Правки, критика, вкусовщина, доработки, замечания, комментарии, обратная связь — что с ними делать?

Советы и инструменты дизайнеру как начать получать удовольствие и сократить количество правок

Привет! Меня зовут Никита, продуктовый дизайнер, собираю сильные и интересные ux-референсы. В этой статье рассуждения и наработки по поводу работы с замечаниями от клиента.

Что я испытывал раньше при получении правок:
— Боль, грусть и гнев;
— Бешенство от дурацких правок;
— Страх получить плохую обратную связь;
— Боялся, что все подумают какой я плохой дизайнер и работы мои говно.

Это привело к тому, что появился страх ошибиться и получить любую будущую обратную связь.

Так я решил углубиться в этот этап работы и начал копать, следить за коллегами, искать фишки. Со временем я изменил настрой и алгоритм работы с правками — научился получать удовольствие и сокращать количество замечаний. В этом материале советы и решения, которые помогают мне. Надеюсь, что-то полезное вы найдете и для себя.

— Искренне поблагодарите за участие в презентации и обратную связь. Оставить замечания — тоже работа;
— Внимательно и спокойно слушайте и записывайте все замечания. Будьте сдержанным и рассудительным;
— Это возможность узнать что-то новое, что может быть мы упустили, получить взгляд со стороны и сделать в итоге проект лучше;
— Это помощь и забота о нас и продукте, а не критика и не спор. Обе стороны хотят получить крутой итоговый результат;
— Всегда держите в голове, что можете что-то упустить, забыть или не знать. Заказчик всегда поможет вам с этим. Это нормально!
— Проявляйте интерес и внимание. Фокус не на том, чтобы переубедить клиента, а на том, чтобы его понять, а уже потом работать с этими комментариями;
— Старайтесь получать как можно больше и чаще любой обратной связи — так вы закаливаетесь и с каждым разом все менее больно воспринимаете. Пусть это станет привычкой!

— Согласование дизайна — это работа с ожиданиями. Когда клиент делает замечание, он лишь указывает на то, что его представление о результате не совпадает с тем, что он видит. И в первую очередь необходимо разобраться, в чем состоит это несовпадение;

— Это значит, что где-то случилось непонимание и нестыковка с заказчиком и просто надо продолжать поиски решения;

— Бизнес выражает свои сомнения потому что беспокоится за результат проекта и свой бизнес. Он хочет от нас услышать аргументированные доводы и расслабиться.

— Изначально важно позиционирование — как вы себя поставите и кем вас считает клиент. Если вы «дизайнер с оплатой за час», то понятно, что вам будут кидать миллион правок и вообще рисовать вашими руками. А если вас считают «Решателем проблем», то это вообще другой разговор;

— Обговорите свои критерии, способы оценки согласования и подход работы с замечаниями. Пусть клиент знает, что вы будете задавать вопросы. Иначе можно попасть в ситуацию, где клиент отказывается отвечать на вопросы и рассматривать какие-либо альтернативные решения.

Наша задача не отбиться от замечаний клиента, не переспорить его, не отказаться от любых доработок. Задача — отсортировать и отфильтровать замечания, которые пойдут проекту на пользу или которые мы возьмем прямо сейчас в работу. Я разбиваю правки на простые категории:
— влияют на метрики;
— не влияют на метрики;
— важные;
— неважные;
— наш откровенный косяк;
— вкусовщина.

С каждой из категории понятно что делать, но как работать с «вкусовщиной»?! Это ситуация, при которой верх берут личные пристрастия, а не научный подход и беспристрастное восприятие. Вкусовщина лежит где-то между «не важно» и «ни на что не влияет». Надо разобраться в ней → превратить в конструктивную обратную связь → перенести в одну из 5 видов. А дальше решить что делать с этими комментариями.

Ну а если и это не помогает — я хз что делать. Сам до конца не разобрался. Но такие клиенты очень редко встречаются.

Обычно в работу берутся замечания из категорий «влияют на метрики», «важные» и «наш косяк». Остальные обычно откладываются на потом или вообще отбрасываются.

Не путать замечания клиента и исправления, которые вы внесёте в макет. Клиент не разбирается в вашей специальности, поэтому он предлагает решения и выдаёт правки, которые вам кажутся некомпетентными. В этот момент ваша первая задача — разобраться, почему клиент просит сделать то, что он просит.

Задайте серию вопросов к каждому замечанию — уточните, что имеет в виду заказчик, что именно у него вызывает вопросы, почему это важно и тд. Вопросы могут быть разные. Пример:
— А зачем это нужно?
— Что вы здесь имеете в виду?
— Если мы оставим как есть какие с этим могут быть проблемы?
— Как это связано с задачей/проблемой? Как это связано с решением?
— Как это повлияет на метрику 1 и метрику 2?
— На какие метрики это повлияет?
— Почему вы считаете, что так станет лучше?
— На что еще это влияет?
и тд

Или вопросы по UI:
— Как пользователям поможет серая рамка?
— Какую проблему решает серая рамка?
— Почему она должна быть серой?
— Почему пятипиксельной?
— Почему это вообще именно рамка?
и тд

Идеи бессмысленны, если непонятен контекст и ход мыслей. Легко сыпать предложениями, гораздо труднее выявить реальную проблему и найти для нее эффективное решение.

Задавайте вопросы не нападая, а с искренним желанием разобраться, чтобы сделать еще лучше! Заказчик должен чувствовать вашу заботу.

Хочу сделать шаг назад. Вместо разгребвания горы правок лучше просто не доводить до нее. А этого можно добиться за счет грамотных действий со старта.

Если просто тупо начать делать и показать клиенту итоговый дизайн, можно пиздец как не попасть. Тогда будет очень больно. А можно периодически синхронизироваться. Инструменты:
— мудборды;
— концепции, wireframes, прототипы;
— метод прогрессивного джипега. Показывать результат пошагово от «широкими мазками» до проработанного детализированного решения.

Внести исправления и сменить курс легче на старте, чем на финальных стадиях.

Инструменты:

— Ваше экспертное мнение;
— Ваша текущая дизайн-система;
— Дизайн-системы сильных внешних дизайн-команд;
— Исследования, проведенные вами;
— Исследования, проведенные другими командами, но где результаты можно применить к вашему продукту;
— Психология;
— Решения конкурентов или референсы;
— Решения из других команд, но по похожему продукту или элементу;
— UX — как и где это замечание может навредить в опыте пользования продуктом;
— Технические ограничения;
— Гайдлайны ios и anroid;
— Фирменный стиль или другой набор артефактов клиента. Например, логотип;
— Привлечение арт-директора, старшего дизайнера или дизайн-команды;
— Ссылка на мнение или советы известных рынку дизайнеров, проектовщиков, исследователей.

Конкретного совета нет. Все зависит от ситуации и заказчика.

— Не поддавайтесь давлению: «вы же дизайнеры», «принесите новые картинки, тогда и решим», «вам что, слабо», «я не буду за вас дизайнить». Согласование дизайна — общая проектная ответственность дизайнера и клиента. Если бы дизайнер мог сделать всё сам, то его дизайн был бы принят с первого раза;

— Отделить несоответствие задачи и совершенно новые предложения, которые ранее никем не озвучивались и нигде не закреплены. Это значит, что где-то случилось непонимание и нестыковка. Это проблема моя — исполнителя. Где-то мы не разобрались в задаче, неправильно определили проблему или неверное предложили решение.

— Исполнитель не готов к правкам. Он с ними знакомился, но ответов на них у него нет. На встрече это выглядит как импровизация. Очень непрофессионально.

— Ограниченное количество раундов правок. Скользкая тема. Скажу только про себя — еще ни разу не было супер долгих итераций. Максимум 6. Но в итоге получился клевый продукт, которым я горжусь. Если бы мы остановились на 2-3 раунде, я был бы не так доволен своей работой. Поэтому я стараюсь не привязываться и вообще не говорить про «ограниченное кол-во раундов правок». Ко мне пришли, чтобы получить качественный продукт — я постараюсь это сделать. Пусть за 2 раунда правок, пусть за 10.

— Переход на следующий этап без правок. Клиент может принять работу без замечаний. С одной стороны, это здорово и приятно, с другой — настораживает. То ли клиент невнимательно слушал мои объяснения и смотрел макеты. То ли ему вовсе не важна задача, которую мы решаем. Поэтому в таких ситуациях надо несколько раз переспросить, какие у клиента есть вопросы и замечания, дать время на подумать. Бывает, что замечаний действительно нет — и тогда мы работаем дальше в полной уверенности, что мы молодцы. А бывает, что замечания появились — и тогда надо радоваться, что мы узнали о них сейчас, а не через две недели.

— Будьте благодарны, внимательны, спокойны, сдержанны и рассудительны;
— Старайтесь получать как можно больше и чаще любой обратной связи;
— Не доводите проект до критической опасности — показывайте результаты раньше и чаще;
— Обговорите свои критерии, способы оценки согласования и подход работы с замечаниями на берегу;
— Наша задача отфильтровать замечания, которые пойдут проекту на пользу, а не отбиться от них;
— Сначала понять, потом защитить или предложить новое решение;
— Согласовывайте дизайн вместе с клиентом;
— Готовьтесь к встрече заранее;
— Любите замечания — они помогают сделать вашу работу лучше!

Оцени статью, пожалуйста. Если статья не зашла, поставь дизлайк. А если понравилась — лайк.

Спасибо за внимание!)

Каждый день я качаю насмотренность в UX, а сильные и интересные референсы собираю в телеграм-канале.

💬 Всегда готов дать совет, проконсультировать, стать ментором и обсудить сотрудничество

Материал для статьи

— Как правильно реагировать на вопросы из зала во время бизнес-презентации;
— Заказчик просит внести правки / Что делать с правками в дизайне?
— Почему клиенты ЗАВАЛИВАЮТ тебя правками?
— Как сделать презентацию проекта или оформить дизайн-концепцию для заказчиков;
— Как «защищать» свой дизайн перед клиентом;
— Дизайн без правок и нервов: инструкции и советы, которые помогут защитить проект;
— «Дизайнер, защищайся!» или как презентовать дизайн клиенту;
— Как презентовать UI/UX-дизайн недизайнеру: 11 советов;
— 5 советов для демо: как показать клиенту ценность дизайна;
— Аргументы и правки: как защитить UX-дизайн перед заказчиком;
— Как правильно защитить свою позицию перед заказчиком, который боится «потерять» клиентов;
— Как объяснить заказчику, что некоторые пожелания могут разительно сказаться на юзабилити сайта;
— Презентация дизайн проекта что это;
— 5 шагов к правильнои презентации | Как сделать хорошую презентацию;
— Согласование замечаний;
— Не могли бы вы поделиться опытом и рассказать о том, как вы презентуете дизайн сайта клиенту;
— Что делать на презентации логотипа, на которую не пришёл директор?
— Заказчик присылает правки по макету, а я считаю, что они всё испортят :‑(
— О количестве правок;
— Метод прогрессивного джипега;
— КАК СДЕЛАТЬ МУДБОРД ДЛЯ САЙТА.