Пирамида B2B метрик на котиках

В B2B‑продуктах дизайнеру важно понимать не только UX, но и метрики. Частая ошибка — смотреть на них изолированно: Retention отдельно, NPS отдельно, Engagement отдельно. На деле они складываются в пирамиду, где продуктовые метрики напрямую влияют на бизнес‑результаты.

Для примера возьмём сервис по аренде корпоративных котов для офисов 🐾

Клиента:

Разработчика сервиса:

Связка целей:

ARR, LTV и Retention компаний — это вершина пирамиды. Все остальные метрики работают на них. Если они растут — значит, продукт выполняет свою главную задачу: приносит ценность клиенту и деньги бизнесу.

— сколько сотрудников взаимодействуют с котом (гладят, кормят, играют) хотя бы раз в неделю. Для клиента это показатель вовлечённости персонала, для разработчика — предиктор продления подписки и роста LTV.

📈 WACM = Кол-во уникальных сотрудников с ≥1 взаимодействием за неделю

🔍 Источники: событийная аналитика (Amplitude, Mixpanel, GA4/AppMetrica), смарт‑датчики (умные миски, камеры).

🎯 Влияние: отражает ценность продукта и ведёт к Retention компаний (продление подписки).

Роль дизайнера: упростить сценарии взаимодействия (напоминания, геймификация, удобный UX), проектировать разные точки входа (онлайн и офлайн), добавлять игровые механики, улучшать навигацию и микрокопирайтинг, формировать положительный эмоциональный опыт.

Это метрики-«двигатели» North Star Metric. Если NSM показывает общую ценность продукта для клиента и бизнеса, то драйверы помогают понять, за счёт чего именно эта ценность растёт: через активацию (Activation), удержание (Retention), глубину использования (Engagement) или расширение (Expansion).

— первое взаимодействие сотрудника с котом в D0: например, сразу после доставки кто-то погладил кота или насыпал ему корм.

📈 (Сотрудники с действием в D0 ÷ Все сотрудники D0) × 100%

🔍 Источники: событийная аналитика.

🎯 Влияние: чем выше активация, тем выше шанс регулярного использования → рост NSM.

Роль дизайнера: сделать онбординг простым и дружелюбным, использовать визуальные подсказки, давать быстрый успех («кот замурчал»), минимизировать барьеры входа.

— возвращаются ли сотрудники к коту.

📈 когортный анализ: (Активные в неделе N ÷ Активные в неделе 0) × 100%

🔍 Источники: событийная аналитика.

🎯 Влияние: рост Retention стабилизирует NSM и снижает отток компаний.

Роль дизайнера: проектировать регулярные сценарии (уведомления, календарь, миссии), внедрять персонализацию, использовать визуальные мотиваторы и социальные элементы («кто сколько раз погладил кота»).

— глубина и разнообразие взаимодействий (не только гладят, но и кормят).

📈 Среднее число действий ÷ активный пользователь

🔍 Источники: событийная аналитика.

🎯 Влияние: чем разнообразнее сценарии, тем выше ценность → рост ARR и LTV.

Роль дизайнера: создавать разные «пути к коту» (игры, кормёжка, тимбилдинг), добавлять креативные сценарии, проектировать вовлекающие UI, внедрять элементы геймификации.

— заказ второго кота 🐱+🐱

📈 Seat growth % = (Добавленные лицензии ÷ Лицензии на начало периода) × 100%

🔍 Источники: CRM, биллинг.

🎯 Влияние: напрямую увеличивает ARR.

Роль дизайнера: визуализировать ценность «второго кота» (ROI‑калькуляторы, кейсы), проектировать сравнения «один кот vs два кота», делать интерфейс масштабирования простым и интуитивным.

Каждая продуктовая метрика связана с ростом Retention, Engagement или NSM → а через них с бизнес-целями: ARR и LTV.

— % сотрудников, впервые взаимодействовавших с котом: например, в первый день гладили его или сделали фото для корпоративного чата.

📈 (Сотрудники с первым действием ÷ Все сотрудники) × 100%

🔍 Источники: событийная аналитика.

🎯 Влияние: коррелирует с Activation driver → рост Retention.

Роль дизайнера: упростить первый шаг (быстрый QR‑код, CTA), убрать лишние экраны, проектировать прогресс‑бар.

— время до первого эффекта ценности (кот замурчал → сотрудники умилились).

📈 Время ценного события – Время входа

🔍 Источники: событийная аналитика.

🎯 Влияние: чем быстрее ценность, тем выше вероятность удержания.

Роль дизайнера: подсветить «момент ценности» (микрокопирайтинг, визуальные эффекты), уменьшать задержки, проектировать моментальные отклики.

— % сотрудников, использующих доп. функции: например, заказывают коту игрушки, покупают одежду или участвуют в корпоративных челленджах с котом.

📈 (Пользователи функции ÷ Активные пользователи) × 100%

🔍 Источники: событийная аналитика.

🎯 Влияние: рост глубины использования → повышение Engagement.

Роль дизайнера: продвигать фичи через онбординг и подсказки, использовать контекстные промо‑элементы, демонстрировать выгоду доп. функций.

— частота взаимодействий (как часто гладят, кормят, играют).

📈 Σ(сессии) ÷ Кол-во активных пользователей

🔍 Источники: событийная аналитика.

🎯 Влияние: высокая частота ведёт к росту Retention и NSM.

Роль дизайнера: стимулировать регулярные сессии (игры, челленджи), внедрять напоминания, проектировать микровзаимодействия.

— % неудачных взаимодействий (например, перекормили кота).

📈 (Неудачные действия ÷ Все действия) × 100%

🔍 Источники: аналитика, тикеты поддержки, IoT‑сигналы.

🎯 Влияние: снижение ошибок повышает Retention и удовлетворённость.

Роль дизайнера: проектировать UX‑валидацию, предупреждения, понятные ошибки, обучающие подсказки.

— готовность рекомендовать сервис. Если сотрудники довольны котом и советуют его другим компаниям — это промоутеры, если жалуются на шерсть или шум — критики.

📈 NPS = % промоутеров – % критиков

🔍 Источники: опросы (Google Forms, Typeform).

🎯 Влияние: высокий NPS коррелирует с продлением подписки.

Роль дизайнера: встроить нативные опросы, показывать их вовремя, проектировать удобные сценарии обратной связи.

Операционные метрики напрямую не увеличивают ARR, но ускоряют и поддерживают рост продуктовых метрик.

— сколько дней нужно, чтобы привезти кота в офис.

📈 Дата доставки – Дата заказа

🔍 Источники: CRM, логистика.

🎯 Влияние: скорость влияет на Activation Rate и удовлетворённость.

Роль дизайнера: проектировать прозрачный трекинг доставки, добавлять статусы, уведомления и визуализацию маршрута.

— среднее время реакции техподдержки или ветеринарки.

📈 Среднее время от тикета до первого ответа

🔍 Источники: Zendesk, Jira Service Desk.

🎯 Влияние: быстрый SLA снижает churn, повышает Retention.

Роль дизайнера: удобные формы обращения, чат, статусы тикета, проектировать систему уведомлений.

— скорость появления новых фич (когтеточка, игрушки).

📈 Фичи за период ÷ Спринты

🔍 Источники: Jira/Trello.

🎯 Влияние: высокая velocity ускоряет улучшения → растут Engagement и NPS.

Роль дизайнера: помогать приоритизировать фичи, быстро прототипировать, визуализировать бэклог и сценарии.

Guardrails-метрики — это «страховочная сетка» продукта. Они не растят напрямую ARR или LTV, но защищают их. Повышая хорошие метрики, важно не уронить показатели здоровья кота, чистоты офиса, нагрузки на персонал и безопасности.

📈 Health_index = события IoT + обращения в ветслужбу + инциденты

🔍 Источники: датчики (вес, активность), CRM, журналы событий.

🎯 Влияние: плохой индекс снижает Retention и повышает churn.

Роль дизайнера: проектировать интерфейсы мониторинга здоровья, уведомления о рисках, визуализацию трендов.

📈 Cleanliness_score = доля успешных чек‑листов – жалобы

🔍 Источники: чек‑листы HR, тикеты, опросы.

🎯 Влияние: напрямую связано с Engagement и NPS.

Роль дизайнера: проектировать чек‑листы, визуализировать прогресс, упрощать UX для обратной связи.

📈 Load_index = (Время на кота ÷ Рабочее время) × 100%

🔍 Источники: Timesheets, тикеты.

🎯 Влияние: высокая нагрузка снижает NPS и может привести к churn.

Роль дизайнера: проектировать автоматизацию (шаблоны бронирования, авто‑напоминания), оптимизировать сценарии взаимодействия.

Кот не должен отключить сервера 🖥

📈 Security_incidents = инциденты ÷ период

🔍 Источники: SIEM, IoT‑сигналы, тикеты службы безопасности.

🎯 Влияние: инциденты критично бьют по Retention и бренду.

Роль дизайнера: учитывать сценарии безопасности, добавлять предупреждения, проектировать интерфейсы ограничений.

Метрики — общий язык между бизнесом и дизайном. Для клиента кот — радость и вовлечённость, для бизнеса — ARR, LTV и Retention.

Я перечислила лишь часть B2B метрик: их десятки — от финансовых (ARPU, Gross Margin) до сейловых (Win Rate, Sales Cycle). Но даже базовые уровни «пирамиды» помогают дизайнеру понимать язык бизнеса и видеть, как его решения влияют на продукт.

Так «глажка кота» перестаёт быть просто UX-деталью и становится вкладом в бизнес-результаты.