5 способов отслеживать поведение пользователей в вашем мобильном приложении

В рамках подготовки к онлайн-конференции UX-Марафон #25 по теме «Аналитика поведения пользователей» перевели статью 5 Ways to Track User Behavior in Your Mobile App – о пяти полезных инструментах, помогающих быстро определить, с какими проблемами сталкиваются пользователи вашего мобильного приложения, и оперативно исправить ошибки.

Почему так сложно проследить за поведением пользователей? Пользователи мобильных приложений – непостоянные, непредсказуемые создания. Они покидают приложение из-за малейших проблем, взаимодействуют с ним совершенно непредсказуемым образом, а настроение у них меняется по несколько раз за день. Поэтому отследить поведение пользователя – задача непростая. Однако же, не невозможная. Используя правильные методы и несколько мощных аналитических инструментов, вы сможете лучше, чем когда-либо прежде, понимать своих пользователей, улучшать свое приложение и повышать коэффициент конверсии.

Вот несколько проверенных и надежных инструментов аналитики, позволяющих отслеживать поведение пользователей в вашем мобильном приложении, не теряя времени и не напрягая голову.

Безусловно, самый простой и удобный способ отследить поведение пользователя – это увидеть, как люди пользуются приложением. Записи пользовательских сеансов позволяют делать именно это, показывая вам, как именно пользователи взаимодействуют с вашим приложением, с момента первого запуска и до выхода. Вы увидите свое приложение таким, каким его видят ваши клиенты, а заодно увидите каждое действие, которое они совершают. Все это доступно на любом этапе жизненного цикла вашего продукта и исключает предвзятость, свойственную пользовательскому тестированию или интервью.

Записи сеансов содержат также полную разбивку по времени каждого действия, предпринятого пользователем, что облегчает вам пристальное наблюдение за пользовательским поведением и понимание моментов разочарования. Если пользователи недовольны, быстро выходят из приложения или ведут себя не так, как вы ожидали, вы сразу же это заметите. Просмотрев всего несколько правильно записанных пользовательских сеансов, вы обнаружите любые скрытые проблемы, снижающие коэффициенты конверсии и удержания клиентов, ухудшающие навигацию и многое другое.

Когда применять:

Просмотрите записи первых сеансов, чтобы понять, как пользователи реагируют на ваш онбординг и почему они могут покинуть приложение после первого же сеанса.
Наблюдайте за сессиями лояльных пользователей, чтобы узнать, что работает в приложении работает хорошо и на каких функциях следует сделать акцент.
Увеличьте показатели удержания, просматривая сеансы продолжительностью менее 20 секунд, чтобы выявить причины отказа от приложения.

Пути навигации предоставляют вам подробную карту пути пользователя вашего приложения, не сбивая вас с толку и не перегружая информацией. Например, центр приведенной здесь радиальной визуализации указывает, что пользователь запустил приложение. Следующий круг, показывает первый экран, к которому перешел пользователь. Затем подробно описываются экраны, к которым пользователи переходили с первого экрана, и так далее. Это позволяет легко выявлять неожиданные или проблемные участки пользовательского пути. Например, если пользователи раз за разом переключаются между одними и теми же экранами, это может быть сигналом, что они запутались в навигации либо столкнулись с проблемой или сбоем.

Некоторые пути навигации (как, например у AppSee) позволяют указать отправную точку, отличную от события «приложение открыто», чтобы увидеть переход с любого экрана в вашем приложении, включая всплывающие окна. Они также могут помочь, когда нужно выбрать наиболее подходящие записи сеанса для просмотра.

Когда применять:

Улучшите навигацию, быстро определяя участки, которые вызывают замешательство у пользователей, например, многократный переход туда и обратно между двумя экранами (нередко это экраны «Вход» и «Настройки»).
Сравните пути новых и вернувшихся пользователей, чтобы увеличить коэффициент удержания и понять, почему пользователи покинули приложение.
Оцените переходы с экрана корзины, чтобы понять, куда направляются пользователи, если они не завершают платеж.

Некоторые, наиболее неуловимые, аспекты поведения пользователей – как они перемещаются по каждому из меню и экранов, какие жесты используют – можно понять только с помощью качественного, а не количественного инструмента визуализации. Сенсорные тепловые карты показывают степень активности пользователей на разных участках экрана приложения, используя теплые или холодные цвета спектра. Тепловые карты мгновенно дают вам представление о том, что делают ваши пользователи и как они взаимодействуют с каждым экраном, позволяя вам отслеживать пользовательское поведение и сразу же его интерпретировать.

Информацию, полученную с помощью тепловых карт, можно фильтровать по множеству параметров, таких как первые действия, которые пользователи совершили на экране, последние действия или действия, оставшиеся без отклика. Тепловые карты показывают, как пользователи взаимодействуют с одной областью экрана или игнорируют другую.

Еще одна полезная функция тепловых карт – быстрое выявление проблем с удобством использования, из-за которых жесты не получают отклика. Это ситуации, когда пользователь нажимает на экран, ожидая, что приложение будет вести себя определенным образом, но в итоге оказывается разочарован. Виной этому может быть вводящий в заблуждение дизайн, просчеты разрешения или неправильное расположение элемента на экране. Это основная причина разочарования пользователя, которая часто заставляет пользователя сердито нажимать на экран, а затем раздраженно закрывать приложение. С помощью тепловых карт эту проблему можно решить в зародыше.

Когда применять:

Сначала оцените функции, привлекающие внимание пользователей на каждом экране, а затем соответствующим образом оптимизируйте дизайн.
Мгновенно выявляйте действия, остающиеся без отклика, чтобы улучшить UX приложения, понять и оправдать ожидания пользователей.
Отслеживайте последние действия на каждом экране, чтобы понять, имеют ли они смысл (например, нажатие кнопки «оплатить» на экране оплаты), или указывают на проблему (примером может быть нажатие кнопки «назад» вместо создания учетной записи).

Воронки конверсии помогают отслеживать пользовательское поведение, четко показывая, в какой момент на каждом этапе пользователи выпадают из воронки. Это особенно важный инструмент, поскольку он может зафиксировать поведение пользователей в тех разделах вашего приложения, которые в наибольшей степени влияют на прибыль вашей компании: онбординг, оплата, покупки через приложение.

Сочетание конверсионных воронок и записей сеансов может обеспечить еще более эффективный подход к увеличению коэффициента конверсии. Несмотря на то, что инструменты воронки конверсии сами по себе предоставляют отличные данные, добавив записи сеансов, вы повысите свои шансы на улучшение показателей конверсии. Такие метрики, как время завершения каждого шага, помогут вам лучше понять, как пользователи ведут себя на протяжении всей воронки.

Когда применять:

Увеличивайте количество покупок в приложении, просматривая записи пользователей, покидающих воронку, чтобы понять, что помешало дальнейшей конверсии.
Повышайте уровень удержания и улучшайте онбординг, просматривая воронки конверсии и записи сеансов для процессов онбординга, регистрации и входа в систему.
Измеряйте среднее время между этапами воронки.

Каждое действие пользователя напрямую связано с другим действием. Достаточно просто, правда? Но как отслеживать эти действия на регулярной основе и выявлять проблемы взаимодействия? Когортный анализ позволяет рассмотреть любое действие пользователя во взаимосвязи с другими, выявляя тенденции в поведении и взаимодействии пользователей за любой период времени. Понимание этих отношений поможет вам определить, какой тип поведения вы ждете от своих пользователей, и узнать, как его поощрять.

Использование этого способа позволяет проанализировать, сколько времени прошло между моментом, когда пользователь впервые совершил действие, и временем, когда он инициировал второе. Это позволяет отслеживать поведение пользователя между двумя конкретными действиями в течение заданного периода времени.

Когда применять:

Отслеживайте взаимосвязь между первой и второй покупками в приложении.
Отслеживайте поведение новых пользователей, чтобы понять, что произошло с момента создания учетной записи.
Увеличьте удержание целевой аудитории, просматривая когорты пользователей, которые создали учетную запись, а затем покинули приложение, и соответствующие записи пользователей.

Существует несколько способов отслеживать пользовательское поведение, не теряясь в догадках и не запуская без необходимости дополнительные раунды тестирования. Эти инструменты предоставляют возможность наблюдать и визуализировать поведение пользователей, как если бы вы были в лаборатории, избегая при этом субъективности и предвзятости пользовательских интервью. Они также позволяют отслеживать самые мелкие проблемы, влияющие на поведение пользователя, такие как сбивающий с толку элемент пользовательского интерфейса или неисправная функция поиска. Когортный анализ, воронки конверсии и пути навигации привлекают ваше внимание к данным, которые могут оказать наиболее сильное влияние на различные аспекты UX вашего приложения. Записи сеансов и тепловые карты дополняют картину, позволяя вам увидеть свое приложение глазами пользователей.

Оригинал статьи

Узнать самый свежий опыт коллег из Сбера, Альфа-Банка, Ozon, Lamoda, Arrival в сфере UX-аналитики можно будет 7 октября на онлайн-конференции UX-Марафон #25.