Критикуешь — предлагай: как сделать UX-аудит полезным для клиента

Как трансформировался юзабилити-аудит в нашей компании. Какие этапы он проходил и почему превратился в продукт, который мы теперь называем «консультации с рисованием».

Когда я пришла в отрасль, было очень модно заказывать юзабилити-аудиты. Слово «юзабилити» было на подъёме, и многие думали: «О, это то, что мне надо! Закажу-ка я аудит, и продажи тут же пойдут вверх, да и пользователи нас полюбят».

Тогда, в 2011–2012 годах, я продала много аудитов. И да, в тот момент я полностью разделяла воодушевление по их поводу.

Действительно, на слуху было полно примеров: вот кто-то подвинул кнопочку на нужное место, и конверсия скакнула в три раза, вот кто-то перенёс телефон из подвала в шапку, и его жизнь наладилась, кто-то сделал что-то не столь очевидное и тоже выиграл.

Красивые истории звучали со всех сторон. Про некрасивые все вежливо умалчивали, и в отрасли считалось, что они случаются потому, что люди ленятся и не внедряют результаты.

Тогда же я увидела много результатов такой работы. Это были большие и красивые документы, сделанные очень умными людьми. Специалисты подходили к проектам всерьёз и использовали множество сложных методологий: писали сценарии и портреты, составляли диаграммы Кано, анализировали статистику и прочее.

В финальных документах было много полезностей. Они описывали:

• Где возникают проблемы у пользователя в прохождении основных сценариев.
• Какие неясности сбивают пользователя с толку и вызывают отторжение.
  
• Где не хватает каких-то важных сущностей.
  
• Какие работы надо сделать и что можно улучшить.
  

Но несмотря на все плюсы, у аудитов был один большой минус. Они были не так полезны, как ожидалось, не помогали и не радовали. То есть не работали.

Мне кажется, основная проблема в том, что аудиты отвечали на вопрос «что», но слишком невнятно говорили про «как».

Они описывали, но не помогали действовать. Думаю, это объясняется просто.

• Над аудитами не работали UX-дизайнеры. Практически у всех, кого я знаю, были задействованы только UX-аналитики. Это люди, которые не могут точно ответить на вопрос «как», у них другая специализация.

• Большинство компаний, которые проводили (да и продолжают проводить) аудиты, не видят в этих проектах самостоятельный продукт. Сплошь и рядом аудит рассматривается как предпродажа для более крупного проекта по редизайну.

Волшебная таблетка не работала.

Когда мы в «Собаке» стали тоже проводить аудиты, то поступали ровно так же. Делали крутые документы, находили массу проблем и писали немерено букв. Радостно передавали заказчику в полной уверенности, что вот теперь-то мир спасён и жизнь заиграет новыми красками.

Но когда мы через некоторое время связывались с заказчиком, то слышали примерно одно и то же: да, это было круто, да, мы увидели себя со стороны, да, мы здорово подумали об ваши документы, но так почти ничего и не сделали, планируем, но пока нет.

Мы встревожились и стали расспрашивать и думать, почему так происходит. По результатам наш аудит изменялся.

Первой появилась разумная идея о том, что сайт — это не оторванная от всего цифрового мира заказчика штуковина. Это часть целостной цифровой представленности компании, и нельзя рассматривать её отдельно. И в некоторые части этой представленности, например соцсети, изменения вносить проще и быстрее.

Отчёты подрастали: наполнялись ещё большим количеством информации. Но количество реализованных изменений менялось не сильно.

Вторая идея касалась сетований наших заказчиков на то, что вот он-то, рядовой работник, теперь понимает, что надо срочно что-то менять, но директор читать длиннющий документ не хочет, да и задачи у него другие. А чтоб внедрить наши наработки, нужен бюджет, выделенный директором. В ответ на этот запрос мы добавили в аудиты:

• Обработанные видеозаписи тестирования продукта на реальных пользователях. Мы старались делать их динамичными, ёмкими и технически не раздражающими.
• Краткие презентационные отчёты для руководства.
  

Директора смотрели, проникались существующими проблемами и понимали, что их работники не зря платили деньги таким классным ребятам. Процент внедрений чуть увеличился.

Затем мы попытались зайти с другой стороны: надо было хоть как-то давать ответ на вопрос «как», и мы стали активно привлекать к аудитам UX-дизайнеров.

Они тыкали пальцами в конкретные проблемы и вместо высокоуровневых рекомендаций вроде «тут 78% пользователей не видит нужную функциональность» стали выдавать более чёткие указания «кнопку меняем на красную, шрифт увеличиваем, двигаем вверх».

Отчёт стал круче.

Но процент тех, кто активно работал с результатами наших аудитов, оставался низким. Часть заказчиков всё равно не оправдывала расходы на наши работы. Наша команда, которая занималась аудитами, грустила и теряла мотивацию: нет видимого в реальном мире результата, нет супердовольных заказчиков.

И тогда мы решили попробовать полностью новый формат. Поставить всё с ног на голову.

К чёрту кучу документов. В топку респондентов с их сценариями и портретами. Пусть всё будет иначе.

Пусть это будут консультации с рисованием. Почти как серия консультаций у врача-профессора. Взгляд высокопрофессионального специалиста и его рецепты. Но, в отличие от рецептов врачей, наши рисунки будут суперразборчивы.

Получилось так: заказчик приходит и говорит, что у него что-то не то с сайтом или продуктом. Мы пациента ощупываем и осматриваем, пишем небольшой эпикриз (или как это называется?) со списком самых критичных проблем и самых слабых мест. К работе над проектом привлекаем только самых крутых спецов из команды.

Тут же на основании имеющегося решения выписываем первый рецепт, тьфу, рисуем первые макеты по самым острым проблемам. Решение сразу вписано в существующую среду. То есть не словами говорим, что тут у вас проблема с навигацией, а сразу набросками.

Рисунки не сильно обсуждаем, просто предлагаем на выбор два-три варианта устранения проблемы. Выбираем совместно один, отвечаем на вопросы и сразу передаём в разработку заказчика.

Переходим к следующему куску интерфейса и работаем по той же схеме. В итоге заказчик вместо горы бумаг получает макеты, которые надо сразу отдавать разработчикам.

Эти макеты заказчик получает небольшими порциями, и ему остаётся просто присвоить результат этой работы. Принять его как что-то ценное и важное. Покрутить в руках и понять, как он прямо сейчас может с этим поступить. Сколько ему будет стоить внедрение. Почувствовать отдачу.

Такой эффект принятия практически невозможно получить по итогам аудита.

Пока мне кажется, что это отличное решение.

Буквально в прошлом месяце мы финишировали три проекта. Один — тот самый классический аудит, другие два — консультации с проектированием. Теперь у нас есть два супердовольных заказчика, которые написали отличные отзывы и уже внедрили наши наработки, и один озадаченный и не сильно понимающий: а дальше-то что?

Несложно догадаться, кто тут не так и счастлив, правда?

Как это выходит? Я вижу это так. Аудит — услуга достаточно дешёвая. Её стоимость сильно уронил рынок, и её часто заказывают не самые профессиональные клиенты, которые верят в волшебную силу UX-анализа. Но чтобы разобраться с предложенными результатами и внедрить их в жизнь, надо быть профи. Замкнутый круг, из которого выходят единицы.

И именно этим единицам аудит очень полезен. Они держат его результат у себя на столе, анализируют по пунктам и, не торопясь, внедряют до мелочей. Таким заказчикам как раз важны детали, до которых не докопаться без кропотливой работы аналитиков и исследователей.

Небольшому заказчику такая работа не нужна. В его жизни всё меняется слишком быстро, и его компания хочет результатов здесь и сейчас. Ей важно получить профит сегодня.

Есть и ещё одно, о чём нельзя промолчать. К сожалению, сплошь и рядом за аудитом приходят компании, которым не поможет ни аудит, ни наша новая услуга.

Это компании, у которых уже накоплен впечатляющий организационный долг: системы такие старые, что там даже при наличии программиста почти невозможно что-то улучшить, бизнес-процессы не до конца налажены или громоздкие и не соответствующие сегодняшнему рынку.