот вам новый пакет, стопиццот минут, стопиццот мегабайт... то... сё". Деушкэ, говорю, мне ваш ме нужен только для принятия SMS. Шоб, значит, в клиент-банк перейти. Более мне ваше ме (или бе) нужно как козе боян. Отстают на один квартал. Потом опять начинают звонить.

Ответить
0
Развернуть ветку
Mariya Ky

Ну так у Сбера зато на сайте нет подключения, т.е. нельзя в принципе просто зайти и нажать кнопку "подключить". Нет, надо сначала установить приложение, разрешить ему кучу доступов, получить смс, ввести его, а потом пробираться через дебри в настройках. Вот уж гениальное решение поиметь пользователя и зае-ть его во все щели, крутя и так и эдак.

Ответить
1
Развернуть ветку
Иван Драго

Что касается разрешений, то у сберовского все достаточно травоядно - локацию и микрофон можно спокойно отключить, а остальные разрешения понятно для чего нужны.
Камера - считывать QR
Контакты - показывать кому можно перевести деньги или пополнить телефон именами, а не голыми номерами телефонов
Память - сохранение чеков операций в папку
Телефон - ID устройства для авторизации и исходящие звонки в поддержку

Даже СМС читать не просит...

Ответить
2
Развернуть ветку
Иван Драго

Про СБОЛ не скажу, не помню уже.
Но в моб. приложении не все так плохо - сначала да, СБП был спрятан где то на 3й странице юзер профиля.
Но как минимум с осени СБП теперь в общем списке назначений платежа - примерно на втором экране:

Ответить
1
Развернуть ветку
Alexander Sumkin

Оно есть. Создание нового платежа через «+»

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergey Chudakov

Это даркпаттерн UX, призванный снизить процент прохождения квеста. Настоящий UX должен экономить массово человековремя за счёт снижения количества кликов пользователем.

Ответить
2
Развернуть ветку
Андрей Малолин

Последние лет 5 весь этот UX — лишь маленький хвост большой собаки, которую зовут Отдел Маркетинга. Потому что они там типа с циферками работают, а значит и продажи нам делают. Нет продуктовых визионеров, талантливых проектировщиков, архитекторов и дизайнеров. Есть живые машины по проверке гипотез и сверке поступившей статистики, которые в большинстве случаев больше напоминают карго-культ с неизменными KPI в конце спринта, месяца и квартала. Когда сидишь на отраслевых конференциях и слушаешь очередной рассказ о том, как они реформировали отдел из 25 дизайнеров и как теперь лихо каждый из них как мартышка пидорасит свой собственный сценарий по вороху гипотез (и не лезет в продукт в целом, потому что это типа лишнее и неэффективно теперь), становится стыдно за профессию. Это не дизайн, а набор маркетинговых уловок в едином ui-стиле. Когда эту кодлу скоро будут заменять нейронки, собирающие безумный рандом из UI-китов на каждую из говно-гипотез, мне будет ничерта не жаль.

Ответить
68
Развернуть ветку
boj Ko

Полностью согласен  UX-UI превратился в тупого верстальщика и художника, но это вина прямая HR и тупых руководителей,  а  качественный дизайнер это прежде всего,  смесь промышленного инженера, социопихолога,   и  имеет друга в компании в виде  продуктового аналитика  и маркетолога чтоб строить правильные  ассоциативные связи внутри продукта и за его пределами,  и должен иметь рычаг прямого влияния на  продуктолога и менеджера проекта, а в компаниях всё наоборот. Разрабам лень внедрять А-Б тест по интерфейсу, а продуктологу пох*** -  ему главное тупо по спринту просрать вовремя и бабло отжать в карман, а ты со своим виденьем  ну и вали в ****   

Ответить
18
Развернуть ветку
fffggg gggfff

ну это с тех пор, как маркетологи пролезли управлять IT и обозвали себя Product manager'ами. визионеры не нужны, нужны аналитики/маркетологи, которые задачи разработке ставят.

Ответить
12
Развернуть ветку
John Doe

Все логично - деньги обычно зарабатывает вовсе не дизайн. Проклятые клиенты не готовы платить больше за "просто дизайн". Хорошему дизайну они безусловно рады, но вот раскошелиться на него как правило не готовы.

Ответить
3
Развернуть ветку
Андрей Малолин

Мне не 18 лет, чтобы так считать, это вы за меня додумали. Деньги зарабатывает как раз таки дизайн, это слово же вовсе не про картинки.

Ответить
13
Развернуть ветку
John Doe

Хороший закупщик со связями правильно забухавший с нужным чуваком у поставщика легко может притащить 10% скидки с закупочной цены. В пересчете на длинную цепочку - закупочная цена минус стоимость привлечения минус опексы и т.п. его 10% закупочной цены, что есть чистые деньги, легко превращаются в 50% маржи. Вы уверены, что дизайнер сможет новым интерфейсом поднять конверсию на 50%? И это после катастрофического провала в конверсии от того, что старые покупатели немного ох%%ли от новомодного интерфейса и перестали делать заказы. Я не пытаюсь принизить значение хорошего интерфейса, но есть объективный измеритель - доля маржи, которую может или принести или наоборот - унести, - каждый из участников процесса. Доля в марже рассудит всех. Хотим мы того или нет.

Ответить
12
Развернуть ветку
Dmitry Krivetskov

Не позавидуешь этому поставшику, с таким персоналом...

Ответить
2
Развернуть ветку
John Doe

У Амазона объективно неудобный не то, что дизайн, а UI пр многим категориям. Сделайте морду к Амазону и зарабатывай е деньги на чистом "дизайне". Пусть гоморроем с поставщиками, ценами и фулфиллментом занимается этот отсталый Амазон.

Ответить
6
Развернуть ветку
Николай Глущенко

У дизайна нет задачи продавать - с этой задачей он справляется по умолчанию, при условии отсутствия факапов. Но в нормальной ситуации роль дизайна не в повышении маржи с одной сделки, а в том чтобы заставить клиента вернуться и сделать ещё 5 сделок в будущем. Все эти попытки выжать максимум маржи здесь и сейчас оборачиваются снижением лояльности клиентов и долгосрочными убытками. Потому пытаться клиента одурачить - последнее лекарство для спасения бизнеса, когда больше ничего не работает. Если вы начинаете активно лечить здорового пациента - вполне вероятно что скоро он перестанет быть здоровым, просто из-за побочных эффектов ваших лекарств.

Ответить
4
Развернуть ветку
John Doe

роль дизайна не в повышении маржи с одной сделки, а в том чтобы заставить клиента вернуться и сделать ещё 5 сделок в будущем
Если брать еКом, то расположите в порядки значимости для клиентов факторы принятия решений о повторных заказах: низкие цены, быстрая/удобная доставка, широта ассортимента / возможность сравнения и выбора, удобная / вежливая обработка заказа до доставки... дизайн :)
попытки выжать максимум маржи здесь и сейчас оборачиваются снижением лояльности клиентов и долгосрочными убытками
Штука в том, неважно, какая стратегия у компании в данный момент -"маржа сейчас" или "рост клиентской базы / доли рынка"; в обоих случаях дизайн - это дело десятое, ни сильно помочь, ни сильно помешать он не может.
Потому пытаться клиента одурачить - последнее лекарство для спасения бизнеса, когда больше ничего не работает
Ну эээ... Если в бизнесе не хватает короткой ликвидности, то можно сколько угодно говорить о том, что надо работать на будущее, но если не начать зарабатывать деньги прямо сейчас, то компания сдохнет задолго до того, как у этого прекрасного будущего будет шанс настать (или нет).

Ответить
3
Развернуть ветку
Николай Глущенко

В вопросе возвращения клиента дизайн - ни разу не десятое дело. У большинства людей обострённое чувство справедливости, настолько обострённое что зачастую они видят измену даже там где её нет. А там где она есть её увидят всегда и почти все. Иногда они готовы с этим мириться, особенно если нет альтернативы, но зачастую не будут. Яркий пример - разница между Гуглом и Яндексом. У Яндекса функционал зачастую лучше, но из-за ужасного  UX лично мне не придёт в голову пользоваться Яндексом почти никогда: я готов пожертвовать долей функциональности, ради того чтобы мне не капали на мозги. И таких как я очень много.

Ответить
2
Развернуть ветку
John Doe

У большинства людей обострённое чувство справедливости, настолько обострённое что зачастую они видят измену даже там где её нет
Эмитенты потребов, карточных кредитов и МФО с Вами не согласятся :))) Интеллектуальные способности подавляющего большинства населения эммм... крайне ограничены. Они не видят недосказанности и манипуляции, или по крайней мере они не вызывают у них никакого отторжения, даже после того, как заплатят за них сполна из собственного кармана. С банками по CVM начинал работать еще десять лет назад, когда ставки были огого. Народ брал потреб, покупал какую-то не особо им нужную фигню, платил за нее три розничных цены и все равно потом возвращался за новым кредитом. Даже на прямые наводящие вопросы в кастомер интервью: "Не видите ли Вы тут какой-то на%%ки и не станете ли в следующий раз сначала накопить, а потом покупать?" отвечал что все ок. Они живут сегодняшним днем - категории справедливости/несправедливости им чужды.
я готов пожертвовать долей функциональности, ради того чтобы мне не капали на мозги
Обычный народ не воспринимает кросс-/ап-селл как "капанье на мозги". Только из-за того, что уж совсем их теперь бомбят это вызывает отторжение. А так они думают, что им действительно хотят посоветовать нужную им штуку.

Ответить
1
Развернуть ветку
Николай Глущенко

Мне кажется вы искажаете суть. Кредиты закрывают потребность человека. Да, это не рационально в широком смысле, но клиент знает на что подписывается. Обманом считается манипуляция сознанием, когда клиент хотел одно, а получил совсем другое. Вместо объявленного спектакля Ромео и Джульетта пойдёт электричка на Фастов, билеты действительны. Вот эти ситуации вызывают у клиента лютый бугурт, и он сразу задумается о замене продукта, даже не будучи сильным мыслитем.

Ответить
1
Развернуть ветку
John Doe

В CVM-speak есть термин "жечь базу" - это когда Вы начинаете разводить клиентов на бабки, жертвуя тем, что градус недовольства постепенно растет. Неизбежно заканчивается уничтожением enterprise value. К примеру капитализация Веона/Билайна упала с максимума в 25 раз (!!!), только представьте - акционеры тупо потеряли 24 млрд долл. И это при том, что на максимуме это был бизнес только в России плюс 4 страны СНГ, а сейчас это гораздо более обширная география. Но стоит все равно в 25 раз меньше, чем тогда.

Ответить
0
Развернуть ветку
Николай Глущенко

Собственно об этом я и говорю. Мы с вами приходим к консенсусу по всем ключевым вопросам, но смотрим на них немного с разных сторон, отсюда длиннющее обсуждение)

Ответить
2
Развернуть ветку
Максим Иванников

Там, где ниже цены, не будет быстрой/удобной доставки, где есть широта выбора, там проблема обычно и с ценой, и с доставкой.

Чтобы убедить человека, что именно цена/доставка/широта и есть самое главное, что нужно ему от жизни и нужен дизайн, который будет подталкивать его к этому осознанию.

Как минимум в ваших аргументах удобство выбора-сравнения – это совершенно точно про дизайн.

Сделать навигацию по каталогу удобной – это та ещё UX-задача, с которой 90% мелкого е-кома не справляется.

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Там, где ниже цены, не будет быстрой/удобной доставки, где есть широта выбора, там проблема обычно и с ценой, и с доставкой.
Спорный аргумент

Чтобы убедить человека, что именно цена/доставка/широта и есть самое главное, что нужно ему от жизни и нужен дизайн, который будет подталкивать его к этому осознанию.
Вы преувеличиваете влияние UI/UX на людей. Они это и так понимают - без всякого дизайна.

Как минимум в ваших аргументах удобство выбора-сравнения – это совершенно точно про дизайн. Сделать навигацию по каталогу удобной – это та ещё UX-задача
Про удобство выбора-сравнения я ничего не говорил. Если не брать сложные технические товары с критериями, которые можно четко разложить по шкале "лучше-хуже", то излишние возможности выбора-сравнения только портят конверсию. Вы мыслите как UX/UI - на стороне клиента и искренне хотите облегчить ему жизнь (как автор статьи). А на самом деле для надо создать у клиента ИЛЛЮЗИЮ выбора, но так, чтобы в результате он остановился на том, что надо бизнесу (обычно тупо торговые условия от поставщиков лучше). И это ОЧЕНЬ мощная штука, позволяющая доставать маржу "из воздуха", но в ней влияние UX/UI второстепенное, а рулит анализ поведения клиентов. Какие use cases, на что ориентируются при выборе, как принимают решение, как взаимодействуют с карточками конкретных продуктов и т.п. Клиенты не любят, когда их прямолинейно заставляют купить то, что им не нужно. Но большинство из них также не хотят СЛИШКОМ напрягаться при выборе. И на этой тонкой грани можно успешно играть.

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Иванников

Чтобы человек ощутил прелесть быстрой доставки, нужно дать ему информацию по движению товара. Пример - Яндекс-Лавка. Вы видите время, через которое будет курьер и не дёргаетесь - а вдруг это 3 часа будет. Как итог - видите преимущество перед "сам схожу в магазин".
Чтобы дать преимущество низких цен, нужно выделять скидочные продукты, догонять всякими 1+1 и т.п. - это нехилая UX-задача.
И т.п.

У вас то люди тупые и обманок не видят, то "сами понимают" где всё лучше. Вы уж определитесь)

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Чтобы дать преимущество низких цен, нужно выделять скидочные продукты, догонять всякими 1+1 и т.п. - это нехилая UX-задача.
Только при чем тут UI/UX? Это 1% UX/UI и 99% каждодневной работы маркетологов, продуктовиков и клиентских аналитиков - людей с хорошим бэкграундом в статистике, а не в красоте и удобстве. Скидки - не "парадные", а настоящие - не для того, чтобы часть маржи отдать клиенту, а для того, чтобы этой маржи на клиентах заработать больше. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Иванников

При том, что эти скидочные блоки нужно как-то разместить на сайте, сделать понятными в корзине и т.п.

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Лол! Ну примерно как сказать, что строительство самолетов - это про малярные работы. Их ведь все-таки красят :)

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Когда был бизнес в еКоме - мы меняли дизайн ИМ (категория относительно небольшая, зато ИМ был номер два по всей России). Старый был уе%%щное гуано родом из начала нулевых. Новый был - стильно, красиво, современно. Но какое же жесткое падение выручки нас ждало, когда очевидное "уе%%щное гуано" заменили на "стильно, модно, красиво, современно" :( Меняли все правильно - по SEO никаких провалов не было. Просто подавляющему большинству обычных людей насрать на дизайн, если основа УТП - цены, ассортимент, доставка, обработка заказа - хорошие. А тех, кому не насрать, - их очень мало - и зачастую у них и денег-то нет :(

PS Собственно если бы пришлось снова принимать решение - все равно бы меняли. Там была и замена хрен знает как работавшей самописной ИТ-платформы, и новые streamlined процессы заказа и его обработки, и увеличивавшие выручку хитрые алгоритмы рекомендаций и персонализированной выдачи и т.п. Но для себя я четко уяснил, если нет КРАЙНЕ СЕРЬЕЗНЫХ причин менять UI и UX, то не надо этого делать. Стоимость самих работ - капля в море относительно потерь выручки. Чем менять UI, лучше эти деньги потратить на улучшение основы УТП.

Ответить
1
Развернуть ветку
Николай Глущенко

Ну так вы просто по-дилетантски подошли к вопросу. Стильный дизайн НЕ нужен, нужен дизайн ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ. Плюс вы вероятно сломали какую-то пользовательскую привычку. Менять дизайн ради дизайна это абсурд, речь о выборе между дизайном функциональным и дизайном одурачивающим.

Ответить
1
Развернуть ветку
Viacheslav Moroz

У вас, как и у многих в комментах, UI и UX это что то неразрывное, по типу приставки к слову designer в резюме одноименных специалистов. На самом деле это разные вещи, с разными задачами и методами.

Не хочу умничать, но дизайн нужно менять итерационно. Если вы не просто перекрасили сайт, заменив иконки и добавив модные тени, а изменили сценарии, то просадка метрик неизбежна. Вы же лишили людей того, к чему они привыкли. Стоило менять сценарии этапно, в рамках старого UI, а затем менять визуальную часть. 

Ответить
1
Развернуть ветку
John Doe

На самом деле это разные вещи, с разными задачами и методами
Да я знаю, прежде, чем принимать какие-то решения мы подкачались знаниями. Простой UX типа расположение кнопочек и часть UI было на специализированном человеке. Причем часть самой отрисовки делал обычный графический дизайнер - так быстрее выходило. Принятие решения о сложном UX типа где расположить рекомендации, какие они должны быть - "товар в нагрузку" или похожий товар, но с более высокой ценой (и если с более высокой, то насколько высокой), - давать ли рекомендации на этапе оформления заказа и если давать, то какие, в общем все сложное, это было на "настоящих" аналитиках. Они формировали решение, UX/UI человек предлагал макет и дальше все шло как в "простом" UX/UI.

просадка метрик неизбежна. Вы же лишили людей того, к чему они привыкли. Стоило менять сценарии этапно, в рамках старого UI, а затем менять визуальную часть.

Да, это мы тоже понимали, но объем просадки недооценили, т.к. на тот момент опыта не было. Но решение было просчитанным: во первых эта активность была вовсе не про замену UI, а про замену легаси самописной ИТ-платформы, которая уже критично подгорала, а UI уже пошел в нагрузку. В случае итерационного подходы мы бы и косты раздували раза в три и надолго загружали бы свою разработку UI итерациями, вместо того, чтобы сосредоточиться на других деньгоприносящих активностях. А во вторых я много денег вваливал в маркетинг - приходило много новых клиентов и было важно сформировать у них хорошее впечатление с первого касания. Так что, да, была большая просадка, но когда постфактум через несколько месяцев сделали воркшоп на тему lessons learned, то по цифрам увидели, что все правильно сделали. Это была неизбежная боль, которую просто нужно было пережить :) :(

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Иванников

Видимо просто это сделал гуано-дизайнер, у которого "красивенько", а погружение в проект ничтожное. Ну и ТЗ видимо без конкретики было.
И не было понимания того, какие привычные пользователям элементу нужно сохранить. Естественно, если дизайнер тупо бездумно до основания переделывает весь UX будет потеря энной части постоянных клиентов.
Дизайн и должен служить демонстрации всего этого УТП. Примеры в комментарии выше я отписал)

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Вы вероятно не читали все наше длинное обсуждение.
1. Сохранять было нечего. Легаси интерфейс делал в дцать забытом году разработчики во главе с таким... Упертым, которого попросишь сделать одно, а он тебе сделает другое, т.к. "так же удобнее".
2. Основная задача была - смена ИТ-платформы, а не UI. Почему UI не меняли постепенно? Это надо было легаси-гуано сначала повторить на новой платформе, а потом долго трахаться с его постепенной заменой. Это во первых косты помножить в 2.5-3.0х, а во вторых, это сливать ежемесячно Х% маркетингового бюджета, т.к. новые клиенты не будут ждать, пока все станет хорошо. Они придут, увидят полу-гуано и тут же уйдут.

погружение в проект ничтожное. Ну и ТЗ видимо без конкретики было.
Максим, поверьте мне, я знаю, как делать ИТ-проекты :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Иванников

Как вам поверить, еслы вы регуляно рассказываете, как любое обновление и столкновение с UX оборачивалось кахом. Может, всё-таки не умеете тогда?)

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Я буду очень переживать по поводу Вашего мнения обо мне :)

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

А еще один урок из смены UI того ИМ - UI/UXеров на зарплату можно брать только в очень больших компаниях. Бизнес-кейс в пользу каких-то серьезных изменений складывается крайне редко (а то и вообще никогда). А молодому и амбициозному организму юайщика/юиксера требуются новые челледжы. И начинает он сам себе работу придумывать - ходит и нудит, что давайте здесь вот это поменяем, а здесь то. Быстро послать нах - демотивация, - поэтому каждый раз тратится время, нервная энергия и крайне дорогой ресурс аналитиков, чтобы проверить его предложения и обосновать отказ. Поэтому пришлось вывести за штат на сдельную оплату и в принципе сказать, что никакие предложения без детального бизнес-кейса в цифрах рассматриваться не будут - чтобы не только кто как мышкой водит и сколько секунд тратит на формочке, но все вплоть до того, как это изменит популярность каких-то товаров и какой эффект будет в возвратах, марже и т.п. А без бизнес-кейса - никакой самодеятельности, будь добр "конструируй" решения по тем задачам, которые аналитики поставят, а не наоборот. Благо аналитиков с прошлых моих работ удалось перенанять очень крутых - не только про ассортимент, наценки, скидки и проч., но и взаимодействие с UI могли обсчитывать.

Ответить
0
Развернуть ветку
Николай Глущенко

Вот тут важное уточнение: стартапам нафиг не нужен красивый UI, но критически необходим работоспособный UX, чтобы максимально снизить порог входа.

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

То, что UX важнее красоты - согласен. Но насчет "критически" - нет. За исключением 1% случаев, где UI/UX и есть все УТП, во всех остальных случаях бизнес и не взлетит на UI/UX, но и не рухнет. Если удобство интерфейса - это все, за что клиент предпочтет Вас, это означает, что там нет истории, на которой можно вырастить бизнес. Сегодня Вы удобнее, завтра - Ваш конкурент. UI/UX - слишком шаткая основа. И подобные ниши - плохая сфера приложения денег ИМХО.

Ответить
1
Развернуть ветку
Николай Глущенко

UX не может быть основой - это очевидно. Но это один из ключевых сопутствующих факторов. Тут недавно была статья про эффект фона, так вот UX и есть тот фон который вроде бы сознательно ни на что не влияет, но крайне чувствителен к любого рода факапам.

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

UX и есть тот фон который вроде бы сознательно ни на что не влияет, но крайне чувствителен к любого рода факапам.

Как мне кажется, к сожалению наипервейшая возможность факапнуться в UI/UX - это вообще что-либо менять (если уже есть большая клиентская база). Измерение "привычный/непривычный" перевешивает "удобный/неудобный". Не говорю, что это значит, что вообще ничего менять не надо, скорее если можно не менять - не меняй. Наш кейс был специфическим из-за того, что там основной драйвер был - замена закрытой и неподдерживаемой ИТ-платформы. Ну и раз меняли ИТ-платформу, то как-то глупо было на новой платформе повторять дурацкие клиентские пути и лук начала нулевых.

Но это один из ключевых сопутствующих факторов
ИМХО ключевой аспект - это менеджмент-аттеншен. Время менеджмента ограничено и если стоит вопрос потратить его на core преимущества УТП, рост в смежных нишах или на оптимизацию UI/UX, то, к сожалению, первое всегда победит :(

Ответить
0
Развернуть ветку
Николай Глущенко

Насчёт отсутствия изменений согласен на 100%. Мне кажется в вашем кейсе нужно было сделать косметические изменения дизайна вместо полной переделки. А ещё для таких целей есть А/В тестирование. Но речь в статье шла про вводящие в заблуждение интерфейсы, которые кое-где вводят поверх привычных и функциональный вот это иногда можно сравнить попыткой рубить ветку на которой сидишь.

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Мне кажется в вашем кейсе нужно было сделать косметические изменения дизайна вместо полной переделки
1. С точки зрения падения выручки самый безболезненный путь был - вносить изменения потихоньку. Но поскольку мы полностью меняли ИТ-платформу, то это означало двойную работу - сначала сделать плохо по старому, а потом понемногу делать хорошо. Я довольно много вваливал в маркетинг - база и выручка быстро росла, поэтому важность текущей базы, привычной к убогому интерфейсу, постепенно снижалась. Поэтому победила жадность - не захотел платить дважды за одно и то же :)
А ещё для таких целей есть А/В тестирование.
В одной очень большой российской компании я отвечал за подразделение, которое "А/В тестирование" (CVM, не UI/UX) делало на базе в 50 с лишним миллионов клиентов. Я бы сказал, что в подавляющее большинство онлайн-бизнесов даже и близко не знают, как правильно делать это А/В тестирование. Ну и в Рунете есть с десяток компаний, у которых объемы данных позволят этому научиться. У этого есть важная специфика: можно научиться на больших объемах и раскатать методики на маленькие, но в обратку это не работает. Отражение важных глубинных процессов клиентского поведения на маленьких объемах часто кажется каким-то статистическим шумом и непрогнозируемыми качелями туда-сюда.

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Ременяка

Х,себе как люто завернул на маркетологов)))
Согласен во всем виноват кто-то 3й))
А то что отстоять свое мнение не получается тоже их вина?)) Они ведь цифрами оперируют)))

Ответить
–1
Развернуть ветку
Советский глобус

ИМХО корень проблемы в том, что компании играют в этот UX, маркетинг и т.д. и т.п., забывая о том, что конкретному человеку нужно максимальное качество услуги/товара за минимальную (вменяемую) цену.

Да и тут в комментах иногда появляются люди, которые скажем так адепты современных методик. Ну типа если делать интернет-магазин, то минимум за миллион, с аналитикой, логотипом и прочим. При этом они вообще не учитывают то, что многим все это реально нахер не нужно.

P.S. Помню сидели с товарищем, пили пиво. Он грузоперевозками занимается (ну, сам на себя работает). И говорит: сделай мне сайт. Ну за 30-40 минут примитивный одностраничник запилил ему, даже слоган придумали: "Да, мы доставляем!". Выглядело реально примитивно, никаких там "продающих" текстов и прочей хуиты. Просто цены, номера телефонов, ссылки на соцсети и все. Ну плюс абзац текста под ключи. И что? И нормально все, запустил он рекламу и все нормально работало. А потом еще и в топ-2 в обоих поисковиках вылезло (город около 90к населения).

Ответить
32
Развернуть ветку
John Doe

Все узкие специалисты, который вносят свой вклад в общее дело, склонны преувеличивать свою значимость. Просто дизайн в последнее был "в тренде", но сейчас все постепенно понимают, что лучше кнопочки не такие красивые, зато цена для клиента пониже. Но у некоторых дизайнеров может быть "ломка" от новых реалий. Но это норм - не они первые, не они последние. Весь Интернет когда-то был "для программистов".

Ответить
19
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

"лучше кнопочки не такие красивые, зато цена для клиента пониже" - признак экономического спада

Ответить
6
Развернуть ветку
Ivan Struzhkov

Дело не в красоте кнопок и не красоте вообще. Дизайн и UX это удобная функциональность. Это когда работает интуитивно. Когда понятно как пользоваться. Дело не в том конвертят ли лучше красивые кнопки.
Дизайн - это что кнопка на своем месте, а не что она красивая

Ответить
7
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

Не согласна. Красота - это гармония внешних свойств объекта, дизайн - это функциональность + красота. "Удобно или не удобно" - оценить проще, чем "красиво - не красиво", хотя тоже не всегда. В любом случае, только достоверное тестирование на  ответит на вопрос, насколько кнопка на своём месте и какая из них лучше воспринимается пользователем в задуманных целях.

Ответить
1
Развернуть ветку
Ivan Struzhkov

достоверно на этот вопрос ответят пользователи деньгами.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

"Правильный" дизайнер создает продукт, в первую очередь, удобный для решения задачи пользователя, - это бесспорно.

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

1. Конечно да - это признак.
2. Это возвращение к основе бизнес модели - дать клиенту лучшую цену за лучшее качество продукта/услуги. К сожалению лучший цвет кнопочек проигрывает в важности, как критерий выбора поставщика в большинстве случаев.

Ответить
1
Развернуть ветку
Советский глобус

Я бы еще добавил, что такие "специалисты" склонны усложнять все. Даже там, где нужна простота.

Ответить
4
Развернуть ветку
John Doe

Да, но это не связано с профессией дизайнера. На моем опыте программисты попадались куда как более упертые

Ответить
7
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

Резонно. Супер UI/UX не спасет, если цена не в рынке, качество недостаточное.
Но при равных входных условиях пристойный дизайн - плюс. 
Не обязательно сильно заморачиваться, но вникать и участвовать в процессе нужно. Можешь хорошо окна поставить - расскажи и покажи на сайте. А то отдали на откуп полуграмотным копирам... С картинками со стока.

Ответить
7
Развернуть ветку
Советский глобус

Да, а смысл как всегда один: крайности - плохо.

Ответить
3
Развернуть ветку
Eduard Liring

Прям с языка сняли. Сам js разработчик, и часто вижу что дизайнер или сам заказчик выдумывают такую ненужную людям херню, что диву даёшься как они к этому пришли. При этом часто нет нормальных менеджеров на обработке заказов, хотя это самое важное. Менеджеры и логистика. 

Ответить
5
Развернуть ветку
Gre Li

А сайту не нужно быть супер красивым и продающим. Достаточно, чтобы был не ниже уровня конкурентов.

Ответить
2
Развернуть ветку
Nikolay Vavilov

", забывая о том, что конкретному человеку нужно максимальное качество услуги/товара за минимальную (вменяемую) цену."
- маркетологи  с эппла: чегоо??

Ответить
1
Развернуть ветку
Вася Пражкин

 Жители Нью-Йорка продолжают умирать от Covid-19, потому что нет простого способа запланировать посещение врача.
Как страшно жить. Программисты убивают людей?

Ответить
16
Развернуть ветку
Советский глобус

Классика же -) 

Ответить
23
Развернуть ветку
Советский глобус

Ещё сам Великий архитектор (самый главный программист) заложил мир так, что всё материальное конечно.

Ответить
0
Развернуть ветку
Карим Мусаев

Нет, тут мысль в другом. Нормальных ux специалистов трудно найти, потому что сейчас либо от них требуется совсем обратное (на примере Амазон), либо они уходят из профессии , видя ненужность. А оставшиеся конечно сделают так, как привыкли делать в других компаниях- неудобно и запутанно

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Петров

В России ещё круче - ты нажимаешь "отписаться", от одного отписался, но три новых начинают одолевать, поскольку тот первый при отписке продаёт твои данные другим трём

Ответить
21
Развернуть ветку
Eugene Yuryev

А не в России?

Ответить
0
Развернуть ветку
Павел

Тебя просто не отписывают.

Ответить
3
Развернуть ветку
Jevgeni Vakker

А на следующий день приходит скидка от 50 до 75% и мольбы вернуться в рабство назад.

Ответить
0
Развернуть ветку
Юрий Макарычев

nic.ru самые конченные. приходится кад каждым сабмитом думать, везде пихают допуслуги дорогущие, от которых отказаться можно дополнительным действием с конфирмом с инвертированными кнопками. в формах подставляют везде более дорогие тарифы, даже если ты пользуешься тарифом дешевле. их бы на бордюр ртом, да притопнуть сверху 🤬

Ответить
15
Развернуть ветку
Вирусный завод

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
9
Развернуть ветку
Nick Fomich

лол

продакт аппрувит такие фичи, если что, а не дизайнер
именно продакт смотрит на аналитику и принимает финальное решение, а не дизайнер

щас бы исполнителя воли бизнеса к ответственности привлечь

Ответить
3
Развернуть ветку
Max Krou

Вот мы и дожили до момента, когда дизайнеры оправдываются тем, что всего лишь выполняли приказы)

Ответить
31
Развернуть ветку
Вирусный завод

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
17
Развернуть ветку
Nick Fomich

продукт должен приносить деньги

никто ничем не оправдывается, дизайнеры в компаниях, все же, исполнители, а не свободные художники

или в вашем мире все по-другому?

Ответить
0
Развернуть ветку
Вирусный завод

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Да целые компании могут пренебрегать интересами клиентов в угоду зарабатыванию денег :)))

Ответить
0
Развернуть ветку
Nick Fomich

о, а вы можете объяснить разницу между продакт и уикс дизайнером?

кто вообще сказал, что уикс дизайнер не должен обладать навыками продакт дизайнера?

Ответить
0
Развернуть ветку
Thom Yorke

Казалось бы, а причём тут подписка Яндекс плюс? Что бы ее отменить, нужно пройти девять кругов ада, с каждым шагом запугивание клиента Яндексом все больше и больше и вызывает страх, а что если они действительно удалят мой аккаунт, подписка на котором уже оплачена до лета 2022 года? И это я, опытный пользователь, и у меня содрогалась рука каждый раз. А что говорить о других людях, которые менее активны в интернете? И после того, как я все таки отказался от продления подписки в будущем, Яндекс говорил что моя подписка отключена и приостановлена, хотя могли бы указать, что моя подписка активна до такого то числа, но ее автоматическое продление отключено. Нет, все переиначили.

Ответить
11
Развернуть ветку
Max Krou

Ну справедливости ради в конце они тебе предлагают оставить подписку, но с дикой скидкой. Уже лучше, чем просто 9 кругов ада

Ответить
0
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Лучше будет, если они начнут доплачивать.

Ответить
2
Развернуть ветку
Thom Yorke

Ничего не предлагали, на момент отказа от автопродления моя подписка была оплачена на два года вперёд.

Ответить
0
Развернуть ветку
Gre Li

Ну хз, в прошлом году спокойно отменял. Может сказывается опыт, но у того же Нетфликса пришлось гуглить, максимально спрятали. Вот только зря не говорят, что подписка будет действовать на оплаченный срок. Из-за этого при первом эксцессе пришлось поддержку мучить. (Я это подозревал, но рисковать не хотел.)

Ответить
0
Развернуть ветку
Хлоргексидин

Это часто встречается. Приходится отдельным запросом в гугл проверять банальные вещи.

Ответить
0
Развернуть ветку
Алексей Медведев

Эта проблема существует везде, и на простых сайтах услуг и у больших интернет магазинов. А ценность то для пользователя в другом! Мне нужно купить максимально просто, но когда я нажимаю эту кнопку, я обязан ввести все данные, вплоть до группы крови, чтоб забрать покупку САМОВЫВОЗОМ из магазина! Зачем это все?

Ответить
7
Развернуть ветку
Антон Смуров

А это, в основном, перестраховка из-за проблем в законодательстве. Все вот эти защиты персональных данных и прочая. Если бы никто не использовал серые схемы для мошенничества, то и проблемы бы не было, но она есть. Тут не маги магазины виноваты.

Ответить
3
Развернуть ветку
Советский глобус

Все не так. Вообще, на эту тему статью хотел писать, да передумал. Смысла нет. Вот сейчас чтобы воспользоваться сервисами/банками и т.д. нужно согласится со всеми их условиями. А по их условиям они зачастую с моими данными могут делать, что только захотят. Везде портянки текстов и если в них вникнуть, то в большинстве случаев так и есть. И если ты не согласен, ты просто не сможешь воспользоваться сервисом. И возможности пересмотреть/изменить условия нет. Так зачем оно нужно вообще?

Да за примерами далеко ходить не нужно. Недавно покупал страховку для путешественников у Тинькофф. И чего? По факту если прочитать их условия, они там могут с моими данными делать почти все. Вот к примеру: "информирования об оказываемых АО «Тинькофф Страхование» услугах, тарифах и предложениях, формируемых, в том числе, аффилированными лицами и партнерами АО «Тинькофф Страхование" - по сути, я соглашаюсь на спам. А если не соглашусь, я не смогу воспользоваться их услугами.

И еще. А зачем им мой номер телефона? Который обязательно указывать? Ф.И.О., дата рождения - да, нужно. Почта? Да. А вот без номера телефона можно было бы и обойтись или оставить мне выбор (которого нет - обязательное поле).

Ответить
5
Развернуть ветку
Алексей Медведев

Антон, какая ещё перестраховка? Это тупость, чтоб потерять клиента! Вам нужен мой индекс, чтоб я сам со склада товар забрал? Нет! Зачем он вам тогда, какая ещё перестраховка?? 

Ответить
3
Развернуть ветку
Влад Берг

Вам нужен мой индекс
Кхм, индекс обычно для расчета нужен, да и что с ним можно сделать?

Ответить
1
Развернуть ветку
Джон Крайтон

Скорее всего клиент что-то не понял. Индекс очень неудобная вещь, и видимо магазин на самом старте, когда продавать уже хотят, но толком формы и зависимости не настроили или не догадались.

Индекс никакой ценности интернет-магазину не несёт, но клиент преподносит, словно на этом индексе кто-то зарабатывает (это основная тема статьи), рационализируя фрустрацию от неудобства сайта. Преувеличивая значимость проблемы он выражает желание упростить интерфейс.

Но на самом деле его проблема не имеет ничего общего с проблемой, о которой рассказывает статья.

Учитывая стоимость такой доработки (копейки), и то, что адрес большинство ИМ заполняет автоматически (хотя бы при регистрации), можно предположить, что клиент сделал один заказ в низкомаржинальном интернет-магазине, где была самая низкая цена за товар (а низкая цена, потому что магазин только стартует). У них просто нет денег на эти мелочи)) 

Ответить
1
Развернуть ветку
Syzygy

Спам и бигдата.

Ответить
3
Развернуть ветку
Иван Драго

Именно поэтому рулят виртуальные карты (не путать с токенами для Apple/Google Pay) - в идеале, для каждой подписки создается отдельная карта, после чего ее можно безболезненно удалить в любой момент, и флаг вам в руки и 10 паттернов на шею со списанием денег с уже несуществующей карты.

Сбер жмется, дает завести только 1 карту без пластика.

А например, Револют дает завести несколько, в тч автоубиваемые через месяц.
Плюс в декабре они анонсировали новую фичу - управление подписками.
По списаниям они видят, какие подписки у вас есть и любую из них можно прибить, не убивая основную карту.

Ответить
6
Развернуть ветку
мне самому не нравится

Все так

Ответить
5
Развернуть ветку
Leonidos Makolkin

Ну так везде. Хочешь потратить денег - вот нажми эту большую кнопку, мы все сделаем сами. Хочешь забрать деньги - пишите заявление и привозите с 12 до 13 в любой первый вторник четного месяца високосного года )

Ответить
5
Развернуть ветку
Artur Chakmazyan

"Давайте сделаем кнопки по центру и побольше, чтобы пользователю было удобнее оценивать"

Ответить
5
Развернуть ветку
Джон Крайтон

Хотел бы увидеть описание задачи, которая привела к этому

Ответить
0
Развернуть ветку
toverovskiy

Если вам понравилась эта статья, рискну предположить, что будет интересна и книга Адриана Форти  Objects of Desire. В ней очень хорошо и с примерами рассказывают, откуда взялся и для чего нужен любой дизайн ;-)
https://www.amazon.com/Objects-Desire-Design-Society-Since/dp/0500274126

Ответить
4
Развернуть ветку
Reborn Soul

Я перестал пользоваться NordVPN по причине того, что для отмены подписки им нужно написать сообщение в почту(!!!). Да, это единственный способ. И вам ответит менеджер с вопросом, дескать, ну чего вы, нормально же общались. Вы, наверное, подумаете, что ну и ладно, на этом моменте все закончено. Но на самом деле они не отменяют подписку по первому запросу! Дескать, начинают «диалог» и ждут ответа! Хотя я уверен на 99.9% что это делает робот. Вот такая вот оптимизация эффективной совы менеджера, позволяющая сохранить часть пользователей, кирпич ей в жопу. Только коллективные иски в юрисдикции США смогут изменить эти трюки.

Ответить
4
Развернуть ветку
Jevgeni Vakker

Если оплачивать PayPal можно отменять подписку прям в нем. Для меня это было прям находкой.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ilya Lesov

Автор несколько манипулирует фактами:
1. UX никогда не шел только от пользователей, несмотря на название. Улучшение UX как и CX увеличивает Retention и NPS проекта, что в конечном итоге всегда отражается в деньгах.
Если брать внутренние продукты, то здесь улучшение UX влияет на упрощение бизнес-процессов, сокращение времени выполнения задач и т.д., что в конечном итоге отражает в эффективности сотрудников и бизнеса в целом.
2. Там, где интересы бизнеса не пресекаются с интересами пользователей – могут иметь место Dark Patterns и намеренное усложнение пользовательских сценариев. Например, при покупке авиабилетов в корзину автоматически добавляется страховка или из последних трендов – обращение в саппорт обрабатывается ботом или ведет на FAQ, что позволяет бизнесу в разы сократить траты на содержание целых отделов.
3. Пример с JUUL – больше про маркетинг, рассказы про "полезность" сигарет были еще в 50-е годы.
4. Кейс с записью на вакцинацию через сайт – тоже не совсем про UX. В статье речь идет о неповоротливости государственных структур и несогласованности способов передачи данных от разных поставщиков.

Ответить
4
Развернуть ветку
Egor Komarov

Дарк-паттерны 😍

Ответить
3
Развернуть ветку
Григорий Клюшников

Дарк-паттерны 🤮

Ответить
2
Развернуть ветку
Name

Хаха, в примере хоть можно отписаться через интерфейс, пусть и долго. Я пыталась как-то от Udacity отписаться. Пока «собеседование» в чате не прошла с каким-то сотрудником, отписаться не могла. Я в чате - отпишите, а мне - а почему, а что, а как. Я - отпишите, вашу мать. И все на английском, естественно, великий могучий им чужд. А у меня карточка привязана и платеж светит баксов в 700 или даже больше. Вот тут припухнешь. Лучше бы 10 экранов проскроллила

Ответить
2
Развернуть ветку
Mikhail Che

 Вообще вся эта система подписок, когда ты какой-то левой компании отдаешь данные своей карты ненормальна если посмотреть со стороны. десятки компаний и вероятно сотни людей имеют прямой доступ к твоим деньгам, волосы на жопе у меня от этого шевелятся.
Решается отчасти виртуалкой, но настоящее решение должно быть от банков. Нужна функция в приложении, при включении которой любое списание денег с помощью CVV кода должно подтверждаться пользователем. Кому надо оставят автоматическое списание, нормальные люди будут контролировать свои подписки.
@Тинькофф передайте продактам, порвете рынок

Ответить
3
Развернуть ветку
Тинькофф

Тут скорее не от банков должно быть решение, а от международных платежных систем и их правил. В любом случае подумаем над способами реализации.

Ответить
4
Развернуть ветку
Jevgeni Vakker

3D Secure уже существует с подтверждением через смс. Есть ограничение по лимитам в приложениях, возможность включения, отключения оплаты в интернете. Автоматическое срабатывание службы безопасности банка после оплаты на условно крупную сумму денег.

Ответить
0
Развернуть ветку
Mikhail Che

вы же понимаете что все эти функции не то что я предлагаю?

Ответить
0
Развернуть ветку
Jevgeni Vakker

По подпискам в целом согласен.

Ответить
0
Развернуть ветку
Name

Мне кажется, нужно запретить кому бы то ни было безальтернативно заставлять пользователя привязывать данные своей карты на постоянку. Никак цензурно я это действие назвать не могу. Человек должен иметь опцию оплатить разово без привязки платежного инструмента. Не заплатил - отключают услугу и все. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Alikhan Mukhanaliyev

Удивительно, как IT-технологии продвинулись в области безопасности: токены, авторизация через сервисы, двухэтапная авторизация, блокчейн и т.д. И только банковские карточки гордо светят всеми данными прямо на физической карте и предлагают не совсем безопасные методы защиты от нежелательных списаний средств.

Мой банк кстати, не имеет 3D Secure и предлагает только лимиты на онлайн покупки. Б - безопасность.

Ответить
1
Развернуть ветку
Name

Много умных слов, я не поняла) Знаю одно - безальтернативная привязка карты при оказании услуг - зло, которое должно быть законодательно ограничено.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ольга Маньшина

Кстати об отписках

Ответить
3
Развернуть ветку
Dmitri Verovski

Статья - все в кучу. Странные разочарования заработавшегося специалиста.
UX - это просто инструмент, который решает поставленную задачу. Какая задача и кто ее ставит? Если задача сделать платную отписку простой и в 1 клик, это одно решение. Если задача снизить % отписок, то это совсем другие решения. 

Вообще отписка от чего-то всегда сложно и муторно. А вот все точки входа - легко и быстро. И когда это было наоборот или хотя бы равнозначно? Никогда по-моему. Отписки у Apple точно так же закопаны в настройки. Логически вообще не догадаться где их искать. 

Что там в UX у каких-то гос сайтов с информацией про КОВИД это вообще отдельная история. В общем "разочарование эксперта", 2 разрозненных примера и открытие в стиле "корпорации оказывается хотят больше заработать", вот и вся статья.

Ответить
2
Развернуть ветку
Name

О том и статья. Если раньше "задачу" для UX, условно говоря, ставил клиент, то есть цель была в том - чтобы клиенту было удобно, то сейчас задачу для пользовательского интерфейса ставит бизнес. А цель бизнеса - это не чтобы пользователю было удобно, а чтобы побольше с него состричь бабла, либо введя в заблуждение, либо поставив в ситуацию, когда "легче дать, чем сказать нет", либо тупо "стены сделал, дверь забыл, оставайся здесь, дебил".

Ответить
3
Развернуть ветку
Dmitri Verovski

Этого никогда не было. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Name

Очень громкое утверждение. Во времена, когда клиент платил раз и навсегда за продукт, был интерес делать удобно для клиента. Так как только тогда он нес деньги. А сейчас, когда действия с программным продуктом ведут к финансовым обязательствам, сформирован непреодолимый соблазн настроить эти действия так, чтобы увеличить вероятность состричь с клиента бабки и уменьшить вероятность, что он соскочит.

Ответить
2
Развернуть ветку
Dmitri Verovski

Клиент это пользователь продукта? Или клиент это тот кто заказывает разработку продукта у разработчиков и дизайнеров?

Ответить
0
Развернуть ветку
Name

В данном случае пользователь.

Ответить
0
Развернуть ветку
Dmitri Verovski

Я понял. Мне статья не зашла. В ней какой-то очень узкий взгляд на UX из серии "раньше трава была зеленее" UX был хороший. А теперь UX алчный и плохой, плюс "я старый, жена ушла да и бизнес разваливается... " шутка. Это все слишком упрощенно. Да, сейчас больше схем монетизации продукта.
1) Но, все же one time payment и сейчас присутствует. Подписки становится больше, но и продуктов с разовым платежем хватает. Например Affinity. 
2) Довольно много фримиум моделей. Figma и тд где вообще пользуйся бесплатно, плати за доп функционал. Этого очень много. 
3) Утверждение о том что UX стал плохой тк пользователи перестали платить за продукт разово спорно. Если UX будет прям уж плохим повсеместно, ничего страшного, пользователь отпишется, найдет как, распутает темные паттерны и уйдет к конкуренту. 
4) "раньше был хороший UX" в чем выражается на примере из статьях? Например Амазон всегда славился тем что в нем в 1 клик можно все купить. Но так ли это хорошо для пользователя? Помоему покупка в 1 клик опять в интересах корпорации, а вот в интересах ли это пользователя вопрос. 

В общем тут много о чем можно поговорить но обычно такие статьи являются результатом некого личного разочарования в работе, выгорания, спада в бизнесе. Еще и личные проблемы накладываются. )

Ответить
0
Развернуть ветку
Name

Ну понятно, что в одной статье сложно раскрыть вопрос во всей его многогранности. Это нужно монографию писать. В статье взята за основу некая тенденция. Понятно, что всегда есть другие варианты, но речь о тенденции, чем-то таком, что постепенно входит в моду и со временем становится общим местом. Недавно на виси была статья, где человек пользовался каршерингом и не залил фотки тачки после использования, потому что интерфейс спокойно дал ему перейти на следующий шаг без таких фоток. А потом он вляпался на кучу денег, потому что эта тачка попала в ДТП, а он не смог доказать, что отдал машину в приличном состоянии. И не важно в данном случае, что было с тачкой на самом деле, важно то, что интерфейс приложения помог пользователю легко и непринужденно поставить себя раком. Подозреваю ли я злой умысел? Да. Если обязать пользователей заливать фотки, то им геморрой, еще связываться не захотят, а так - карточка привязана, виновного искать не надо, снимай деньги и радуйся.

Ответить
1
Развернуть ветку
Vadim Kovyl

Вообще то "ad hominem" - классический аргумент когда по существу возражений нет.
А ситуация когда на привычных сайтах где все работало и было интуитивно понятно, меняется на положение когда толком разобраться трудно, но деньги ты вынужден оставить, встречается в последнее время все чаще и чаще.
Как и в любом бизнесе на смену энтузиастам в стиле: есть проблема/спрос - мы её закроем, на новом рынке приходят дельцы из традиционного бизнеса в стиле: есть потребитель, нужно заставить заплатить его больше.

Ответить
0
Развернуть ветку
Dmitri Verovski

Примеры конкретные какие для сайтов где было хорошо но стало плохо?
Так же почему там все равно вынуждены платить?

Ответить
0
Развернуть ветку
Влад Берг

Вообще отписка от чего-то всегда сложно и муторно.
У нормальных людей отписка по нажатию ссылки в письме происходит, изобретать велосипеды тут не нужно.

Ответить
0
Развернуть ветку
Dmitri Verovski

Речь про отписку от оплаты.

Ответить