Пользовательские интерфейсы для пожилых людей

Первая глава книги UX-экспертов агентства WiserUsability Джеффа Джонсона и Кейт Финн.

Технологии сближают: наше общение стало более частым, транзакции мгновенными, а отчётность — простой и спонтанной. Способность постоянно оставаться на связи сегодня рассматривается как преимущество, а неумение обращаться с цифровыми устройствами и онлайн-ресурсами — как серьёзный недостаток. И мы, дизайнеры, разработчики и приверженцы этих цифровых технологий, обязаны сделать их максимально полезными для каждого члена общества.

Для людей старшего поколения особенно важно оставаться ментально, социально и физически активными. И в этом им могут помочь цифровые технологии. Но, как ни парадоксально, именно пользователи старшего поколения наиболее болезненно воспринимают недостатки цифровых устройств и пользовательских интерфейсов.

В основу статьи легли четыре утверждения:

С возрастом заметно усиливаются индивидуальные различия людей. Поэтому для каждого из приведённых выше утверждений существуют исключения. Все мы знаем пожилых людей, чьё физическое и ментальное здоровье, а также профессиональная компетенция и адаптационные способности находятся на исключительно высоком (или исключительно низком) уровне.

Возможно, вы слышали, что наш мир стареет. По сравнению с началом 20 века продолжительность жизни заметно увеличилась. Это произошло благодаря улучшению санитарных и жилищных условий, а также развитию образования и здравоохранения.

По данным Всемирной организации здравоохранения, только за период 2000-2015 годов люди стали жить в среднем на пять лет дольше. В 2015 году продолжительность жизни составляла 73,8 лет для женщин и 69,1 года для мужчин. Одновременно выросло и процентное соотношение людей старшего возраста в составе национального населения. И эта тенденция продолжает набирать обороты.

На рисунке ниже приведены данные за 2015 год, отражающие количество людей старше 50 лет в десяти странах, где эта часть населения особенно велика. Три страны, которые находятся в топе этого списка (Китай, Индия и США), опережают остальных и по общему количеству жителей. Только в одном Китае проживает около 400 млн людей старшего возраста.

Если говорить о процентном соотношении людей старше 50 лет, то к 2035 году этот показатель увеличится до 28,9% от всего населения в мире. При этом в наиболее развитых регионах количество людей старше 50 лет составит 45% всего населения.

Можем ли мы игнорировать настолько большую демографическую группу? Конечно, нет. Напротив, мы должны максимально учитывать потребности и желания стареющего населения планеты.

Поскольку наши родственники, друзья и знакомые знают о нашей профессии, они часто рассказывают о своих проблемах с цифровыми устройствами, сайтами или приложениями. Многие из них так же, как и мы сами, старше 50 лет, хотя некоторые намного моложе. В таких случаях люди обычно бывают смущены и подавлены, и наша цель — избавить их от этих негативных чувств и улучшить пользовательский опыт как пожилых людей, так и их более молодых товарищей по несчастью.

Согласно результатам исследований, посвящённых разнице в пользовательском опыте людей разного возраста, более пожилые пользователи:

Что касается преимуществ возрастных пользователей, то обычно они имеют более расширенный словарный запас и опираются на реальные знания и опыт. Люди старшего возраста, как правило, менее импульсивны и не склонны к неоправданному риску. Возможно, поэтому они используют меньше кликов мышью, чтобы завершить задание.

В это сложно поверить, но в современном мире до сих пор есть люди, которые не пользуются интернетом. В США, по данным 2015 года, они составляли 15% взрослых старше 18 лет, и, естественно, среди них гораздо больше американцев старшего возраста (19-42%), нежели молодых людей (4-7%).

Почти треть (32%) тех, кто не пользуется интернетом, ссылались на проблемы с юзабилити: говорили, что искать что-то в сети слишком трудно и мучительно, или заявляли, что не знают, как это делается, либо не имеют для этого физической возможности. Другие причины — высокая стоимость подключения, недостаток ощутимой выгоды и отсутствие доступа к интернету.

Тем не менее многие пользователи старше 50 лет десятилетиями в той или иной степени применяют цифровые технологии и устройства — компьютеры, планшеты, смартфоны, электронные книги и фитнес-трекеры. Кто-то обращается к ним лишь время от времени (смотрит видео, отправляет и получает электронные письма, заказывает продукты и услуги), другие же демонстрируют более высокий уровень технической экспертизы. Так почему же эти люди могут испытывать трудности с современными технологиями?

Возможно, их зрение ослабло с возрастом, а жесты уже не настолько «уверенны», чтобы управляться с сенсорными экранами и мелкими кнопками. Им сложнее научиться чему-то новому, больше времени уходит на привыкание. Скорее всего, такие пользователи отстают от модных трендов социального нетворкинга и с трудом понимают современный сленг. Да и кто из нас мог предвидеть настолько бурное развитие технологий?

И всё же все мы (те, кому за 50) по-прежнему хотим оставаться независимыми, хорошо информированными, гибкими и современными. Правда, теперь, чтобы общаться с друзьями и единомышленниками, совершать покупки и организовывать путешествия, подавать заявления и управлять финансами, нам приходится использовать интернет.

И если мы хотим учитывать основные направления развития человечества (старение населения и потребность большинства людей постоянно быть в онлайне), следует вплотную заняться разработкой дружественных для старшего поколения интерфейсов и устройств.

В конце концов, на то есть не только экономические (вовлечение максимально широкой аудитории), но и этические причины. Вселенная цифровых технологий таит в себе неисчерпаемые возможности, и мы должны обеспечить доступ к этому изобилию всех членов нашего общества.

Существует множество разных стандартов разработки цифровых пользовательских интерфейсов. Пожалуй, самый известный — это «Десять эвристик юзабилити для дизайна пользовательских интерфейсов» Якоба Нильсена (Usability Heuristics for User Interface Usability, 1995 год).

Сам Нильсен считал их скорее расширенными эмпирическими правилами, а не специфическими принципами дизайна, тем не менее они всё ещё актуальны. Даже спустя 20 лет их влияние чувствуется почти во всех подобных «сводах принципов», появившихся после 1995 года.

Кроме того, существуют правила разработки сайтов для пожилых людей. В 2004-2006 годах Американская ассоциация пенсионеров (AARP) проспонсировала проект, итогом которого стали несколько публикаций о дизайне сайтов для людей старшего возраста. В их число вошли литературные очерки, экспертные обзоры разных сайтов и исследование эвристических особенностей возрастных пользователей интернета.

В 2006 Дэн Хоторн опубликовал тезисы по разработке эффективных интерфейсов для людей старшего поколения, включающие подробнейший обзор литературы, анализ последствий физического и когнитивного старения, а также результаты нескольких программ, разработанных для обучения и поддержки пожилых людей, которые только начинают пользоваться компьютерами.

Хоторн предложил множество дизайнерских трюков, однако предостерёг от их слепого использования, а также рекомендовал изучать поведение пожилых пользователей, работая непосредственно вместе с ними.

В 2009 году научно-исследовательский центр по проблемам старения и развития технологий Create опубликовал второе издание 'Designing for Older Adults: Principles and Creative Human Factors Approaches'. В этой книге описываются характеристики пожилых людей, а также методология дизайна, основанная на особенностях их восприятия.

Авторы дают свои рекомендации по разработке устройств ввода и вывода и обучающих программ для людей старшего возраста. Одна из глав книги посвящена дизайну пользовательских интерфейсов и содержит перечень подтверждённых на практике стандартов.

В 2013 году исследовательский центр Nielsen Norman Group выпустил второе издание 'Senior Citizens (Ages 65 and Older) on the Web'. Этот коммерчески доступный отчёт фокусируется на принципах дизайна для специфических задач и компонентов сайтов.

Все вышеперечисленные публикации внесли свой вклад в понимание того, как пожилые люди пользуются цифровыми продуктами и онлайн-сервисами, с какими проблемами юзабилити они сталкиваются, какие стратегии используют для решения проблем, какие у них цели и ценности. Большинство этих исследований основаны на изучении юзабилити и других параметров сайтов, а также на материале различных курсов базовых компьютерных навыков.

Нас часто спрашивают, чем отличается разработка технологий для пожилых людей от разработки доступных технологий для людей с ограниченными возможностями. В этой книге мы рассказываем о том, как с годами приходят в упадок наши сенсорные, моторные и когнитивные способности и почему это приводит к определённым ограничениям по сравнению с более молодыми людьми.

Некоторые эксперты даже называют всех без исключения работников «временно трудоспособными». Почему же технологические дизайнеры не могут просто следовать принципам доступности?

Надеюсь, вы слышали о WCAG 2.0 (стандарте доступности интернет-контента), выпущенном в 2008 году организацией Web Accessibility Initiative (WAI). Настоящий документ — результат громадной работы, хотя иногда его критикуют за устарелость, негибкость и невероятную сложность. (На ум сразу приходит слово «недоступный».)

В 2010 году критерии WCAG 2.0 были признаны достаточными для обеспечения доступности веб-контента для пожилых людей. Они распределились по трём уровням — A, AA и AAA. Причём AAA — самый строгий из них. К сожалению, некоторые критерии, которые кажутся нам необходимыми, содержатся только на уровне AAA.

В том же 2015 году Гилбертсон провёл опрос об отношении к доступности в контексте старения среди специалистов ИТ-индустрии. Из всех его респондентов лишь около 50% видели какую-то взаимосвязь между проблемами старения и доступности. Менее 20% знали о том, что WCAG 2.0 можно применять для возрастной аудитории. Среди руководителей проектов таких людей было ещё меньше.

Несколько причин выйти за рамки стандартов доступности веб-контента:

Разумеется, важно быть осведомленным о стандартах доступности, но также следует понимать, что этого может не хватить, чтобы обеспечить положительный пользовательский опыт для возрастных пользователей.

Никому из нас не хочется разрабатывать абсолютно разные версии устройств, приложений и онлайн-сервисов для разных возрастных групп. Но вместе с тем мы не хотим адресовать технологии исключительно одной возрастной группе, игнорируя все остальные.

Многие из представленных нами стандартов не представляют собой что-то эксклюзивное, предназначенное только для пожилых пользователей. Глядя на них, можно подумать: «Да ведь это наш старый добрый дизайн пользовательского интерфейса». Но если игнорировать эти стандарты при разработке UI, проблемы с юзабилити появятся не только у пожилых людей.

И наоборот, пользовательские интерфейсы, разработанные для людей старшего поколения, часто нравятся и большинству более молодых пользователей.

Возьмём, например, эту рекомендацию из третей главы «Видение»:

Вполне обоснованное требование, разве нет? Вряд ли кто-то захочет рыскать по экрану в поисках активных элементов.

Вот ещё один пример, взятый из четвёртой главы «Управление движениями»:

Выполняя наши рекомендации по размеру и размещению элементов UI, вы обеспечите максимальную точность работы для всех пользователей (а не только для возрастных).

Пандусами называют наклонные плоскости, обеспечивающие плавный переход с одной высоты на другую. Обычно их применяют для лестниц и бордюров. Изначально такие бордюрные пандусы предназначались для людей, передвигающихся в инвалидных колясках.

Между тем они оказались весьма полезными и для тех, кто использует другие средства передвижения и вспомогательные устройства — трости, костыли, ролики, самокаты, магазинные тележки, детские коляски, сумки на колёсиках, скейтборды, велосипеды и так далее.

Ещё один показательный пример — история американской компании OXO. Её основатель начал с того, что изобрёл удобную овощечистку для своей жены, страдавшей от артрита. Первые 15 инструментов OXO, включая овощечистку, появились в 1990 году. С тех пор линейка продуктов выросла до тысячи предметов для кухонных, домашних и офисных целей. Приборы OXO знамениты своим эргономичным дизайном и пользуются популярностью у людей всех возрастов и способностей.

В обоих случаях дизайн разрабатывался для представителей какой-то одной демографической группы, но существенно облегчил жизнь многим другим людям. Следуя нашим рекомендациям, вы сделаете свои цифровые продукты и услуги более удобными для всех пользователей, а не только для возрастной аудитории.

Только задумайтесь, сколько людей самых разных возрастов имеют нарушения зрения, проблемы со слухом, низкий уровень грамотности, ограниченные двигательные возможности, недостаточные технические навыки и слабую память.

Помимо тяжёлых клинических случаев существует и так называемая ситуативная инвалидность. Ей страдают те, кто постоянно недосыпает (например, студенты или молодые родители), люди, работающие в тёмных, шумных или подверженных вибрациям помещениях, здоровые водители, которые управляют инвалидными автомобилями и вынуждены обходиться без педалей.

Ещё распространены случаи, когда кто-то переходит из тёмного помещения на яркое освещение (глазам трудно перестроиться сразу, и любой экран кажется недостаточно контрастным) или когда мы пытаемся управлять сенсорными экранами холодными, влажными или спрятанными в перчатки пальцами, а устройства не реагируют на действия.

Дизайнерский лозунг «изучайте своих пользователей» до сих пор актуален. Однако многие дизайнеры пользовательских интерфейсов не имеют опыта совместной работы с пожилыми людьми и поэтому часто действуют исходя из заблуждений и стереотипов.

Кроме того, им может не хватать знаний по когнитивистике или геронтологии. Эта книга обеспечит вас достаточным количеством практической информации о пожилых людях и их пользовательском опыте.

Мы уверены, что простое следование стандартам не выступает гарантией создания отличного пользовательского опыта. Очень многое зависит от конкретной пользовательской аудитории, от назначения приложения или устройства, их технических характеристик и обстоятельств использования.

Поэтому все рекомендации в книге сопровождаются необходимой контекстной информацией, которая подскажет, как и где их применять. Мы также описываем общие сенсорные, когнитивные и экспериментальные изменения или обстоятельства пожилых людей, которые так или иначе влияют на их пользовательский опыт. Все наши рекомендации снабжены ссылками на публикации.

Возможно, когда-нибудь пользовательские интерфейсы станут настолько «умными», что будут сами адаптироваться под потребности и предпочтения каждого отдельного пользователя. А может быть, со временем мы вообще перестанем думать об интерфейсах — настолько всё станет цельным и взаимосвязанным.

Эта книга не только даёт конкретные рекомендации по созданию дружественных интерфейсов для пожилых людей, но и помогает разобраться с тем, что лежит в основе этих рекомендаций. И всё же мы советуем вам не принимать на веру всё, что написано в следующих главах.

Будет гораздо полезнее познакомиться с реальными возрастными пользователями. Если же вы и сами являетесь одним из них, постарайтесь получше узнать тех пожилых людей, которые не входят в ваше привычное социальное окружение. Расширяйте свои горизонты и проникайтесь чувствами других людей.

#дизайн #библиотека