А можно проще?

Корпораты – все еще в эре диско или почему сотрудники компаний должны каждый день страдать. Сегодня хочу поговорить про простоту, про парадокс развития финасовых сервисов и практики, которые помогают сделать жизнь пользователей проще.

Двадцать лет назад для того, чтобы вызвать такси, нужно было заранее позвонить в диспетчерскую, продиктовать оператору свой адрес и терпеливо ждать. Еще можно было выйти на улицу и стоять вдоль дороги с вытянутой рукой в надежде, что кто-нибудь остановится. Сложно, а в дождливый день еще и мокро. В 2009 году появился Uber, который кардинально изменил клиентский опыт: всего пара нажатий на телефоне, и такси подъезжает прямо к вашему дому. За ним появились Lift, «Яндекс. Такси» и другие. Стало удобно и очень просто.

Еще пример. Около 20-25 лет назад у меня был бизнес и мне приходилось часто рассчитываться с исполнителями. Для этого в те дремучие времена мне нужно было своими ногами топать в отделение банка, стоять в очереди и от руки заполнять форму-заявление. Затем операционист перепечатывал эту форму в ЭВМ и только после этого отправлял деньги получателю. На все эти операции запросто могло уйти до нескольких часов. Сегодня же мы отправляем деньги не на номер карты и даже не на номер телефона, а просто выбираем контакт из адресной книги, кликаем — и за какие-то секунды человек на другом конце получает нужную сумму. Очень круто и очень просто

Около десяти лет назад я был в штаб-квартире консалтинг-компании Accenture. У них был целый этаж маркетмейкеров — это такие ребята, которые дают объемы торгов или дают тикеру нужное направление на бирже. Каждое из рабочих мест явно серьезных и прокачанных финансовых профи украшали минимум по девять мониторов с графиками и бегущими цифрами. Однако с приходом в нашу жизнь крипты, появились простые торговые интерфейсы и все в очередной раз сильно изменилось и упростилось. Никогда еще покупка финансового инструмента не совершалась так просто: все эти девять и более экранов прекрасно уместились в мобильном телефоне. По интернету ходит много шуток про то, как криптаны скупают монеты на деньги с карманных расходов. Шутки, конечно, смешные, но правда заключается в том, что интерфейсы действительно упростились настолько, что управляться с ними может и школьник. Привычный нам фондовый рынок тоже дошел до этого и сегодня мы торгуем акциями из мобильных приложений.

Традиционному финансовому сектору есть что подергать из миры крипты. Ведущая биржа Binance еще сильнее упростила интерфейс обмена токенов, считай акций. Просто свела его до двух «инпутов»: выбираем два вида монет, вводим количество, нажимаем «конвертировать», и обмен выполнен. Круто и очень просто.

Мир физических лиц упрощается, в нем уже не требуются инструкции. Это мир, в котором инструкции нужны разве что для того, чтобы собрать очередной шкаф из IKEA или «Звезду смерти» из «Лего». С миром компаний все обстоит совершенно иначе.

В то время, как простые люди благодаря упрощению интерфейсов и сервисов открывают для себя все больше возможностей, для юридических лиц мало что меняется. Сервисы для компаний все еще остаются суперсложными.

Вам отправили деньги из-за границы? Мало того, что их будет непросто получить, их нельзя будет просто взять и начать ими пользоваться. Когда у меня был свой бизнес, мне было необходимо заполнить паспорт сделки, распоряжение о списании средств и для того, чтобы это сделать, мне пришлось поехать в банк. Отправить деньги тоже сложно, в этом процессе присутствуют все танцы с бубном, которые только можно вообразить. Надо зайти в «1С», напечатать счет, поставить печать, передать ее другому бухгалтеру, который будет ее перепечатывать и так далее. Если у «физиков» больше нет необходимости посещать отделение банка и писать заявление для того, чтобы отправить деньги, то для «юриков», по факту, немногое изменилось. Есть современные и модные интернет-банки, а между ними лежит обычный бумажный счет с печатью. Не средневековье конечно, но эра диско так точно.

Оплата налогов – это вообще зло. Перед выступлением на тему данной статьи заходил на Ozon в раздел «Бухгалтерия» и там мне показали 4666 результата — буквально четыре всадника Апокалипсиса и 666 книг, которые помогут вам сдать налоги. Легко и понятно точно не будет, с наскока одолеть эту тему не выйдет.

Ну и вишенка на торте: юридическим лицам, IT-сообществу и инженерам очень сложно интегрироваться с банками. Какие-то ISO-стандарты устаревшие, сложнейшие требования по защите, методы и подходы построения API из прошлого века. В общем, сплошные страдания.

И тут мы сталкиваемся с парадоксом. В 9 часов утра мы надеваем латы сотрудника бизнеса и начинаем страдать, работая со сложными корпоративными финансовыми инструментами. И так страдаем до конца рабочего дня. Но по его окончании, в 18 часов, разрешается эти латы снять и наконец-то начать наслаждаться жизнью (9-18 условное время, страдать можно и по 14 часов в день 7 дней в неделю).

А ведь сотрудники компаний — тоже люди. И неважно, чем мы пользуемся: интернет-банком для «физиков» или интернет-банком для «юриков». Все мы не хотим страдать и все хотим получать сказочно удобный клиентский опыт, неважно, работаем ли мы с интернет-банком для физических лиц или для юридических лиц. Мы это понимаем и поэтому каждый день стараемся делать жизнь бизнеса чуточку проще. Скажу честно, это непросто, потому что невозможно найти на рынке дизайнера, который хотя бы раз брал международный аккредитив или найти Product Owner’a c опытом управлениями финансовыми потоками в холдинговой структуре. В общем, среди нас мало казначеев и настоящих бухгалтеров и иногда мы заняты тем, что создаем сферического коня в вакууме. Но у нас есть инструменты, которые позволяют жизнь пользователя проще.

Для создания продуктов в банке мы выбрали фреймворк под названием Double Diamond. На рынке много разных классных практик создания продуктов, но нам очень зашел именно этот подход. В Double Diamond очень здорово структурирован подход как к проектированию продукта (фаза Discovery), так и к его непосредственной реализации (фазы Delivery). Кстати, от себя мы добавили еще один алмаз (rollout) в конце, описывающий фазу тиража и сопровождения.

Тема производственного процесса суперинтересная, я ее раскрою в отдельном материале, а в этом мне бы хотелось сконцентрироваться на особых мероприятиях, которые мы создали в рамках процесса Discovery.

У всех компаний есть дизайнеры и все рисуют макеты, в лучших компаниях дизайнеры еще и заняты тем, что разгадывают загадки, которые задают им продакты. Наши дизайнеры пошли дальше. Они организуют дизайн-воркшопы. Это серия мероприятий, на которые, помимо них, приходят владелец продукта, ключевые заказчики в банке, архитекторы, поддерживающие подразделения, стэкхолдеры в банке, руководители групп разработки, безопасники и иногда сами клиенты. И тогда творится магия —начинается процесс проектирования продукта. Мы, конечно, используем общепринятые фреймворки для того, чтобы описать продукт. Как правило используем CJM для описания пути клиента и именно этот фреймворк позволяет нам увидеть экстремумы радости клиента и локализовать максимальные точки его страдания.

Часто для проектирования состояния «to be» мы используем Blueprint. Этот фреймворк похож на CJM, но как нам кажется, он лучше подходит для описания состояния будущего. В параллель клиентскому пути он позволяет описать работу внутри банка, причем, как с точки зрения процессов обслуживания, так и с точки зрения взаимодействия банковских бэкофисных систем. Отдельно хочу отметить то, что в нашей работе присутствует разнообразие: наши дизайнеры постоянно приносят новые фреймворки, с помощью которых вся наша команда придумывает новый продукт.

Окей, мы собрали проект и теперь мы должны показать его клиенту. Нам кажется, что в нем все прекрасно, но мы нерепрезентитивны и поэтому все сложные решения отправляем на валидацию клиентам. Для этого нас есть целая лаборатория UX-решений, которая находится рядом с нашим офисом. В ней, конечно же, проходят стандартные UX-исследования, но есть и пара приемов, которые позволяют нам получить ответы на вопросы, которые клиент нам никогда не даст.

Первый такой прием — отслеживание взгляда пользователя через специальные очки Eye-Tracker. Зачем это нужно? Приведу пример. Айфону 15 лет, и большую часть из них строка браузера находилась наверху, и только в прошлой версии iOS 15 она переползла вниз, где удобней до нее дотянуться большим пальцем. Еще было популярно «бургерное меню», которое располагалось слева сверху. Все говорили о том, что это модно и все это делали, и только в последнее время меню переползло вниз. Просто кто-то догадался сделать Heat Map и посмотреть, куда палец дотягивается, а где слепые зоны. То же самое и со взглядом. Мы рисуем интерфейсы и нам кажется, что они идеальные. Но нет: в экране имеются черные дыры — места, которые видны на макете, а в жизни пользователь просто не обращает на них внимание. И инструмент Eye Tracker позволяет нам найти эти черные дыры и сделать интерфейс более удобным и эргономичным.

Вторая — это отслеживание эмоций. Мы записываем пользователя на камеру и специальный искусственный интеллект анализирует его мимику и поведение. Это позволяет нам найти проблемные участки пользовательского опыта и исправить их.

Итак, продукт спроектирован, гипотеза проверена, дальше мы вписываем решение в нашу систему координат. К делу подключается продуктовый лид. Это дизайнер, который руководит группой продуктов. Он отсекает лишнее, учитывает особенности группы продуктов, например, кредитования. К нему подключается лид, который управляет целым каналом. Он знает нюансы платформы: как работает десктоп, как работает веб. Ему также помогает UX-исследователь, который очень тщательно контролирует, чтобы вся та обратная связь, которую клиент дал на прошлом этапе, была учтена. В ходе этого устраняются все канальные и платформенные ошибки. После этого макет готов к презентации внутри банка.

Затем, продукт переходит в режим «последней мили» — это Pitch Day — практика, которую мы взяли из стартап-акслелераторов. Это когда владелец продукта, «мини-CEO» защищает его. Это идеальный форум для того, чтобы получить всю необходимую обратную связь перед тем, как твой проект ушел в разработку.

Все хотят сделать получение кредитов простым, вместо ста «инпутов» сделать десять. Но мы пошли дальше: мы просто заблаговременно все заполнили за клиента. Он заходит в интернет-банк и видит, что у него уже есть какая-то сумма денег, которой он владеет.

Во-первых, это безумно удобно клиенту. Во-вторых, по правде сказать, это идеальный пример когнитивной уловки. Каждый, кто бронировал отели на сайте Booking.com замечал, что там мелькают цифры: «320 человек просматривают этот отель прямо сейчас», «125 человек забронировали этот отель за последний час», «остался один отель со скидкой 70%». В голове пользователя возникает мысль: «Господи, да забукирую я уже этот отель просто потому что другого такого предложения уже больше никогда не найду». Виртуальное владение деньгами — это такой же пример когнитивной уловки.

Возвращаясь к Четырем всадникам Апокалипсиса и 666 книгам, которые помогают сдать налоговую отчетность. Мы их победили в несколько кликов. Формирование отчетности и оплата налогов осуществляется банальным прокликиваением, чтобы максимально упростить этот процесс.

Но мы упрощаем работу не только клиентов. Мы любим инженеров, любим IT-community и мы знаем о том, что вы хотите интегрироваться с банком. И мы не стали усложнять. Мы знаем, что вы интегрируетесь с Big Tech, с «Яндексом», Mail.ru, VK. И мы просто взяли практики, которые используют они и сделали процесс интеграции с банковским API максимально простым. Сейчас с ним может справится любой junior-разработчик. Если вы хоть раз интегрировали кнопку «войти» через VK или «Яндекс», то вам достаточно будет просто заменить url на банковские. Авторизацию в банке мы реализовали на базе протокола oAuth, а API мы сделали в формате REST, все в полной аналогии, как работают Big Tech компании.

Всем прочитавшим до конца респект. Если у вас есть идеи почему сервисы для физических лиц становятся все более простыми и интуитивно понятными, в то время как сервисы для корпоративных клиентов по-прежнему остаются сложными и запутанными, смело пишите в комменты.