Как работать с заказчиком, если он — государство

Государство в России стало крупным заказчиком ИТ-услуг и продуктов. Работа с ним часто кажется сложной или просто слишком специфичной. Однако это не совсем так.

Мы работаем с госзаказчиками уже пять лет и по веб-разработке, и по созданию ИТ-продуктов, развиваем дизайн-систему России. Накопили опыт и хотим поделиться им.

Это не только госинституты, но и некоммерческие структуры, которые заняты цифровизацией процессов внутри госмашины, между ней и обществом.

Заказывают те, кто работают с населением, то есть исполнительные органы власти: федеральные и региональные. Иногда это законодательные органы власти. Но их доля невелика.

Как правило с нами работает министерство цифровизации региона или то подразделение при администрации, которое занимается ИТ-инфраструктурой.

Возможные варианты, сразу разделим их на типы:

Бывает двух видов:

• в подразделении есть "айтишники старой школы”, как правило это эникейщики-администраторы. Это наихудший вариант. Они стараются сделать попроще, но для себя, а не пользователя. Избегают любых рисков, связанных в том числе с изменениями. Их запрос: “Если делать, то делать поменьше, а лучше ничего не делать”. Портрет: 50 лет, компетенции в современном ИТ небольшие. Администрирование сервера, настройка сети, обслуживание техники, телефония, принтеры;

• в подразделении есть специалист, который имеет представление о современном диджитале. Это неплохой вариант, с таким хорошо работать. Те же мужчины, но помоложе. То же избегание рисков, но менее радикальное.

Они думают про юзера, но не способны вникать в технические подробности. Думают о подаче информации больше, чем о бэкенде. Портрет: женщина, работает в PR-службе, 28-35 лет. Сфокусирована на освещении деятельности, все задачи ставит через призму этого. Ей нужен инструмент с удобной админкой, поддержка, консультации в чате или по телефону. Обычно это небольшие ведомства и небольшие проекты.

Запрос — сделать несложно и понятно для пользователя, система управления/админпанель должна быть простой.

Эти АНО имеют команды с собственными разработчиками или без них. Есть PM-ы. Есть менеджеры, ответственные за UX и общие вопросы. Такие заказчики думают над тем, как оказывать услуги онлайн. Важно: они умеют донести до высшего руководства суть решений и отстоять их. В отличие от первых двух, с ними возможна работа с сервис-дизайном и цифровизацией, а не просто разработка сайтов. Все масштабные проекты заказывают и ведут со стороны заказчика только такие профильные подразделения.

Их запрос — сделать хорошо и учесть всё: требования ГИС (государственная информационная система), законов и нормативов, наличие лицензий и сертификатов.

Руководитель — ответственный за развитие сервиса, у него есть прямой доступ к ЛПР.

Госзаказчик — это всегда тендер. Но выбор происходит зачастую до торгов. Клиент оценивает насколько вы ему подходите по критериям:

• Релевантный опыт и количество контрактов по нему;
• Квалификация. Сюда входит наличие специалистов, положение в рейтингах, сертификаты и лицензии, профильные награды;
• Репутация. Вас проверят по отзывам, искам и судам.

Эти критерии универсальны для всех трёх типов, разнится только требовательность в отборе и проверке

Типам 1 и 2 достаточно рекомендаций. Далее важно уложиться в бюджет который им уже согласовали. Обычно это небольшие проекты с соответствующими бюджетами и увеличить их у заказчика ресурсов нет.

Они ищут исполнителя по ссылкам на сайт исполнителя внизу сайта-референса — правительства региона например. Либо спрашивают у министерства цифровизации, и те выдают рекомендации.

Тип 3. Здесь есть два подхода:

• Дать небольшую работу для старта. Обычно это дизайн или проектирование. Может быть и дизайн-концепция сайта или продукта. Они смотрят на то, как идет взаимодействие, каков результат работы, сроки, гарантии. Далее принимают решение о дальнейшей работе и переходят к организации тендера;
• Самые продвинутые проводят закрытые тендеры. Это происходит через АНО. В такие тендеры зовут от 3-6 уже выбранных ранее компаний. Они уже провели отбор и в равной степени готовы работать со всеми исполнителями из списка. Однако из него легко вылететь. У таких заказчиков обычно всё хорошо с деньгами, они не сильно сбивают цену. Начинают работу они тоже с бесплатной дизайн-концепции или другой работы, дающей представление о профильном опыте и уровне.
  

Что нужно, чтобы попасть в этот пул?

• Профильное портфолио;

• Подход — нужно думать о том, как ИТ инструмент решит задачу, устроит ли заказчика решение, которое мы придумали и внятно демонстрировать это;

• Если в вашем арсенале есть готовые решения, которые экономят время и деньги, то это будет плюсом. В нашем случае это портал для публикации официальных документов. Госсектор ориентирован на использование готовых решений, это очень сильный аргумент, мы видим это на практике;

• Крепкая креативная концепция авансом. В этом бизнес и госсектор как заказчики очень схожи.

3 тип подбирает исполнителей по рейтингам, по ссылкам на сайтах-референсах, а также по публикациям.

На старте госзаказчик выбирает от одной до трёх компаний, которые консультируют по составу проекта и его стоимости. Так госы определяют среднюю стоимость на рынке, проверяют, позволит ли бюджет текущего года сделать проект.

Как правило эта средняя цена становится максимальной ценой по контракту. Далее следуют торги: конкурсы или аукционы.В нашей практике торги всегда идут через конкурс. Он учитывает неценовые критерии. Обычно 70% — это как раз неценовые критерии и только 30% — цена.

После согласования цена теряет значимость для госов. Им важно, чтобы подрядчик не подставил их с проектом.

Определив победителя, заказчик переходит к реализации проекта. Разработка идет по стандартной методологии. Здесь государство от частно сектора не отличается.

Различия есть только на этапе сдачи. Сайт или продукт нужно передать в определенном порядке.

• Эксплуатационные испытания. Их порядок и условия прописываются в ТЗ на старте. Это стандартные тесты, но их порядок четко прописан — какие разделы поверить, какие ссылки прокликать;

• Публичная презентация проекта перед комиссией. В нее входят сотрудники заинтересованных департаментов и служб. Например при сдаче сайта правительства в комиссии обязательно будет пресс-служба или департамент отработки обращений граждан. Однако обычно все заинтересованные структуры уже все проверили заранее, и комиссия играет демонстрационную роль.

Проект поэтапно выглядит так:

• Старт. Вас отобрали в тройку/четверку/пятерку лидеров. Начинаются бесплатные консультации клиента. Может возникнуть необходимость помочь с составлением бесплатного ТЗ для тендера;

• Тендер в форме конкурса. Заключение контракт;

• Подготовка частного ТЗ, проектирование программной архитектуры;

• Дизайн;

• Реализация — разработка;

• Сдача и ввод в эксплуатацию. Одно следует за другим;

• Бесплатное гарантийное обслуживание от 6 до 12 месяцев. В нашей практике исключений не было, даже если оно не обсуждалось, то появлялось в контракте.

  
  

• Все, даже самые незначительные изменения нужно своевременно фиксировать в дополнительных соглашениях к контракту;

• Люди на стороне государства работают в системе. Им важно отсекать эмоции и личные отношения. Поэтому договор и ТЗ - прежде всего. При работе с госами нельзя по ходу поменять половину ТЗ, не зафиксировав это. Это попросту опасно, потому что через пару лет года прокуратура проведет проверку, и все неточности и отклонения превратятся в конкретные правонарушения;

• Раньше госсайты делали для галочки, и они были ужасны. Теперь надо делать хорошо. Госсервисами пользуются очень много людей, через них реализовано очень много услуг. Поэтому надежность и сервис-дизайн теперь на первом месте. Красота должна быть функциональна. Дизайн ради дизайна не катит;

• У госов сразу есть требования к нагрузке. Так как в случае с госсервисами риски репутационные, а органы власти к ним крайне чувствительны;

• Госсервисы должны быть универсальны. ЦА таких сервисов и продуктов разношерстная, а сами органы, управляющие такими продуктами чувствительны к мнению населения или других акторов внутри госаппарата. Многие лидеры мнений, имеющие влияние скрыты. В отличие от последствий критики. В дизайне и брендинге надо иметь представление о геральдике и контексте: историческом, политическом и культурном на территории, для которой создается продукт.

Сложностей, которые отличаются от обычных коммерческих заказчиков немного и их можно сгруппировать так:

Контекст

Чтобы работать эффективно нужно знать матчасть госов: политику внутрикорпоративную и внешнюю. Тренды внутри госаппарата. Нужно знать управленческий контекст и экспертно разбираться и в диджитале, и законодательстве.

Со стороны заказчика начинают “любить мозги” только когда появляются сомнения в твоей компетентности. Так что если это произошло, ошибка была допущена ранее. Однако если на вашей стороне экспертиза, то все будет идти штатно.

Документооборот и бизнес-процессы

Всё через тендеры, а они стоят денег: нужны специалисты, процессы и прочее. Строжайшее соблюдение сроков. Акты приемки специфичны, куча бумажной работы: мы однажды, сдав проект для дочерней структуры Роскосмоса, готовили отчет по форме российских вузов — писали код на бумажные листы А4, подписывали их, ставили печати и сдавали так вместе с актами. Так как заказчик — НИИ сдать проект нужно было в форме научного отчета. Чем больше сумма, тем больше должно быть листов в отчете, как в дипломной работе, например.

А вот рисков чуть больше:

• Часто надо работать без аванса;

• Вложиться в пресейл и не выиграть с госами играет новыми красками — пресейл длинный и дорогой, может окончиться невыходом на тендер. А выход на тендер — проигрышем;

• В частном секторе если ты все делать хорошо, и нравиться, заказчик остается. В случае с госами все может идти хорошо, могут быть успешные проекты и долгие годы работы, но проигранный тендер выбрасывает вас на обочину;

• Формальный подход;

• “Если это написано, то обязательно надо сделать”. Придумали сомнительную фичу, или просто ошиблись, и это нужно будет во что бы то ни стало реализовать;

• Крючкотворство. Да, будут придираться к бумажкам.

Однако всё это поддается управлению и в целом государство — неплохой заказчик, хоть и весьма требовательный.