Цена плохого UX: потеря денег, репутации и свободы

Принято считать, что плохой UX (пользовательский опыт) ведет к тому, что люди чувствуют неудобство при использовании сервиса или продукта. Но сейчас цена плохого UX значительно возрастает и не сводится только к неудобству: люди теряют деньги, репутацию и свободу.

Цифровые сервисы все сильнее интегрируются в нашу жизнь: мы переводим деньги, выстраиваем свои бренды и профили на цифровых площадках, мы используем карты для навигации, мы взаимодействуем с государством через цифровую платформу.

Поэтому, чем сильнее сервисы внедряются в нашу жизнь, тем выше становится цена плохого UX.

Кейсы связанные с мошенничеством. Cервисы стараются защитить пользователей от мошенников и учитывают это при проектировании UX. Например, банки присылают код в смс и всегда напоминают вам “не сообщайте этот код другим людям”. Но в кейсах с мошенничеством большую часть занимает социальная инженерия и всегда присутствует третье лицо из-за которого происходит потеря ваших денег. Поэтому мы не будем рассматривать кейсы с мошенничеством.
Кейсы связанные с Dark UX. Так же в этой статье мы не будем рассматривать Dark UX — это когда в UX специально закладываются неудобства ради финансовой выгоды сервиса. Я думаю, большинство из вас сталкивались с проблемами когда пытались избавиться от платной подписки (например от Амазон прайм от Яндекс плюс) . В подобных кейсах сервисы делают все возможное, чтобы с вашей карты продолжалось списывание денег. Размер вашего ущерба чаще всего небольшой, но представьте, что ваш сервис списал последние 500 рублей с карты матери одиночки, а она планировала купить на эти деньги еду.
Кейсы связанные со специализированным софтом. Если спросить у ChatGPT про цену плохого UX, то он приведет примеры ошибок при работе специализированного софта. Например, что проблемы в интерфейсе MCAS стали причиной катастрофы самолетов Boeing 737 MAX. Специализированный софт, например, для врачей или пилотов требует обучения в течении нескольких лет. В подобных кейсах всегда на первом месте будет человеческий фактор.

Недавно мы с семьей ездили на машине в Санкт-Петербург и пользовались платными парковками. Я скачал приложение для оплаты парковок и добросовестно оплачивал каждую нашу парковку. Спустя 10 дней когда мы уже вернулись в Вологду мне стали приходить штрафы за неоплаченную парковку. Всего пришло три штрафа на сумму 9 тысяч рублей. Я начал разбираться в ситуации и оказалось, что вместо оплаты парковки я всего лишь пополнял баланс кошелька в приложении (сама парковка оставалась неоплаченной).

Нужно, чтобы приложение в более явном виде показывала оплачена ли текущая парковка или нет. Неприятность ситуации заключается в том, что проблема проявляется слишком поздно (спустя 10 дней) и без возможности подать апелляцию. Ошибка пользователя и размер штрафа не соразмерны. Цена плохого UX: потеря 9 тысяч рублей.

Если вы на Авито продаете или покупаете дорогие вещи, то для вас очень важна репутация продавца. Свою репутацию (продавца с высоким рейтингом) я выстраивал несколько лет и это стоило мне больших усилий. Недавно Авито без объяснения причин просто заблокировало мой профиль, без возможности восстановления (номер обращения 41656551). Плохой UX заключается в том, что при взаимодействии с Авито нет четких и понятных правил. Авито постоянно что-то блокировал и удалял без объяснения причин.

Пользователю должны быть понятны правила, всегда должна оставаться возможность исправить ситуацию. Я провел небольшое исследование, и оказалось, что проблема блокировок профиля массовая и Авито не решает эту проблему. Кому-то может показаться, что блокировка профиля - это ерунда, но по факту Авито (или любой другой сервис) является местом хранения вашей собственности. Вы сами заработали себе репутацию (это ваша собственность), а площадка ее просто забрала себе. Цена плохого UX: потеря клиентской базы и репутации.

Несколько месяцев назад я путешествовал по Армении ориентируясь на Яндекс карты. В какой-то момент ко мне вышли пограничники и задержали меня за незаконное пересечение границы. Оказалось, что на Яндекс картах отсутствуют границы и я ориентируясь на карты случайно пересек границу другого государства. Спустя некоторое время пограничники меня отпустили. Цена плохого UX: лишение свободы.

При взаимодействие с криптовалютами потерять деньги еще проще. Особенно новичку. Но это не говорит о том, что крипта плохая сфера. Это говорит о том, что там много работы для UX дизайнеров. Несколько кейсов того как легко потерять криптовалюту:

Потерять ключи от кошелька
Сделать ошибку в номере кошелька и отправить деньги по неправильному адресу
Нарваться на комиссию или невозвратный депозит (как у XRP)

Про UX в криптовалютах напишу отдельную статью.

Для того чтобы плохого UX стало меньше нужно:

Развивать свой опыт. Принято считать, что дизайнеру нужно развивать насмотренность (ходить по дриблу или бихансу в поиске конфеток для глаз). Но на самом деле нужно развивать “напользованность”. Попробуйте работу нового банка, попробуйте создать крипто-кошелек, чем больше разных продуктов и сервисов вы попробуете, чем больше раз вы споткнетесь об плохой UX, тем лучше будет ваш опыт как UX дизайнера.
Проанализировать свой продукт. Если вы дизайнер или продакт оунер, пожалуйста задумайтесь, а может ли ваш сервис или продукт кому-то серьезно навредить? Можно ли что-то сделать чтобы этого не случилось?

Если у вас есть примеры того к каким последствиям привел плохой UX, то пожалуйста поделитесь ими в комментариях.

Автор: Никита Щекин / дизайнер интерфейсов.

#жалобаавито #avito #ux #uxdesign #yandex #парковка #департамент_транспорта #дизайнинтерфейсов #карты

7 комментариев

Авито

17.08.2023

Мы заблокировали вход ваш профиль, потому что система обнаружила в нём признаки взлома. Сейчас профиль прошел ручную модерацию, которая подтвердила, что аккаунту можно доверять — его уже восстановили.
Понимаем, что при любой системной модерации могут быть погрешности, поэтому каждый аккаунт мы проверяем вручную и гарантируем, что восстановим доступ, если не найдем нарушений правил Авито.

Ответить

Никита Щекин

Автор

Вопрос в том, что пользователю не понятны правила. В любой момент любой профиль будет заблокирован. Проблема гораздо глубже и будет здорово если вы ее решите (готов с этим помочь).