{"id":13665,"url":"\/distributions\/13665\/click?bit=1&hash=1f74371b92976bb7eb39e8e1e994798dc7a0874ab4dab08a014c395da12deca9","title":"\u0422\u0435\u043c, \u043a\u0442\u043e \u0434\u0430\u0432\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0438\u043b: \u0441\u043e\u0432\u0435\u0442\u044b \u043f\u043e \u0432\u044b\u0445\u043e\u0434\u0443 \u043d\u0430 \u00ab\u042f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u00bb","buttonText":"\u041e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044c","imageUuid":"3273b238-d5a8-58cd-b0c5-c15009218a81","isPaidAndBannersEnabled":false}

Кассы самообслуживания, которые замедляют продажи и создают очереди в супермаркетах

Разбор дизайна интерфейса кассы «Магнита».

Кассы самообслуживания в супермаркетах призваны решить как минимум две задачи: в час-пик разгрузить огромные очереди и обслужить большее количество покупателей с меньшими затратами.

Я познакомился с подобными кассами и терминалами самообслуживания ещё в 2015 году в супермаркете «Магнит». С тех пор ужасался плохими интерфейсам касс и старался их избегать. Переехав в Краснодар, избегать их стало сложнее, так как единственный крупный супермаркет у дома — «Магнит».

Поэтому я решил написать эту статью. Пока готовился, дизайн интерфейса кассы обновили, но часть проблем осталась, и успели появиться новые. Сделаем быстрый анализ интерфейса до и после и разберём его новый дизайн.

Главный экран кассы

Фотографии посредственные, но интерфейс на них разглядеть можно. Слева — как было раньше. Справа — как стало

Что сделано хорошо. Убрали бессмысленную большую картинку, оставили одну главную кнопку, чтобы не думать о том, какую выбрать. Добавили информацию про безнал для тех, кто хотел рассчитаться наличкой.

Оставили одно целевое действие на экране: «Начать покупку». Отлично? Оказывается, нет!

Раньше тот, кто не хотел брать пакеты, мог сразу нажать «У меня свой пакет». Сейчас каждый раз спрашивают: «Сколько пакетов добавить?». Ниже мы ещё вернёмся к разбору экрана с пакетами.

Что можно улучшить. Кнопка «Помощь» разочаровывает своим поведением. Ты думаешь, что откроешь какой-то экран FAQ, но открывается совершенно бессмысленный элемент «Помощь консультанта» с выбором «Ок» или «Отмена». Желательно так и назвать кнопку на главном экране «Помощь консультанта» и при нажатии сразу вызывать консультанта.

Уведомление «Наличные не принимаем»

Что прошлая, что обновлённая версии дизайна тормозят скорость прохождения заказа дополнительным запросом про карту

В обновлённом дизайне кассы на главном экране крупными буквами написали «Только безналичная оплата» и добавили картинку с банковской картой. Раньше запрос был перед оплатой, теперь сразу, при нажатии на «Начать покупку».

Возможно, это связано с малым процентом людей, которые плохо видят, не читают или вообще не умеют обращаться с подобными кассами. Из-за этого приходится страдать всем остальным.

Что можно улучшить. Выделить кнопку «Да». Уведомление про карту раздражает, так как оно встречается повторно, и хочется, не целясь, интуитивно ткнуть в более заметную кнопку: «Да, я не дурак, хочу продолжить».

Запрос пакета

Раньше экран с запросом пакетов был очень сложным. Если пакет не требовался, приходилось нажимать «0», затем «Ввод»

Что сделано хорошо. После обновления стало проще, но появилась новая проблема: вопрос с пакетами выскакивает каждый раз при использовании кассы, а раньше ты мог с главного экрана нажать «У меня свой пакет».

Не думаю, что супермаркет может импульсно допродать вам пакеты, как жвачку или батончик, поэтому кнопку «Пакет не нужен» нельзя было делать серой и невзрачной. Например, я часто пользуюсь ей, покупая что-то незначительное.

Что можно улучшить. Вместо выбора количества пакетов и кнопки «Подтвердить» можно поставить десять кнопок с количеством от одного до десяти и заметную кнопку «Пакет не нужен».

Экран «Корзина»

Что сделано хорошо. Экран стал чище. Те, кто впервые сталкиваются с покупкой через кассы, наверное, больше не паникуют и не зовут консультанта на помощь. Так было со мной в 2015 году.

После обновления дизайна я думал, что левая часть экрана такая большая, потому что в ней можно будет искать товары. Это было бы удобно, но при нажатии на «Найти товар» открывается новое окно «Поиск товара из корзины».

Что можно улучшить. Вернуть единственный плюс старой версии экрана — более понятную картинку. Отдать больше места под правую часть экрана, под товары в корзине, а не под картинку с надписью «Поднесите товар к сканеру».

Поиск товара из корзины


Попробуйте с левого экрана «Поиск» вернуться на экран «Корзина». В супермаркете я не смог это сделать, пришлось вызвать консультанта, который тоже не понял и методом тыка нашёл решение: нужно ткнуть в «Найти товар», откроется клавиатура, и уже там будет кнопка «Назад».

Что можно улучшить. Добавить кнопку «Назад» на все экраны поиска и назвать понятнее, например, «Вернуться в корзину».

Экран «Переход к оплате»

Что сделано хорошо. Убрали промежуточный экран с «Получить электронную копию чека», сократив время оформления покупки. Вся область «Выберите тип оплаты» теперь нажимается. При этом стало непонятно, что вся область «Выберите тип оплаты» нажимается.

Что можно улучшить. У нас есть только один тип оплаты, и мы уже два раза встречались с уведомлением «Оплата только картой», поэтому лучше вообще убрать этот шаг. Он лишний.

Представленные выше решения — это гипотезы, построенные на личном опыте использования кассы самообслуживания. Возможно, что часть проблем нельзя было решить по техническим или иным причинам.

В любом случае они есть, некоторые очевидны даже без аналитики и больших юзабилити-тестирований, они всё ещё замедляют оформление покупки и создают очереди, от которых призваны избавить.

0
75 комментариев
Написать комментарий...
Никита Сухов

Я бы добавил еще не интерфейсный, а софтверный косяк и причину неудобства. Чертовы весы. Пробитие товара не зачтется, если вес покупки не увеличится. При этом, может не хватать место на области складывания товара места чисто физически из-за размера упаковок. Но, нет, если вы положите свой товар поверх другого - весы могут этого не понять. Постоянно приходится все сгребаться и расчищать площадку. Дико неудобно. При этом система вызывает каждый такой раз консультанта и тому приходится сбрасывать ошибку.
Столкнулся в Глобусе и больше на эти кассы не хожу по 2 причинам. Первое - что я сам описал выше. Второе - почти никто в нашей прекрасной державе пользоваться такими дьявольскими машинами не умеет. Из-за этого никакого профита по скорости не выходит.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ефремов

В том то и дело что не умеет, а постигнув этот крайне простой скилл ты получаешь преимущество.
Даже если (а так и есть) через нее медленнее чем через кассира, то при очереди в 5 человек будет в любом случае быстрее.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Nivenor
почти никто в нашей прекрасной державе пользоваться такими дьявольскими машинами не умеет

У нас в "Магните" четыре автокассы + один кассир-человек. Никто не жалуется, даже пенсионеры научаются за раз. Очереди редки, и все они из-за недодуманности ПО автокасс (часто требуется вмешательство оператора). В общем, попробовав раз, ем и сейчас.

Ответить
Развернуть ветку
Vadim

Самое забавное, что в статье в основном вредные советы, не верные оценки и не понимание как должно быть и почему.

Да, там сейчас полный ппц в дизайне и юзабилити, но автор в качестве улучшения предлагает прикрыть кучу говна листиком бумаги. Именно так у нас делали (а м.б. и делают до сих пор) автомобили.

Примеры:

1. На кассах самообслуживания не нужен раздел "Помощь". Люди априори не должны читать FAQ у аппарата где все должно быть интуитивно понятно любому идиоту. Автора разочаровала скудная справка. Её там по определению не должно быть.

2. Попап который заставляет человека ещё раз выбрать способ оплаты. На кассах самообслуживания. Автор предлагает перекрасить кнопку в зелёный. Заебись решение, сразу решает проблему, профессионала видно издалека. Единственно правильное решение — убрать этот попап.

3. Главный экран. Автора радует что кнопок стало меньше, а экран чище.
А вы задавались зачем там эта кнопка? Как часто её нажимают? Что будет если убрать? Правильное решение — убрать кнопку совсем и затестить что будет. Касса может начинать работу как только ты отсканировал товар.

4. Пакеты. Автор скучает по кнопке "У меня свой пакет". Помимо странной формулировки — у меня например свой рюкзак, а не пакет, я бы втыкал на эту надпись секунд 15 — эта кнопка не нужна ни в начале ни в середине процесса. Она нужна в конце, по очевидным причинам. Вот её можно и в зелёный, минутка маркетинга.

5. Экран «Переход к оплате». Он не нужен вообще. Хвала Вивеку, хоть это автор понимает.

И так можно продолжать бесконечно.

Без обид, но статья это пример праведного "гнева" потребителя который чувствует что что-то в жигулях не то и пытается прикрутить к ним спойлер. Быстрее они от этого не поедут.

Более того, есть очевидные метрики как оценить полезность того или иного "улучшения". Это на случай если у вас нет понимания что такое ui\ux (а его нет), зачем нужна вообще эта касса (а вы не понимаете судя по рекомендациям) и вы с наслаждением жмёте исправленную зелёную кнопку "да, черт побери, я хочу оплатить картой". На кассе самообслуживания. Заебись. Исправили. Как там, дизайн фёрст, дизайн тсынкинг. Ага.

P.S. Пардоньте за французкий, достали подобным уровнем компетенции на работе. А тут приходишь и оно прям из экрана лезет. Искренне ваш, продакт менеджер в маркетинге, уставший от работы с оленями. Люблю, целую, не баньте плз.

P.P.S. Хоспади, там ещё и весы в этом франкенштейне встроены. Их там быть не должно по дефолту. Взвешивать нужно в зале (только в зале или на кассе с тётенькой), а не на кассе самообслуживания задерживая людей которые уже рвутся домой аки кони к водопою. Ааа, пошел за успокоительным!

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Панин

Весы там не картошку взвешивают, я вес всех товаров, и, как я понимаю, сверяют с данными отсканированого товара, типа если вы в зале взвешали кило картошки, а после наклейки с ценой доложили еще пару штук, то касса это поймет. А так же если положили товар но не пробили его.

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Никита Сухов

Вивеку слава!

Ответить
Развернуть ветку
Егор из StandApp
Автор

Вижу, что ваши олени сильно постарались, раз вы излили свою боль в такой длинный комментарий и пошли за успокоительным. В остальном, я дал рекомендации с точки зрения того, что можно улучшить минимальными вмешательствами, считаясь с тем интерфейсом, что уже есть в терминалах. Например, попап "способ оплаты", если нельзя от него избавиться, то хоть выделить, направить пользователя. К нему же как-то пришли.

Cказать: "-вам нужно все выкинуть и сделать с нуля, весы убрать..." - это знаете ли, каждый готов предложить и сделать с нуля. Остальное, как вы я и подметили в статье, нужно смотреть на живых метриках, править-смотреть-править-смотреть.

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Nefedov

Помню в Ленте, на подобной кассе был пункт, вроде как «нужен ли вам пакет?» (но могу ошибаться) и были две соотвественно кнопки «да» и «нет».
Но когда я увидел эти кнопки, у меня в голове произошёл диссонанс, и я наверное пару секунд просто втыкал в экран и не понимал что нажать.
А проблема была в том, что «да» была красного цвета, а «нет» зеленого.
После этого, такими кассами не пользуюсь)

Ответить
Развернуть ветку
Егор из StandApp
Автор

С пакетами в этих терминалах другая проблема, я не стал ее описывать в статье, т.к. она не "интерфейсная". Если коротко: по моим наблюдениям мало кто понимает, как правильно пользоваться пакетами и это тоже тормозит самообслуживание. Пакеты висят на 2х скобах
и все пытаются их сорвать и затем уже использовать. А вот как задумано: нужно потянуть 1 пакет, раскрыть его прям на скобах, чтобы он висел и затем набирать товар в него, не снимая. Пользуйтесь лайфхаком, не благодарите:)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Никита Сухов

я бы тоже "сломался" в этот момент

Ответить
Развернуть ветку
Alex Smith

Я в Ленте первые разы просто брал пакеты, думал они бесплатные) Тоже на такой же экспресс кассе

Ответить
Развернуть ветку
Альбина Никитченко

Наверное, зелена кнопка это отсылка к защите природы)

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Martemyanov

В Глобусе шикарно сделали - при наличии их карты, по ее штрих-коду получаешь переносной сканер, который втыкаешь в держатель на тележке и сам сканируешь то, что в нее кладешь. Потом на специальной кассе одним сканом получаешь чек, готовый к оплате. Очень удобно.

Ответить
Развернуть ветку
Vladislav August

в ленте так же в спб

Ответить
Развернуть ветку
Yuri Parfentcov

Такую же фигню видел .... в Ашане, но во Франции.

Ответить
Развернуть ветку
Егор из StandApp
Автор

Шикарно, но кажется, что вероятность появления некоторых «неучтенных» товаров в тележке возрастает.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Eugene Gultyaev

В лентах так же. Шикарная фича

Ответить
Развернуть ветку
Irina Griaznykh

В Ленте сейчас такое же

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Marinych

Добавлю, что помимо накладок в интерфейсе, расставляют эти кассы, не учитывая поток. Одна очередь врезается в другую в пике, что не очень удобно. Общался как-то с представителем магазина, выслушала. Посчитал, что донесёт до руководства. Увы, следующий магазин также сделан.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Пудж Дотович

А разве сама концепция этих касс не бредовая? Почему не сделать ленты как в аэропорту для багажа и туда товар складывать, они бы сами пробивались и ты просто платил и складывал в пакет все

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Сеовектор

бредовая не бредовая, а кому-то надоело платить сотрудникам зп+взносы

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Ефремов

Потому что штрих коды со всех сторон не просканируешь, уже будет условие что класть именно в правильное место правильной стороной. Сейчас подобная концепция уже реализована через RFID метки, ты просто выходишь из магазина а за вынесенные товары автоматически списывается сумма по безналу. Но в России до массовой реализации подобного ещё далеко.
Более менее массово такое внедряется пока только в США у amazon'а и каких то азиатских странах.

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Дмитрий Кораблёв

што?

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ilabanau

самообслуживание везде нынче рулит. Э - эффективность

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Savin

Интересно, сколько товаров под видом более дешёвого аналогичного выносят?))

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Zamyatin

Там не так давно парень, кажется в Британии, купил PS4 по цене картошки. И даже за второй пришел. Ему правда теперь уголовка светит. Так что не стоит оно того.

Ответить
Развернуть ветку
Егор из StandApp
Автор

Хороший вопрос!) Тем более, что бывает ситуация, когда контрольная проверка товара на весах не срабатывает и появляется сообщение с ошибкой: "требуется визуальная проверка консультантом", а консультанты, на самом деле, ничего визуально не проверяют, а действуют на автомате, сбрасывая ошибку и все.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Артёмов

С такими технологями, когда их доведут до ума, крупные компании будут экономить всё больше а рабочих мест будет становиться всё меньше.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Kenig

Макнит зарабатывает на желтых пакетах! Все остальное прикрытие!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sergey

У нас в Ашане по-другому. Полуавтомат.

На экспресс-кассе товары пробивает живой сотрудник, дает тебе чек, а оплату ты совершаешь уже через автомат по этому чеку. И выходишь через воротца по чеку, выданному автоматом после оплаты. Это офигенно экономит время, поскольку на кассе много тупняков не из-за пробития товаров, а из-за оплаты.

Здесь видится реальная забота о покупателях, а не тупо оптимизация расходов на зэпэшку.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Bozhyev

Плюсую, лучшая система - не тормозят очередь бабушки с мелочью, кассиру не надо работать с деньгами.

Ответить
Развернуть ветку
Вася Михеев

Нормальный там интерфейс. Из минусов:
- таки да, пакет, кладешь свой, а он тебе, опа, вес не соответствует. Приходится складывать Пизанскую башню;
- без подтверждения возраста не купишь энергетики и алкоголь.
Но в целом, очень даже удобно.
Есть такие же кассы в Аллее. Вот там всё то же самое, на на каждый чих касса просит позвать продавца.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Smith

В Ленте всегда корзинка была справа, пробиваешь и слева пакет. А однажды пошел к этим кассам, с другой стороны этого мини помещения и все начал делать по привычке. И аппарат начал фигню какую-то выдавать, подошла помощница, а оказывается, что здесь уже корзинку не справа, а слева надо положить, а пакет заполнять справа.

Ска, че за фигня, нельзя было сделать все в однотипном юзабилити, зачем зеркалить

Ответить
Развернуть ветку
Раиса Кривопалова

Что прошлая, что обновлённая версии дизайна тормозят скорость прохождения заказа дополнительным запросом про карту.

А если кто-то хочет оплатить наличными либо не имеет карты, дойдя до моменты оплаты будет накладнее, чем получить предупреждение сразу.

Ответить
Развернуть ветку
Егор из StandApp
Автор

Да, но дело в том, что предупреждение на экране есть.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Александр Платон

Как я вас понимаю, пол года пытались данное решение запустить, если сюда добавить еще бонусы, становится вообще ужасно. Экономить время клиента на этом аппарате не возможно. Технически они мало что позволяют изменить.

Ответить
Развернуть ветку
Тегир Тюньдешев

Пока замедляют

Ответить
Развернуть ветку
Денис Малышев

У нас в полмиллионике не разу еще не видел таких касс, слава богу. Это просто жесть, я как вебразработчик и программист навено убежал бы в ужасе)) Так как со стиралкой не знакомой могу тыкать на все кнопки споподряд

Ответить
Развернуть ветку
Al Po

это каким надо быть идиотом чтобы пойти в самообслуживание в надежде оплатить наличными? это примерно как вешать знак "не мусорить". А что есть места где можно мусорить?)

Ответить
Развернуть ветку
Егор из StandApp
Автор

Некоторые подобные кассы уже начали принимать наличку и выдавать сдачу с любой купюры.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Владимир Воробьев

Это еще более-менее.
Вот касса самообслуживания в Леруа Мерлен (чуваки, надеюсь, вы это читаете) — это ̶п̶и̶з̶д̶е̶ц̶ критически неудобная хрень. Там ее сделали на обычном операторском ПО, с которым работают кассиры на соседних кассах. Ну, т.е. просто взяли пос-терминал и повернули его к покупателю, типа, это касса самообслуживания. И рядом еще кассирша стоит и говорит: "ну, что же вы делаете! вот же сюда, сюда, сюда, потом сюда, здесь вот так, тут еще пару раз вот на эту кнопку, и вот еще на эту. Ну, просто же! Неужели вам не понятно?! Вот! Теперь оплатить. Нет подождите. Вот теперь карту"
Бля. Уникальный опыт. Всем советую.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Пронин

Ну, надеюсь, сейчас немного помучаемся, а потом придет гениальный человек и перепридумает все как надо. Единственное, что для бабуль придется держать хотя бы пару касс все равно

Ответить
Развернуть ветку
Irina Griaznykh

Вот вроде и переделали, а всё равно интерфейс не для людей :((

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Жиганов

"Кассы самообслуживания, которые замедляют продажи и создают очереди в супермаркетах" - да потому что кто-то стоит и все на мобилу фоткает , что бы потом статейку чиркануть...

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Егор из StandApp
Автор

Спасибо за отклик!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 75 комментариев
null