Как потом и кровью мы выстраивали дизайн-поддержку для ресторанного бизнеса?

Привет, меня зовут Игорь Косовский. Я руководитель диджитал-агентства Mankipanki. На данный момент мы обслуживаем 14 ресторанов на основе ежемесячной дизайн-поддержки (13 из них — ресторанная сеть Александра Раппопорта). Некоторые рестораны мы ведём с момента их основания — 5-8 лет. Как нам удалось выстроить столь долгое сотрудничество, с какими сложностями мы столкнулись и как из них выходили? Читайте в статье.

Как правило, работа с ресторанами у нас начинается с разработки логотипа и фирменного стиля. Зачастую, на этом сотрудничество может и закончиться, но не у нас. Мы продолжаем работать с нашими клиентами над меню, винными и барными картами на постоянной основе. Практически каждому ресторану стабильно раз в месяц нужно что-то убрать или добавить в меню, сделать информационный тейбл-тент, поменять стоимость, создать новое специальное меню и прочее.

Это не творческая работа, но довольно щепетильная, требующая усидчивости и огромной внимательности. Иногда нужно просмотреть и поправить до 200 позиций, — многие студии просто отказывают в таком сопровождении. Но нашим принципом является всегда идти на встречу и выручать. Он нас не подводил. Поэтому мы работаем с клиентами годами.

Кстати, как мы создавали логотип для ресторана МореКофеОкеан мы писали тут. Очень интересный кейс получился.

Проблема: стихийность работы.

В период подготовки к открытию ресторана нами первоначально разрабатывалось основное меню. Но в ночь перед открытием традиционно происходила одна и та же история — мы 100500 раз переделывали: передвигали позиции и меняли цены, а иногда собирали с нуля новые макеты. Правки продолжали приходить и после открытия очень внезапно. Руководители ресторанов могли позвонить нашим менеджерам в полночь со словами «очень надо, спасите помогите». Мы спасали и помогали. В выходные и праздники тоже. Из-за этого наши сотрудники очень сильно уставали и выгорали.

Решение: выстроенный график.

Мы попросили клиентов писать исключительно в рабочее время и также старались выполнять всю работу в стандартном графике. Если нужно было делать что-то вечером, выделяли сотрудникам на следующий день выходной или позднее начало рабочего дня (зависит от количества часов переработки). По выходным стали работать по ставке х2, что добавляет энергию и мотивацию нашим менеджерам и дизайнерам. В государственные праздники не работаем, делаем рассылку заранее, о том, что нас не будет. Спасать клиентов хорошо и правильно, но не за счёт эмоционального состояния сотрудников.

Проблема: многоконтактность.

В большинстве случаев от каждого ресторана у нас минимально 3 контакта: директор, бар-менеджер, сомелье. А ещё бывают пиар-менеджеры, менеджеры по распечатке меню и др. В перерасчёте на количество ресторанов выходит более 40 человек. С нашей стороны работают тоже несколько менеджеров, которые могут заболеть, уйти в отпуск или просто взять отгул. Первое время мы работали с клиентами в личке, что было очень время-затратно и путало и нас и клиентов.

Решение: единые группы в вотсапе.

Каждый ресторан мы перевели в группу в вотсапе, и 98% правок приходят туда. Теперь у нас всего 12 групп, вместо 40 контактов. Изредка клиент может прийти в личку, но мы перенаправляем в канал. Теперь все правки собираются в одном месте, клиент не путается, к кому обращаться, а с нашей стороны любой менеджер может подхватить правки, не переадресовывая никому свои дела и не оповещая клиента о своём отсутствии, например.

Проблема: отсутствие системы выдачи правок.

Клиент может выдавать работу в нескольких сообщениях, разрозненно в течение дня. Особенно на больших меню, винных и барных картах. Иногда из-за плотности наполнения меню, одно добавленное слово может вести к перевёрстке всего меню. При больших обновлениях меню все правки согласовываются с руководством. Часто это не две, и не три итерации. Из-за этого время работы могло затягиваться.

Решение: единая таблица.

Для больших меню вроде винной карты созданы таблицы и ворд документы, в которые по нашей системе вносятся изменения. Система построена по способу выделения цветом: зелёным выделяют то, что нужно добавить, например, новые позиции; жёлтым — то, что изменить (цена, год, одиночное слово), красным — то, что нужно убрать.

Отсутствие внимательных технических дизайнеров.

Очень мало людей, кто справляется с техническими правками, быстро и сразу чётко. Сейчас сложно сказать, почему быть внимательным составляет такую непосильную задачу для творческих людей, но это, к сожалению, на нашем рынке огромная беда. Ещё, многие молодые ребята не работают в индизайне, что тоже прискорбно.

Решение: тестовое задание

Мы нашли бриллианты, но пришлось отсеять очень много руды. Для поиска нужных людей использовали элементарное тестовое задание на внимательность и пунктуальность. Просили определённым образом назвать файл, в нужное время его выложить, написать сопроводительное письмо и др. Кто пропускал какие-то из пунктов, сразу же не проходили. Кстати, мы всегда в поиске талантливых и ответственных дизайнеров, готовых расти и развиваться. Пишите нам и высылайте своё портфолио.

Чтобы в долгую работать с клиентами, надо:

не отказываться от рутинной работы;

быть внимательным и не косячить;

не факапить сроки и не пропадать со связи;

выручать в важные и срочные моменты;

делать свою работу качественно, а лучше круто;

быть вежливым и дружелюбным.

На этом у меня всё. Всем долгосрочных союзов — классных клиентов и таких же подрядчиков.

Если вы хотите работать с нами, добро пожаловать на наш сайт: www.mankipanki.com