Matt Cooper-Wright из IDEO рассказывает о своих принципах проведения интервью
Интервью — это качественное, глубинное исследование, цель которого узнать респондента и нюансы его опыта в определенной области, чтобы в итоге вдохновиться и придумать полезное решение.
Респондент — главный герой. Интервью это НЕ беседа, где оба участника делятся своими мыслями по обсуждаемому вопросу. Наша задача — увидеть мир глазами респондента. Для этого нужно отложить в сторону собственное мнение и предубеждения. Это значит, что слушая респондента, мы не высказываем своих суждений, не поправляем его, не пытаемся закончить его фразы. Наша задача — слушать.
Задаем open-ended, открытые, вопросы. Вопросы, на которые можно ответить «Да» или «Нет» малополезны. Открытые вопросы начинаются с фраз «Как» и «Почему» — в ответ на них можно услышать историю. История способна вдохновить новые идеи.
Вы тут просто дизайнер, а респондент — эксперт. Мы общаемся с человеком, потому что нам нужна его помощь — у него есть информация, которой нет у нас. Каждый ответ — это ценный ресурс. C таким подходом каждый человек становится интересен.
Учимся справляться с неловкой тишиной. Когда в ходе интервью повисает пауза, стараемся удержаться от соблазна заполнить ее какой-нибудь фразой. Как правило, во время этой паузы, респондент рефлексирует об уже сказанном, и за ней следует уточнение или более искренний ответ.
А также другие принципы:
- начинаем с общих вопросов,
- интервьюируем в парах,
- следуем скрипту,
- фиксируем фото/аудио и осторожно относимся к технике.
Подробнее в статье (EN)
Материал подготовлен командой сервис-дизайнеров Cademy.
Мы транслируем международный опыт по сервисному дизайну в канал «Service Design Radar»
• Telegram
да. качественно помолчать иногда полезно