Это бесит не только тебя. Тест раздражающих моментов в iPhone, Spotify, «Тинькофф» и «Яндекс.Дзен»
Мы в Fastuna периодически проводим тесты для проверки своих исследовательских решений. Я совместил приятное с полезным. Собрал по друзьям и чатикам жалобы на интерфейсы известных приложений и проверил на 200 людях из онлайн-панели. Делюсь результатами и чужой б…
176176 показов
51K51K открытий
55 репостов
В Тинькофф больше всего раздражает бот в чате. Он отвечает невпопад в 100% случаев (по крайней мере у меня). Он не даёт никакого очевидного способа позвать человека, на уточняющие или возмущённые вопросы продолжает твердить свой бред; и откуда я должен знать кодовую фразу "позвать человека"? Да он и не представляется, что он бот - он "Олег, финансовый ассистент", так-то откуда мне знать, может это человек, просто быстрый и тупой. Он даже не возвращается с вопросом "Решена ли ваша проблема" - так хоть бы статистику тупости собрали. Лично мне это выглядит как попытка отделаться от клиента подешевле и сэкономить время сотрудников.
Недавно пришлось звонить в Московскую справочную по некоторому вопросу касательно медицины. Отвечает бот, спрашивает что нужно. Как только у него получается выхватить любое ключевое слово типа поликлиники — он бодро рассказывает про то, что записаться к врачу можно онлайн и так же бодро, без дополнительных вопросов вешает трубку.
Я уже привык к ботам, поэтому следующий звонок начал сразу с «позвать человека» — «хорошо, по какому вопросу?». И как только в ответе слышится слово «поликлиника» — вы угадали, рассказ о записи и бросок трубки.
Чтобы попасть на оператора в результате пришлось трижды как попугай повторить «позвать человека» в ответ на вопросы, которые просто грамматически и по смыслу не подразумевали ответа в такой форме.
Уже скучаю по обычным автоответчикам.
Мы очень активно обучаем Олега. Иногда он действительно еще может ошибаться, но мы постоянно его совершенствуем. Рекомендуем проще формулировать вопросы, чтобы он вас понял. Если нужен оператор, то просто напишите в чате "оператор" и Олег переключит вас.
Все верно. Одна из главных причин использования чат ботов — снижение затрат на персонал при масштабировании. А со сбором статистики по каждому взаимодействию это вы @Тинькофф хорошую идею подкинули. Но сомневаюсь, что они над ней не думали.
Если потребовалось переключение на человека, вопрос явно не решён. Тут не требуется спрашивать такую очевидную информацию.
Да не, норм он. Не такой тупой как у других как минимум. Вот тут Олег понял что ошибся довольно быстро.
Можно попросить оператора отключить Олега, и после вам будет отвечать всегда сразу оператор
Дополним, что сбор статистики мы ведем, при этом вы также можете прислать свои примеры его ошибок нам в личку, чтобы мы разобрались.