Вот почему бизнесу нужно инвестировать в UX

Рассказываем о выгоде UX-дизайна для бизнеса и способах рассчитать, сколько денег на этом можно сэкономить или заработать.

Привет! С 2017 года я занимаюсь проектированием и дизайном интерфейсов. В рамках агентства мы сфокусировались на UX–консалтинге для крупных цифровых компаний и стартапов. Нас всё чаще зовут в тендеры, а среди кейсов уже появились проекты для зеленого банка и других известных брендов. Всё как полагается.

За этот путь мы точно узнали, почему компании инвестируют в пользовательский опыт. И готовы поделиться инсайтами.

Напомним, что ROI (Return on Investment) — это показатель рентабельности инвестиций. Он нужен, чтобы понять, насколько окупаются вложения компании в то или иное направление, например, рекламу, производство, строительство или дизайн. ROI помогает решить, что развивать, а от чего отказаться.

Например, компания хочет тратить меньше денег на тех. поддержку, чтобы в 21 веке люди решали бóльшую часть своих проблем через приложение. Тогда экономию можно высчитать через метрики «количество обращений в поддержку» и «продолжительность звонков»; посчитать, сколько обращений есть сейчас, и спрогнозировать, сколько их может стать после разработки приложения.

Имея две цифры на руках останется прикинуть, сколько на этом получится сэкономить. Ведь теперь меньшее количество сотрудников должно сидеть на телефонах, и меньше расходов будет съедать этот отдел.

О том, как сформулировать бизнес–цель, и какие метрики для неё подобрать мы рассказываем дальше, и закрепляем это примерами.

Люди любят продукты, которые быстро и просто закрывают их потребности. Они обеспечивают позитивный пользовательский опыт, легче продаются, требуют меньше расходов на рекламу и быстрее масштабируются.

А компании, которые плохо работают с пользовательским опытом начинают страдать от высоких стоимостей за привлечение и удержание одного клиента.

Когда конкуренция растет, пользователи перестают тратить время на то, чтобы разбираться в интерфейсе. Возможно, вам уже рассказывали про технику 7 секунд на сайте — ровно столько внимания среднего посетителя у вас есть, чтобы побудить его остаться. Если не получится, то он уйдет и не вернется. Потому что соседний сайт уже решит его проблему.

Например, люди скорее воспользуются сервисом, где можно купить билет на самолёт в два клика, а не тратить полчаса на регистрацию.

Если человек решил свою проблему ваши продуктом, то проработанный пользовательский маршрут позволит его удержать и побудить купить повторно. Так UX-проектирование напрямую влияет на метрику CLTV. Пройдя через позитивный сценарий покупок несколько раз, клиенты оставляют положительные отзывы и редко уходят к конкурентам.

Снижение затрат на лидогенерацию — вытекающее следствие высокого NPS и CLTV. У лояльных пользователей складываются длительные отношения с компанией. Они довольны продуктом, покупают сами и рекомендуют знакомым. А для вас это хорошие отзывы и бесплатная реклама.

Проработка UX на старте снижает количество ошибок на этапе запуска продукта. Пользовательские исследования, построение CJM, создание и тестирование прототипов — всё то помогает выявить проблемы, когда это ещё не так дорого; после чего исправить их, и сократить стоимость самой разработки.

Например, во время UX-исследования вы узнаёте, что регистрация слишком долгая, и люди не готовы заполнить все данные сразу. Так можно недополучить клиентов и лишиться выручки.

Выбирайте показатели, которые наиболее важны для бизнеса в данный момент, учитывая его стратегию и ближайшие цели.

В условиях снижения расходов, ключевой метрикой может быть затрачиваемое время сотрудника на выполнение задачи. Чтобы высвободить ресурсы и направить их на другие трудоемкие задачи.

В условиях масштабирования, частая ключевая метрика — выручка одной единицы. То есть, сколько один средний пользователь приносит денег компании. Тогда фокус можно ставить на CLTV и ARPU.

• стоимость одного клиента;
• стоимость возврата клиента;
  
• пожизненная ценность клиента (CLTV)
  
• стоимость обслуживания одного клиента;
  
• коэффициент текучести кадров (ETR);
  

Определив бизнес–метрики, на которые вы хотите влиять, сформулируйте, насколько вы хотите увеличить или снизить эти показатели. Это и будет вашей целью.

Когда вы понимаете, какую бизнес–цель хотите решить, нужно навести порядок в текущих UX–показателях. Уже во время сбора цифр вы можете словить инсайты о ваших пользователях или об очевидных дырах в пользовательских маршрутах. У каждого бизнеса свои UX–метрики, но для составления полной картины мы советуем обратить внимание на следующие источники данных.

• количество запросов от пользователей;
• время на обработку одного запроса;
  

• показатель отказов;
• количество и частота ошибок;
• конверсия в следующий шаг;
• скорость исполнения сценария клиентом;
• ежемесячное количество посещений одним пользователем;

• процент оттока клиентов;
• процент возврата клиентов;
• частота повторных посещений;

• оцените удобство приложения;
• оцените готовность рекомендовать;
• насколько легко было решить проблему;
• оцените удобство нового раздела;

Последним шагом для оценки рентабельности вам нужно связать бизнес–цель с UX–метриками, и рассчитать, насколько изменение показателей скажется на прямой выгоде для бизнеса.

Посчитаем выгоду от решения. Компания тратит 500 рублей на обработку одного запроса. До улучшения UX было 6 000 запросов в месяц. После — 2 500 запросов. В результате ежемесячная экономия на поддержке за счёт UX–решения составила:

Human Factors International сделали 6 калькуляторов для того, чтобы предприниматели и продакт-менеджеры могли лучше прогнозировать окупаемость UX–решений. Нужно только ввести данные по трём сценариям.

Через них вы можете рассчитать прибыль и рентабельность того или иного улучшения: снижение зависимости от службы поддержки, увеличение конверсии, снижение процента отказов, повышение эффективности взаимодействия пользователей с продуктом.

С точки зрения инвестиций разработка дизайна интерфейса и UX–проектирование — это такая же статья расходов, как и остальные. Она требует обоснования. И когда вы знаете потенциал своей идеи, выраженный в деньгах, то можете оперировать этим, чтобы на проект редизайна были выделены ресурсы.

Прогнозируя окупаемость, также важно помнить, что интерфейсные решения имеют накопительный эффект. Улучшенный дизайн может принести прибыль в этом году, а в следующем — вдвое больше. Поэтому лучше рассчитывать рентабельность инвестиций на 2–5 лет.

На примере с поддержкой, действительно ли мы сэкономим 1.75М ₽? Не факт. Во-первых, могут измениться условия внешней среды. Или, что более вероятно, условия соседних бизнес–юнитов. Не забывайте, что не только интерфейс влияет на метрики бизнеса. Вы можете идеально реализовать решение, но между тем, другой отдел изменит тарифную политику, что вызовет скачок обращений.

Даже если в вашей бизнес–модели всё работает как часы, не стоит смотреть на прогнозируемый ROI, как на твердые цифры. Никогда не настаивайте, что исход будет один, лучше сделать сразу 3 прогноза — негативный, средний и позитивный.

И помните, что прежде всего, мы используем ROI, как критерий принятия решения о начале работы. И это нормально, что фактические данные будут отличаться.

ROI в дизайне — это оценка, которая показывает влияние UX-дизайна на бизнес–задачи компании и качество взаимодействия с клиентами.

Бизнесу нужно инвестировать в UX, потому что это это приносит деньги. Через рост удержания пользователей, конверсий в повторные покупки, снижение затрат на разработку, и на привлечение новых клиентов.

Попробуйте использовать зарубежные онлайн–калькуляторы, чтобы быстро прогнозировать окупаемость UX–решений. И оперируйте этими данными, чтобы отстаивать свои идеи.

#ux #ui #product #приложения #roi

Читайте другие наши материалы:

• Как выбрать аутсорс–команду для UX–задач
  
• Чем студия может быть лучше своей команды?
  
• Из чего складывается стоимость услуг студии?