Как проводить исследования без времени и бюджета

Пока продолжается подготовка к онлайн-конференции «UX-исследования в новой реальности», хотелось бы вспомнить ещё один доклад на тему пользовательских исследований. Любовь Шептуховская, UX-дизайнер компании B2B-Center, рассказала на UX-Марафоне #11, зачем дизайнеру проводить исследования самостоятельно, какие приемы и методики можно использовать для сбора обратной связи, если время и бюджет в дефиците, и что делать с полученной информацией.

Эта публикация будет вам полезна, если:

Какие методики взять на вооружение, если нужно быстро и недорого оценить боли пользователя, понять, с какими проблемами он сталкивается или может столкнуться?

Сразу исключите любые трудозатратные методы, требующие времени и солидного бюджета, например, юзабилити-тестирование или фокус-группы. Вот набор простых и эффективных способов исследования, опробованные автором доклада на собственном опыте:

Эта подборка хорошо показала себя в ситуации, когда нужно подтвердить именно наличие пользовательской проблемы, а не протестировать собственные гипотезы или решения. Важно использовать перечисленные методы последовательно, тогда они будут работать друг на друга, а вам не придётся тратить лишние усилия и время.

Плюсы дизайн-мышления:

Вокруг вас в любой компании есть люди, которые ежедневно общаются с пользователями – сотрудники отдела продаж, операторы службы поддержки. Мы обычно о них забываем, а между тем, они могут многое рассказать о пользователях и проблемах, с которыми они сталкиваются.

Как использовать в условиях дефицита времени:

Результатом сессий дизайн-мышления должен стать достаточно компактный Story map и список проблем, с которыми пользователь сталкивается на каждом шаге своего пути. Далее, эти проблемы можно приоритизировать (например, голосованием) но этого недостаточно. Каждую проблему необходимо измерить. Желательно, чтобы каждую проблему отображали как минимум две метрики, показывающие, насколько она серьёзна.

И тут на помощь приходит веб-аналитка. Это замечательный инструмент, который дает конкретные цифры. Если в вашей компании есть неравнодушный веб-аналитик, обратитесь за помощью к нему. Измеряйте всё, что можно измерить, используйте как можно больше источников информации. Считайте клики, анализируйте трафик, просматривайте тепловые карты и записи вебвизора.

Однако, не всегда можно определить, действительно ли проблема является проблемой, опираясь только на данные аналитики. Поэтому нужно использовать и другие методы исследований.

Опросы – очень удобный и лёгкий в использовании инструмент количественных исследований. Опрос можно провести достаточно быстро, при этом он даёт вам конкретные цифры, подтверждающие или опровергающие наличие проблемы.

Вы можете запускать внутренние опросы, если ваша система допускает такую возможность, а также использовать внешние инструменты, например, гугл-формы. Главное – не злоупотреблять терпением пользователя.

Если правильно составить опрос и хорошо подобрать целевую аудиторию, можно за короткое время получить очень хорошее, объёмное исследование.

Что нужно учитывать при проведении опроса:

Здесь подразумевается аналитика обратной связи. Если люди пользуются вашим продуктом, они постоянно пишут вам или звонят. Неплохо собрать эти обращения и проанализировать, на что именно жалуются клиенты, что в вашем продукте хорошо, а что плохо.

Тесты на время – одна из разновидностей коридорного тестирования, и поэтому обладает всеми его недостатками. В частности, подобные исследования не очень хорошо работают в секторе B2B в силу своей субъективности. Ваша задача – превратить минусы в плюсы.

В частности, тесты на время хороши для проверки механических действий, таких, как регистрация на странице или оформление заказа. Замеряя время, необходимое для заполнения формы, мы может оперативно отслеживать и фиксить проблемы, которые возникают в тех или иных контролах.

Основное достоинство коридорных тестов – экономия времени на поиске респондентов и связанных с этим выездов. Однако, привлекая к тестированию коллег, старайтесь брать тех, кто пришёл в вашу компанию недавно и пока не в курсе рабочих проблем и специфики продукта.

Один из самых популярных методов пользовательских исследований, дающий большой объём качественной информации, но очень затратный по времени. Однако, есть способ сэкономить время:

Интервью по телефону должно стать «вишенкой на торте» вашего исследования. Проводите его только после того, как получите максимальный объём обратной связи по проблемам с помощью методов, перечисленных выше. В этом случае к моменту проведения интервью у вас на руках будет список наиболее важных и точных вопросов, которые необходимо задать пользователю, не тратя времени на получение уже не актуальной информации.

***

Что делать с полученной информацией, как не утонуть в данных и сфокусироваться на главном, и какие неожиданные плоды приносят исследования дизайнеру и компании в краткосрочной и долгосрочной перспективе – всё это можно узнать, посмотрев полностью доклад Любови Шептуховской на платформе UX-Марафон.

А уже 22 апреля приглашаем вас погрузиться в тему пользовательских исследований вместе с сильнейшими спикерами прошлых событий на UX-Марафоне #28 «UX-исследования в новой реальности». Своим опытом, лайфхаками и инструментами поделятся Алексей Бородкин, Ксения Стернина, Виталий Мазуревич, Константин Ефимов. Подключайтесь!