Мама, послушай, я подумываю создать приложение с рецептами. Ты сможешь загрузить его на свое устройство и просматривать рецепты, которые тебе нравятся, отмечать свои любимые, сохранять и делиться ими с друзьями. Как ты думаешь, это хорошая идея? — Ну… хммм… конечно, милая. Звучит потрясающе!
Это интервью на 100% неуспешное если следовать "Тесту для мамы" (от англ. The Mom Test), одноименной книге Роба Фицпатрика, вероятно, известного каждому менеджеру по продукту, UX-дизайнеру (если вы не знаете кто это, то рекомендую к прочтению). Роб выявил ключевые проблемы при проведении интервью с клиентом и дал несколько очень полезных практических советов, и как их избежать.
Основная цель интервьюера во время разговора с клиентом - создать атмосферу доверия, чтобы клиент открылся и рассказал все о своих эмоциональных, социальных, финансовых и других мотивациях. Как создать эту атмосферу?
Правило 1. Используйте мягкий тон голоса
Не слишком успокаивающим голосом, но определенно не резким. Старайтесь казаться дружелюбным, даже если вы разговариваете с клиентом, который отменил заказ или оставил отрицательный отзыв.
Правило 2. Поддерживайте клиента, но не поощряя его
Это очень важное правило. В дружеской беседе вы можете подбодрить человека («Ты молодец!», «Это был умный ход», «Не беспокойся, все в порядке»). Не во время интервью с клиентом.
Клиент начинает объяснять, почему он сделал эту ошибку. Вы бы сказали: «Нет проблем, все в порядке». Нет. Такое выражение мгновенно ставит вас в критическую позицию (вы решаете, хорошо это или нет) и разрушает доверие. Скажите: «Я понимаю, почему вы это сделали» или «Это имело смысл». Просто подтверждайте действия, не оценивая и не поощряя их.
Правило 3. Оставляйте паузы для ответа клиента
Когда вы не получаете немедленного ответа, вы естественным образом склонны торопиться с предложениями или переходить к следующему вопросу, потому что паузы кажутся неловкими.
Но во время интервью с клиентами вы можете удерживать паузу до 1 минуты! "Почему вы отменили эту функцию?" - и ждать. Не предлагайте варианты («Потому что это казалось правильным? Или?»). Дождитесь того, что они скажут. Ждать. И ждать. Если они молчат, подскажите немного: «Есть ли в моем вопросе что-то, что вас смущает?».
Правило 4. Повторяйте и резюмируйте слова клиента
Повторение и резюмирование - отличная техника НЛП (Нейролингвистическое программирование, от англ. Neuro-linguistic programming), которая пригодится при разговоре с клиентами. Они способствуют укреплению доверия. Кроме того, они помогают прояснить ситуацию, если вы ответили неверно.
Пример:
— Я был так разочарован этой функцией. Мы пытались внедрить это в течение 2 недель, но в конце концов пришлось отказаться и найти другое решение.
— Итак, давайте проясним: вы приложили усилия, чтобы внедрить функцию в течение 14 дней, а затем выбрали другое решение?
Правило 5. Не перебивай
Даже если вы не согласны. Если вы чувствуете, что этот клиент слишком скучный или слишком нудный в своих объяснениях. Пусть говорит. Не предлагайте свои советы, мнения или личный опыт. Единственный комментарий, который вы можете сделать во время рассказа клиента, — «угу». Или вообще ничего.
Правило 6. Используйте простые формулировки
Это не потому, что ваши клиенты глупее вас. Это потому, что слова могут иметь несколько смыслов и значений. Чем проще слова - тем меньше места для ошибки во взаимопонимании.
Пример:
— Каковы ваши цели? - сложный вопрос.
— Итак, не могли бы вы дать мне общую картину того, что вы пытаетесь сделать? - простой вопрос.
Правило 7. Просите разъяснений, даже если они вам не нужны
Это также способствует установлению доверия к вам. И исключает возможность ошибки.
Пример:
— Я просто хочу убедиться, что это работает правильно. Сначала вы открываете новую вкладку браузера, затем открываете электронную почту в браузере, затем открываете календарь в браузере?
Правило 8. Ничего не объясняйте и не защищайтесь
Это особенно сложно, когда вы запускаете пользовательские тесты на первом этапе. Вы думаете, что все настолько очевидно, что здесь нет права на ошибку, UX достаточно прост для трехлетнего ребенка, чтобы понять, что делать. Но вы просите клиента что-то сделать, а он идет в совершенно неправильном направлении. А затем скажите: «Почему это не сработало, как я ожидал, что-то не так с этим приложением». Это сложно и неприятно, но вы справитесь. Вместо того, чтобы говорить, что делать, скажите: «Можете ли вы сказать мне, как вы ожидали, что это сработает?»
Правило 9. Основывайтесь на том, что они говорят
Если вы играли в импровизированные игры, вам удастся сделать это быстро. Если нет - потренируйтесь. Вот правило: никогда не говори «Нет, но». Что бы ни говорил покупатель - принимайте это как реальность и действуйте дальше. Клиент скажет: «Я космонавт» в ковбойской шляпе - спросите у него: «Не могли бы вы рассказать мне, каково это быть космонавтом».
Правило 10. Позвольте клиенту быть экспертом
Опять же, если клиент скажет: «Я использовал вашу стиральную машину, чтобы приготовить пиццу»… Спросите: «Не могли бы вы рассказать мне больше о том, как вы готовите пиццу в стиральной машине?» Самый плохой вариант - они осознают свою ошибку. В лучшем случае - вы научитесь новому способу приготовления пиццы.
Источник: bootcamp.uxdesign.cc
Спасибо, что дочитали эту стать до конца, надеюсь она была полезна и увлекательна. Чтобы следить за другими моими проектами, подпишитесь на меня в соцсетях:
Есть такая фигня, не помню как это называется, но буду благодарен если напомните, что человек видя не сложные иллюстрации, считает, что он бы с лёгкостью мог быть дизайнером, тем более, что в универе, он даже презентации несколько раз создавал. Тоже самое возникает у людей проводящих много время в интернете. Видя множество однотипных сайтов, им кажется, что они с пол пинка начнут создавать подобные дизайны. И так со всем. Поэтому лично я считаю, что не стоит тратить время на выслушивание этих экспериментов ртов. Не нужно слушать их мнение о том, как они это видят. Их нужно спрашивать, что они хотят при помощи того или иного решения достичь. То есть, если во время не взять интервью в свои руки, то попусту потратить время и нервы.